Thông qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu, các mô hình của các tác giả và tham vấn thảo luận với các anh tín dụng tại N để xác định các tiêu chí đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự nhận diện và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng.
3.2.2. Xây dựng thang đo
Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận với bạn bè và sự hƣớng dẫn của thầy giáo nhằm xác định và bổ sung các yếu tốt ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N ” và cũng đã khẳng định đƣợc 6 nhóm yếu tốt
chính ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng”. Tôi tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lƣờng cho 7 nhóm yếu tố này với 28 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “ Sự hài lòng” với 4 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932 để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ƣng với các mức độ sau: mức (1 : Hoàn toàn không đồng ý; (2 : hông đồng ý; (3): Không ý kiến; (4 : Đồng ý; (5 : Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát
STT Mã Hóa Câu hỏi
TISP Tiện ích sản phẩm
1 TISP01 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
2 TISP02 NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
3 TISP03 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 4 TISP04 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 5 TISP05 Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu.
GC Giá cả
6 GC01 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh
7 GC02 Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng.
8 GC03 Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết.
CSKH Chính sách chăm sóc khách hàng
9 CSKH01 Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân.
10 CSKH02 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng.
11 CSKH03 Nhân viên NH luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng.
12 CSKH04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng..
STC Sự tin cậy
13 STC01 NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. 14 STC02 Bảo mật tốt thông tin khách hàng.
15 STC03 Là ngân hàng có uy tín
16 STC04 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng.
SCT Sự cảm thông
17 SCT01 Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng 18 SCT02 Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng
có nhu cầu
19 SCT03 Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng mắc phải sai sót
NLPV Năng lực phục vụ
20 NLPV01 Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn.
21 NLPV02 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao. 22 NLPV03 Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác.
23 NLPV04 Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
PTHH Phƣơng tiện hữu hình
24 PTHH01 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng.
25 PTHH02 ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại. 26 PTHH03 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. 27 PTHH04 Chỗ để xe thuận tiện.
28 PTHH05 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
SHL Sự hài lòng
29 SHL01 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại ABBANK. 30 SHL02 Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và
ngƣời thân.
31 SHL03 Dịch vụ cho vay của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi.
32 SHL04 Sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách .
Nguồn: Tác giả xây dựng