5. Kết cấu của luận văn
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thứ nhất, BIDV cần lựa chọn một chiến lược khách hàng đúng đắn dựa trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của mình. BIDV nên lựa chọn và sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn và quy mô của mình trên cơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ.
Thứ hai, đa dạng hóa các SPDV ngân hàng điện tử cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới. Đối với các SPDV mới cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng. Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các SPDV, đặc biệt là sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống.
Thứ ba, nghiên cứu và cho ra đời các dịch vụ mới phù hợp với đặc điểm tình hình tại chi nhánh và lựa chọn các hình thức marketing phù hợp và có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng. Quan tâm đến sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của khách hàng, lợi ích của nền kinh tế xã hội. Đề ra chính sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới từng nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới từng cán bộ hàng quý gắn với kết quả bán hàng với các hình thức thưởng hiện vật, tinh thần như chuyến đi du lịch, giấy khen...quan tâm xây dựng và phát triển nét văn hoá kinh doanh của hệ thống BIDV.
Thứ tư, BIDV cũng cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm DVNHĐT cho phù hợp.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong tương lai, BIDV đã có những bước phát triển mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản sang phát triển thành ngân hàng hiện đại.
Hòa chung vào công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, BIDV chi nhánh Hùng Vương đang trải qua những chặng đường đầu tiên rất gian nan nhưng cũng hứa hẹn nhiều thành công của quá trình đổi mới và phát triển. Trong quá trình đó, BIDV chi nhánh Hùng Vương nhận thức rằng, đổi mới công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là chìa khóa mở tới thành công của chi nhánh.
Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Hùng Vương, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu và trình bày được một số vấn đề cụ thể như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương trong những năm gần đây trên cơ sở thu thập tài liệu, thông tin và kết quả hoạt động dịch vụ trong các năm từ 2015- 2017 và đánh giá các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những điểm hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà hiện còn tồn tại tại BIDV chi nhánh Hùng Vương
Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4 (152) 6/2015, trang 10.
3. Huỳnh Thị Như Trân (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường ĐH kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê.
5. Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội.
6. Ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017.
7. Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội.
8. Philip Kolter (2001), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà
9. Phương Thị Nữ (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và nông thôn chi nhánh Sao Đỏ” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. 10.Phạm Quang Hưng (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Quảng Ninh” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. 11.Quốc hội nước CHXHCN VN (2010), “Luật các tổ chức tín dụng”, Hà Nội. 12.Quốc hội nước CHXHCN VN (2010), “Luật giao dịch điện tử”, Hà Nội. 13.Quy Nguyễn Thị Quy và Nguyễn Đình Thọ (2008), “Phát triển thị trường
tài chính ở Việt Nam theo các mô hình hiện đại”, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
14.Trần Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.
15.Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004), “Phát triển dịch vụ tài chính Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, NXB Tài Chính, Hà Nội.
16.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
17.Vũ Thị Hồng Huệ (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và nông thôn thành phố Thái Nguyên” Luận văn thạc sĩ kinh tế, ường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Khảo sát khách hàng giao dịch tại quầy)
Xin chào anh/chị, hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”.
Để có thể đánh giá một cách khách quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương nhằm đưa ra các giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt hơn dịch vụ này. Bảng khảo sát rất mong có sự đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Xin quý anh/chị vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời những câu hỏi dưới đây. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị.
Phần 1: Thông tin cá nhân
Họ tên: ... (Có thể không cung cấp)
Giới tính: Nam Nữ
Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 36- 45 tuổi Từ 46- 55 tuổi Trên 55 tuổi
Nghề nghiệp:
Sinh viên Đang đi làm
Kinh doanh tự do Nội trợ Về hưu
Phần 2: Nội dung khảo sát
1. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hùng Vương chưa?
Đang sử dụng Chưa sử dụng
(Nếu anh/chị chọn phương án “Đang sử dụng” vui lòng trả lời các câu hỏi tiếp theo dưới đây)
2. Anh/chị hãy cho biết trình độ cao nhất của mình?
Trên đại học Đại học
Cao đẳng, trung cấp Tốt nghiệp THPT
3. Thu nhập mỗi tháng của anh/chị nhận được là bao nhiêu?
< 3 triệu đồng Từ 3-6 triệu đồng
Từ 6-9 triệu đồng > 9 triệu đồng
4. Các phương tiện truyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Hùng Vương mà anh/chị biết là gì? (Chọn 1 phương án)
Tờ rơi Người thân giới thiệu
Website Truyền hình địa phương
Nhân viên NH
5. Lý do anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Hùng Vương ? (Chọn 1 phương án)
Ngân hàng có uy tín
Miễn phí sử dụng một số dịch vụ
Giao dịch nhanh chóng, tiện lợi
Đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục
7. Xin vui lòng đánh dấu X vào các ô dưới đây tương ứng với mức độ đồng ý
của mình về phát biểu đánh giá về mức độ đồng ý của Anh/Chị trong các nhận định về các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVNHĐT
(1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung bình (Trung lập); 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý)
Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5
Sự thấu cảm
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng Nhân viên chủ động thống báo tới khách hàng khi ngân
hàng thay đổi mức giá, mức phí
Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ
trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, lịch sự và niềm nở với
khách hàng
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu
cầu của khách hàng
Sự tin cậy
Dịch vụ E-banking được ngân hàng cung cấp đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác
Thủ tục đăng ký sử dụng E-banking đơn giản, nhanh chóng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và
các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng
đăng kí và sử dụng dịch vụ e-banking
Phương
tiện hữu hình
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (trang webste của ngân hàng và các
thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử) Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc
giao dịch điện tử
Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lí Sự đáp
ứng
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ebanking
và số dư nhanh chóng,chính xác
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng,ít
có sai sót
Sự đảm
bảo
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho KH
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết
thỏa đáng
C. Câu hỏi xin ý kiến đóng góp của Anh/Chị.
Anh/Chị hãy nêu ra một vài ý kiến đóng góp của mình nhằm tư vấn cho BIDV chi nhánh Hùng Vương một số công việc có thể thực hiện để phát triển DVNHĐT trong thời gian tới!
... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIÊN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV
CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
I. Thông tin chung
1. Họ tên: ... 2. Bộ phận công tác: ...
II. Đánh giá về hoạt động vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương
Anh/Chị chọn điểm số bằng cách khoanh tròn vào các số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Ý nghĩa Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý TT Tiêu chí Điểm 1 2 3 4 5 I Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhà nước
1
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhà nước rõ ràng và dễ thực hiện
2
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhà nước phù hợp với thực tế hoạt động
TT Tiêu chí Điểm
1 2 3 4 5
3
Chính sách của ngân hàng nhà nước được phổ biến một cách đầy đủ, rộng rãi đến toàn bộ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng
4
Các chính sách của ngân hàng nhà nước được cập nhật một cách kịp thời và nhanh chóng
5
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nhà nước thường được điều chỉnh kịp thời với biến động của thị trường
II Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được xây dựng dựa trên chính sách của ngân hàng nhà nước?
2
Các dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng dựa trên chiến lược riêng của ngân hàng BIDV?
3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng
4 Thu nhập tăng thêm thực hiện đúng theo quy định, đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả
các dịch vụ ngân hàng điện tử
III Công tác thanh tra, kiểm tra
1
Công tác thanh tra, kiểm tra được thực hiện theo như chính sách và quy định của ngân hàng nhà nước
TT Tiêu chí Điểm
1 2 3 4 5
2
Công tác thanh tra, kiểm tra được thực hiện một cách thường xuyên, công khai, minh bạch
3 Công tác thanh tra, kiểm tra phù hợp với thực tế hoạt động và mục tiêu của đơn vị
4
Công tác thanh tra, kiểm tra đảm bảo đúng nội dung, hình thức và thời điểm công khai
5
Chính sách của ngân hàng nhà nước có ảnh hưởng rất lớn tới công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Anh (chị) có ý kiến gì khác để tăng cường vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị mình?
...
...
...
...