ô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 cho rằng: “ hất lƣợng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đang sử dụng qua dịch vụ”
Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? ác yếu tố nào tác động tới các khoản cách đó? ó sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
ô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
hoảng cách 1 ( 1 : khoản cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
hoảng cách 2 ( 2 : khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
hoảng cách 3( 3 : khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
hoảng cách 4 ( 4 : hoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
hoảng cách 5 ( 5 : khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này đặt tên là mô hình SERVQU L, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ ( tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình .
Thang đo SERVQU L gồm 5 thành phần:
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988
Nguồn: Parasuraman (1988)
Các thang đo SERVQUAL
(1)Sự tin tƣởng (relibility : khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được do lường bởi các thang đo sau đây:
hi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
hi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. Sự tin tƣởng Sự hữu hình Khả năng đáp ứng Năng lực phục vu Sự cảm thông Sự hài lòng
ông ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
ông ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. ông ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
(2) hả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến không đáp ứng yêu cầu của bạn (3)Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
ách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. ạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
(4)Sự cảm thông (empathy : thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
ông ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
ông ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
ông ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu r những nhu cầu của bạn. ôngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
(5)Sự hữu hình (tangibility : sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
ông ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
ác cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
ác sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.