5. Kết cấu luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân
trong nước
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trong nước trong nước
* Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank-VCB) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Từ nhiệm vụ là ngân hàng phục vụ kinh tế đối ngoại chuyển sang mô hình ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, VCB cũng gặp không ít khó khăn như: khách hàng chưa biết đến thương hiệu VCB nhiều, các sản phẩm dành cho cá nhân còn hạn chế, hệ thống công nghệ thông tin còn lạc hậu, chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, cung cách phục vụ chưa chuyên nghiệp, thể hiện một sức ì của văn hoá ứng xử, khách hàng đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu, chưa có các phương tiện trợ giúp.
VCB đã chú trọng đầu tư cho công nghệ, cho con người.Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các sản phẩm có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các sản phẩm có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống. Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các
dịch vụ hàng bán lẻ, Vietcombank quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Vietcombank có mạng lưới ATM nội địa lớn nhất với 2.127 máy ATM và 55.576 máy POS (33%). Tổng số thẻ đã phát hành năm 2015 là 155.986 thẻ tín dụng, 186.102 thẻ ghi nợ quốc tế và 1.321.111 thẻ ghi nợ nội địa. Thị phần của Vietcombank là 25 - 30% số lượng thẻ tín dụng đã phát hành và 50% thị phần về giá trị thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua Internet VCB-iBanking:
- Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở tại quầy hoặc mở qua VCB-iB@nking (Thông tin chi tiết được cập nhật tại đây).
- Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch…
- Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán,…
- Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên internet.
- Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, HDBank, MB, GPBank, VPBank...)
- Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trực tuyền: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm...qua cổng thanh toán VBan.vn
- Nộp thuế nội địa (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile Web): nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước trên kênh Internet Banking.
- Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,..
* Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương
mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm. Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
VietinBank chú trọng mở rộng mạng lưới thanh toán. Từ 25 - 30 máy ATM năm 2001, đến nay, hệ thống máy ATM của VietinBank đã tăng lên gần 1.900 máy, được phân bổ rộng khắp tại các khu dân cư, trường học, bệnh viện, khách sạn, khu công nghiệp, trung tâm thương mại… Số lượng POS của VietinBank cũng phát triển mạnh, đạt hơn 65.000 máy. Năm 2017, doanh số thanh toán thẻ của VietinBank tăng trưởng mạnh, đạt hơn 313.000 tỷ đồng.
VietinBank eFAST là dịch vụ Ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ Quý Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet.
Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiện ích dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST đem lại cho Doanh nghiệp trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy.
- Quản lý tài khoản: Với dịch vụ Quản lý tài khoản của VietinBank, Quý khách có thể quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, và hiệu quả. Lợi ích dành cho Doanh nghiệp. Vấn tin đa dạng các loại tài khoản với thông tin chi
tiết.Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tên riêng tài khoản.Dễ dàng in báo nợ/báo có các giao dịch.
- Dịch vụ chuyển tiền: VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền tự động nhanh chóng tới các tài khoản mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank với chi phí thấp nhất.
-Dịch vụ thanh toán:VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tiện lợi, tính bảo mật cao.
- Dịch vụ tiền gửi & ứng dụng: VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiền gửi và trả nợ khoản vay online tiện lợi.Lợi ích dành cho Doanh nghiệp: Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất như giao dịch tại quầy; Được rút tiền gửi trước hạn online nhanh chóng; Linh hoạt trả nợ các khoản vay của chính mình hoặc các đơn vị khác.
- Dịch vụ nộp NSNN: VietinBank cung cấp cho khách hàng dịch vụ nộp thuế nội địa và thuế hải quan online.Lợi ích dành cho Doanh nghiệp: Được vấn tin online dữ liệu thuế từ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;Dễ dàng tự tạo bảng kê thuế online ;Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quan hàng hóa.
- Báo cáo: VieitinBank cung cấp dịch vụ báo cáo giao dịch chuyên nghiệp và thông minh. Lợi ích dành cho Doanh nghiệp: Chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch; Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý.
Bên cạnh đó, VietinBank luôn coi việc xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho sản phẩm như một công cụ đắc lực để xây dựng thương hiệu, phát triển số lượng thẻ, tăng doanh thu dịch vụ. VietinBank cũng thường xuyên kết hợp với đối tác để tổ chức các chương trình marketing trực tiếp tại các trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị. Thành công của hoạt động kinh doanh thẻ trong những năm qua đã góp phần không nhỏ vào phát triển ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.
* Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Là một NHTM nên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cũng phải đối mặt với không ít khó khăn tại thị trường hơn 85 triệu
dân nước ta như: nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại với với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, nhiều người còn coi đây chỉ là dịch vụ dành cho những người nhiều tiền.Đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ, thậm chí mỗi người lại còn có rất nhiều thẻ của các ngân hàng, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm thẻ ATM là để rút tiền mặt.Mặt khác, tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp là các nguồn thu nhập hợp pháp, họ sợ lộ bí mật …nên nhiều người không mặn mà mở tài khoản, thanh toán qua ngân hàng mà vẫn thanh toán bằng tiền mặt và người bán lại mang tiền vào ngân hàng nộp.Nhìn chung, khách hàng chưa được đặt vào vị trí trung tâm, chưa được quan tâm, chăm sóc chu đáo.
Nhận thấy những tồn tại trên đây, Techcombank đã tung ra chương trình “Gắn kết bền lâu”. Có thể nói đây là chương trình chăm sóc khách hàng một cách toàn diện đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Techcombank đã áp dụng cho các khách hàng thân thiết của mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân như: thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán cá nhân… Khách hàng được tích lũy điểm thưởng và đổi lấy những phần quà có giá trị từ xe máy, máy tính bảng Ipad, tivi LCD, điện thoại di động sành điệu… cho đến những chuyến du lịch thú vị hay những dịch vụ giải trí, chăm sóc bản thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua sắm,...). Ngoài quà tặng, khách hàng còn có cơ hội nhận những ưu đãi về dịch vụ.
Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng - những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất.
Tính đến năm 2017 hiện tại, Techcombank có hơn 2,4 triệu khách hàng sử dụng thẻ, gần 1.300 máy ATM, 2.000 đại lý thanh toán POS, đồng thời mở rộng
liên kết hợp tác cùng khoảng gần 140 đơn vị chấp nhận thẻ với khoảng 400 địa điểm ưu đãi (được gọi là hệ thống Techcombank Smile) bao gồm các trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp để mang tới những ưu đãi tốt nhất cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ.
Các sản phẩm ngân hàng điện tử của Techcombank với những tiện ích vượt trội có thể kể đến như:
- Dịch vụ Mobile banking: Trải nghiệm ứng dụng Mobile Banking
Techcombank giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu. Khách hàng có thể kiểm tra số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, rút tiết kiệm, trả nợ vay, mua thẻ điện thoại.... Chỉ với chiếc điện thoại di động thông minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) là có thể sử dụng được dịch vụ.
- Dịch vụ Internetbanking: Với ngân hàng trực tuyến F@st i-bank, bạn hoàn toàn an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu.
+ Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến
+ Gửi tiết kiệm Online.
+ Vay Online
+ Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến
- Dịch vụ rút tiền không cần thẻ: Đây là một dịch vụ rất mới chỉ có Techcombank đang cung cấp. Khách hàng chỉ thực hiện rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng Techcombank với các mã số chuyển tiền được cấp, sau khi thao tác ngân hàng sẽ gửi mã OTP về số điện thoại khách hàng đã đăng ký. Đây là một dịch vụ mới hứa hẹn sẽ rất thành công và đem lại tiện ích tốt nhất chokhách hàng.
Có thể nói, việc Techcombank được ghi nhận và đánh giá cao là minh chứng cho những nỗ lực của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm chất lượng, ưu thế vượt trội trong dịch vụ thanh toán. Đây cũng là động lực để Techcombank tiếp tục cải tiến nhằm mang đến những sản phẩm - dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, giao dịch thuận tiện cùng các giá trị gia tăng thiết thực đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. (Nguồn tài liệu: Tapchitaichinh.vn)