CHƢƠNG 3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử một số quốc gia trên thế giới
3.2.1. Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng
hàng bán lẻ của ngân hàng Commonwwealth (Úc)
Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thống NH úc, đƣợc thành lập từ năm 1912 và từ đó đến nay NH đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ
khách hàng tại úc và trên toàn thế giới. Tập đoàn đang ngày càng phát triển trên bình diện quốc tế với nhiều hoạt động ngân hàng tại các nƣớc úc, Tân Tây Lan, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Commonwealth Bank là ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển nhất nƣớc úc với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch, các kênh giao dịch hiện đại nhƣ POS, KIOSK, Internet banking, SMS banking, Phone Banking (qua Contact Center) và gần 4.000 máy ATM của NH Commonwealth Bank tại úc - là hệ thống ATM lớn nhất nƣớc úc. Hệ thống thanh toán quốc gia úc rất phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng an toàn. Ngoài các tiện ích thông thƣờng, khách hàng của NH này còn có thể thực hiện lệnh chuyển tiền sang hệ thống NH khác ngay trên máy ATM, qua SMS Banking hay Internet Banking mà không bị bất kỳ hạn chế nào. Để đảm an toàn, NH đã cho phép KH đăng ký hạn mức giao dịch, cấp mã truy cập và mật khẩu cá nhân đồng thời thực hiện xác nhận với KH qua điện thoại khi cần thiết.
3.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ KH - Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho NH (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm: (a) Cung cấp thông tin chung về NH nhƣ mạng lƣới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH;
(b) Hỗ trợ, giải đáp, tƣ vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH (Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dƣ và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tƣ vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL;
(c) Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound Sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trƣờng, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới…;
(d) Thực hiện các giao dịch tác nghiệp nhƣ: Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ…);
(e) Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu tƣ và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch đƣợc thực hiện tự động (70% self- service) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
3.2.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa của Trung Quốc
Đối với Ngân hàng TW Trung Quốc, đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử vào tháng 6/1999, qua quá trình triển khai ngân hàng TW Trung Quốc đã tập trung vào việc tăng giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 3.2 Giá trị giao dịch và tốc độ tăng của DVNHĐT từ năm 2010 đến năm 2018 Năm 2010 2011 2012 2013 2015 2016 2017 2018 Tốc độ tăng 47,3% 28,7% 163,2% 30,6% 38,7% 48,8% 55,6% 43,7% Quan hệ giao dịch (nghìn tỷ 72,6% 93,4% 245,8% 320,9% 445% 662% 1.030% 1.480%
Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TW Trung Quốc
Theo báo cáo thì tốc độ tăng của DVNHĐT tại Ngân hàng TW Trung Quốc chƣa ổn định, năm 2012 có tốc độ tăng cao nhất (163,2%) so với 8 năm còn lại. Nhƣng về quan hệ giao dịch tại ngân hàng luôn giữ ở mức độ tăng mạnh và ổn định. Đối với Ngân hàng Công Thƣơng Trung Quốc, dịch vụ ngân hàng đƣợc triển khai vào tháng 8/2000, tập trung nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trƣờng Trung Quốc. Kế hoạch đƣa ra nhằm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng ATM, điện thoại di động, sử dụng dịch vụ NH qua mạng Internet và các phƣơng tiện điện tử khác. Đánh giá lại các nhóm KH mục tiêu. Khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm hơn bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối đem lại những lợi thế cho NH mà cuộc cách mạng về công nghệ tại các thị trƣờng mới nổi cũng nhƣ tại các thị trƣờng khác đem lại.
Để có đủ sức cạnh tranh trong tƣơng lai, các ngân hàng thƣơng mại Trung Quốc đã tích cực chuẩn bị chuẩn cho cuộc cạnh tranh mới với các ngân hàng nƣớc ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong cơ chế thị trƣờng.
3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng CitiBank – Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN). Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lƣợng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trƣờng tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tƣ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tƣ, vay vốn đầu tƣ, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng đƣợc nhu
cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lƣới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới đƣợc tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lƣợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank nhƣ Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vƣợt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phƣơng tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhƣ thuê địa điểm…
3.2.5. Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC – Anh
HSBC đƣợc thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn nhƣ: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tƣ và tài
Là một tập đoàn lớn nhƣng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phƣơng”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trƣng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đƣợc kết nối trên phạm vi toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt
các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:
Chƣơng trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Nhƣ vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, đƣa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng nhƣ các ngân hàng trong nƣớc cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và ngƣời bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc bán chéo dịch vụ
riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
3.2.6. Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ – Australia
Ngân hàng đƣợc thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến DN.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phƣơng, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tƣ, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thƣơng mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn tài chính.
Với mạng lƣới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể nhƣ: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lƣu động, để đƣợc nhận tƣ vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
Hới mạng lƣới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể nhƣ: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lƣu động, để đƣợc nhận tƣ vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hà kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
3.2.7. Ngân hàng điện tử ở Ấn Độ
Để tạo môi trƣờng thuận lợi cho mục tiêu số hóa ngân hàng Chính phủ Ấn Độ đã thành lập Công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI), cung cấp mã số định danh công dân (Aadhaar), phát triển ví điện tử dựa trên cổng thanh toán hợp nhất UPI (LBP Resarch, 2018)
Theo LBP Reasearch (2018), Công ty thanh toán quốc gia (NPCI) đƣợc thành lập bởi Ngân hàng Trung ƣơng Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ. Đây là cơ quan chủ quản trong việc vận hành các hệ thống thanh toán bán lẻ tại Ấn Độ. NPCI đã tiếp quản hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia từ Viện nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng. Công ty đang từng bƣớc chuẩn hóa hoạt động thanh toán bán lẻ, mở rộng và phát triển thêm các sản phẩm mới nhằm đem lại tiện ích lớn nhất cho khách hàng. Giao diện thanh toán hợp nhất (UPI) là hệ thống thanh toán số đƣợc thiết lập bởi Công ty Thanh toán Quốc gia vào tháng 8/2016 với mục tiêu đơn giản hóa các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trên nền tảng ứng dụng di động. UPI cho phép tích hợp các tài khoản ngân hàng trên cùng một ví điện tử, từ đó gia tăng tiện ích cho khách hàng. Địa chỉ ảo (Virtual address) trên các phần mềm ứng dụng di động giúp khách hàng thay thế và bảo mật các thông tin cá nhân nhƣ số thẻ, số tài khoản. Sử dụng UPI, khách hàng có thể chuyển tiền 24/7, liên tục trong 365 ngày chỉ thông qua chiếc điện thoại thông minh, giúp các hoạt động thanh toán đƣợc thực hiện một cách dễ dàng và nhiều tiện ích đi kèm khác.
Ngoài ra, Chính phủ Ấn Độ đã khởi động nền tảng BHIM Aadhaar (Bharat Interface for Money) - là hệ thống thanh toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, cho phép ngƣời sử dụng chuyển tiền qua scan dấu vân tay. Đây là hệ thống ID sinh trắc học lớn nhất thế giới với dữ liệu của 1,19 tỷ ngƣời đến thời điểm 30/11/2017. Hệ thống này đƣợc kết nối với hệ thống thanh toán số, các tài khoản ngân hàng nhằm tạo sự tiện lợi trong giao dịch, tăng cƣờng tính bảo mật và tạo môi trƣờng sinh thái cho sự phát triển của ngân hàng số.
Ấn Độ cũng triển khai dự án số hóa nhận diện séc ngân hàng CTS (Cheque Truncation System) nhằm xác nhận séc một cách nhanh chóng dựa trên nền tảng hệ thống lƣu trữ thông tin tài khoản bằng hình ảnh – nơi ảnh chụp séc thanh toán và dữ liệu nhận diện bằng mực in từ tính (MICR) đƣợc ghi lại ở ngân hàng thu hộ và
