1.3.1. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất ký thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Phí giao dịch Ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch Ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã chứng minh điều đó:
Bảng 1.1. Phí giao dịch Ngân hàng ở Mỹ
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD) 1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet 0,015
Nguồn: Khảo sát của GobankingRates năm 2018 - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài.
Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiện của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Ngân cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán…
1.3.2. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
E-Banking, là dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng - Là dịch vụ có tính tiện ích cao nhất, nhƣng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ. Tuy nhiên, các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các TCTD. Khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tƣ vấn, tham khảo và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Nó chƣa khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi
tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác. Nếu NHĐT là một ngƣời bạn “riêng tƣ” cho khách hàng, có độ tin cậy cao về thông tin tín dụng, làm đƣợc điều này các NHTM Việt Nam sẽ tiết kiệm đáng kể đƣợc các chi phí cố định mở phòng giao dịch và giảm đƣợc số lƣợng nhân viên. Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu. Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán... Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ƣu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ƣu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐTgóp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển.Ƣu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch...
Thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT, cho phép các Ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trƣờng. Hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trƣờng gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của NHĐT. Đây là lợi ích vƣợt trội so với ngân hàng truyền thống.
Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển NHĐT, cho phép các TCTD tiếp cận nhanh với các phƣơng pháp quản lý hiện đại giúp các TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Tuy nhiên quá trình phát triển NHĐT vẫn còn một số vấn đề các TCTD cần đặc biệt quan tâm để phát triển đúng hƣớng và đạt đƣợc hiệu quả cao. NHĐT là hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, mọi giao dịch của khách hàng - ngân hàng đều đƣợc thực hiện trực tuyến thông qua mạng, với các khái niệm mới nhƣ: Ví điện tử, tiền điện tử, chứng từ điện tử, thẻ thông minh… Lẽ đó, nó làm thay đổi hẳn các phƣơng pháp quản lý, phƣơng pháp giao dịch, quan hệ khách hàng khác với các hoạt động thông thƣờng của ngân hàng truyền thống. Nó làm nảy sinh nhiều vấn đề liên quan: vốn và công nghệ; an toàn và bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro vv...
Xây dựng và phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực... Quá trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi TCTD. Đây là một trong khó khăn vƣớng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của NHĐT. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của NHĐT.
triển của mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chƣơng trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng nhƣ hệ thống pháp lý về hoạt động của NHĐT.
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Các TCTD cần phân tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển của một số nƣớc trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
Trên đây là những vấn đề đặt ra liên quan đến quá trình phát triển NHĐT đối với các TCTD. Tuy nhiên, sự phát triển của NHĐT phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: Môi trƣờng kinh tế; môi trƣờng pháp lý; trình độ phát triển kinh tế; trình độ phát triển của các doanh nghiệp và của khách hàng cá nhân, có ý nghĩa quyết định rất lớn đến sự phát triển của NHĐT. Xu thế phát triển NHĐT là tất yếu, và quan điểm đi tắt, đón đầu trong phát triển công nghệ cần đƣợc xem xét kỹ lƣỡng xong cần thận trọng, đảm bảo sự phát triển phù hợp vơi từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế đất nƣớc, đảm bảo sự phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả. Trong điều kiện hiện nay, để phát triển NHĐT, trƣớc hết các TCTD trên địa bàn cần thực hiện một số “bƣớc đi” thích hợp. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống là cơ sở đảm bảo cho TCTD phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ NHĐT.
Sự phát triển NHĐT phải mang tính chiến lƣợc của quốc gia. Trong điều kiện hiện nay, các TCTD phát triển các hoạt động dịch vụ của NHĐT ở mức độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng nhƣ: xây dựng và phát triển trang web; mobile banking; homebanking. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích, thông tin đã có của chính ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Khi công nghệ hiện đại, các ngân hàng sẽ có những phần mềm, ứng dụng giúp khách hàng truy cập, sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. So với các giao dịch theo phƣơng thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn. Khách hàng chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính. Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận đƣợc kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc do chuỗi dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tƣờng về dịch vụ của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là những điều cần thết mà ngân hàng làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và giữ chân những khách hàng mà mình đang có.
Độ chính xác
Chỉ cần bị lỗi hay hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến cho toàn hệ thống ngừng hoạt động. Điều này gây ảnh hƣởng đến uy tín cũng nhƣ thu nhập của ngân hàng. Để giúp khách hàng có sự tin tƣởng hơn về chất lƣợng, độ chính xác của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng có thể cho khách hàng những ví dụ về những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, những lời khuyên của chuyên gia, hay đƣa ra
tƣờng thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà khách hàng đã từng trải qua. Những đảm bảo trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễ thu thập các đảm bảo về dịch vụ.
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng… khách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những ngƣời đi trƣớc cảm nhận về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó có những kì vọng về chất lƣợng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ản rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng. Hiểu đƣợc tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, BIDV Thăng Long luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng bỏ ra, khách hàng kì vọng ở ngân hàng.
1.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Sự gia tăng của số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trƣởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trƣờng, phát triển và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trƣởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh số lƣợng khách hàng qua các năm.
Sự gia tăng số lƣợng khách hàng = số lƣợng khách hàng hằng năm – số lƣợng khách hàng năm trƣớc.
Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay không. Tốc độ tăng trƣởng càng cao đánh giá đƣợc hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng