CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.2.8. Sự hài lòng
Nhân tố sự hài lòng đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát: SHL01 - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK; SHL02 - Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân; SHL03 - Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi; SHL04 - Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách. Dựa vào bảng 4.14 ta thấy giá trị trung bình của thang đo đại diện cho nhân tố sự hài lòng chạy từ 3.59 – 3.66. Nhƣ vậy cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng đƣợc ngƣời khảo sát đánh giá khá cao.
Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Quý khách sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ABBANK. 170 3 5 3.64 .530
Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân.
170 3 5 3.66 .511
Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi
170 3 5 3.59 .538
Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách .
170 3 5 3.61 .535
Valid N (listwise) 170
Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK
Nhân tố Giá trị trung bình
Tiện ích sản phẩm Giá cả hính sách chăm sóc khách hàng Sự tin cậy Sự cảm thông Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình
3.53 3.97 3.42 3.95 3.18 3.46 3.42
Nguồn: Tác giả xử lý số liệu
Từ bảng tổng hợp kết quả mô tả 7 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK, khách hàng của N đánh giá mức độ giá cả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng cao ở mức đồng ý. Nhƣ vậy cho thấy các khách hàng hài lòng ở nhân tố giá cả (3.97 , điều này cũng cho thấy rằng yếu tố giá cả đã đƣợc khách hàng hài lòng vì lãi suất mang tính cạnh tranh, thay đổi linh hoạt phù hợp với thị trƣờng và có nhiều chƣơng trình ƣu đãi lãi suất dành cho khách hàng. Tiếp đến khách hàng đánh giá cao thứ hai là sự tin cậy ở mức (3.95 , Điều này có nghĩa rằng, qua khảo sát khách hàng cho rằng sự tin cậy ở N vƣợt trội hơn ở ngân hàng khác, mức độ tin cậy đó đƣợc thể hiện qua Bảng 4.10. Những nhân tố còn lại qua số liệu Bảng 4.15 cho thấy ở mức trung lập (3,0 .Nhƣ vậy, nhìn chung qua số liệu mô tả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chƣa đƣợc đánh giá cao, họ chỉ đánh giá ở mức không ý kiến. Tóm lại, thông qua thống kê mô tả cho thấy sơ bộ về đánh giá của ngƣời khảo sát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ở mức trung lập. Điều này giải thích cho việc sự hài lòng của khách hàng ở mức độ trung bình vì vậy muốn tăng cao sự hài lòng của khách hàng thì ABBANK phải chú ý nâng cao các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK.