5. Kết cấu luận văn
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức. (ii) số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.
2.2.2.1.Thu thập số liệu sơ cấp
Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.
a. Mẫu điều tra
Tổng số khách hàng của BIDV Nam Thái Nguyên là: 35.500, với độ chính xác là 95%, sai số tiêu chuân là +- 7%.
Số mẫu điều tra:
n= N = 35.500 = 202.9
1+ N (e)2 1+35.500 (0.07)2
Tiến hành khảo sát trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên với 200 mẫu: - Khách hàng doanh nghiệp: 50 mẫu.
- Khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên, sinh viên, người kinh doanh, …: 150 mẫu.
Những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, cho từng vùng, vừa đại diện và suy rộng được cho cả tỉnh Thái Nguyên. Do số lượng khách hàng cá nhân đến giao dịch ngân hàng nhiều hơn khách hàng doanh nghiệp nên mẫu điều tra về khách hàng cá nhân sẽ chiếm số lượng nhiều (150 mẫu) hơn so với mẫu điều tra về khách hàng doanh nghiệp (50 mẫu).
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên trên thị trường tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại BIDV Nam Thái Nguyên.
c. Phương pháp thực hiện
- Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng theo bảng sau:
Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Đối tượng điều tra Số lượng mẫu Tỷ lệ (%)
Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân
Tổng số 200 50 150 100
TP Thái Nguyên 80 20 60 40
TP Sông Công 70 20 50 35
TX Phổ Yên 50 10 40 25
TP Thái Nguyên, TX Sông Công, TX Phổ Yên là 3 địa điểm được lựa chọn để điều tra vì đó là 3 địa điểm có không gian giao dịch của BIDV, là địa bàn tập trung của dân cư sống ở thành phố, có các trường đại học (TP Thái Nguyên), ở khu công nghiệp (TX Sông Công), ở huyện nông nghiệp tiếp giáp thành phố TX Phổ Yên ) đảm bảo đại diện cho các vùng khác của tỉnh Thái Nguyên.
+ Khách hàng cá nhân: Các cá nhân được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:
Bảng 2.2. Số mẫu cá nhân điều tra theo các tiêu chí (Điều tra 150 mẫu cá nhân)
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nam Nữ < 22 22-30 30-55 > 55 PT TC Đại học Trên ĐH
Số mẫu 75 75 15 25 78 32 17 67 51 15
Tỷ lệ (%) 50 50 10 17 52 21 11 45 34 10
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
+ Khách hàng là doanh nghiệp: Các doanh nghiệp được lựa chọn điều tra theo: (i) Loại hình hoạt động: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN, cổ phần (CTCP), doanh nghiệp nhà nước (DNNN); (ii) Thời gian hoạt động. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:
Bảng 2.3. Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo các tiêu chí (Điều tra 50 mẫu doanh nghiệp)
Tiêu chí Loại hình DN Thời gian hoạt động
DNTN CTCP DNNN <3 năm 3-5 năm 5-10 năm >10 năm
Số mẫu 27 18 5 13 15 9 13
Tỷ lệ (%) 54 36 10 26 30 18 26
(Nguồn: tổng hợp của tác giả) - Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ (đối với cá nhân) và lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, thời gian hoạt động (đối với doanh nghiệp); (ii) Phần thăm dò ý kiến với các câu hỏi nhằm nhận diện các dịch vụ ngân hàng mạnh
trên địa bàn Thái Nguyên, đánh giá mức độ tin cậy và ưa thích dịch vụ hiện đại của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên. Những thông tin này được thể hiện bằng những câu hỏi cụ thể, để người được điều tra hiểu và trả lời chính xác và đầy đủ.
2.2.2.2. Thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, các viện nghiên cứu, các trường đại học, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các số liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.
Việc thu thập thông tin thứ cấp giúp cung cấp đầy đủ,chính xác và toàn diện toàn bộ hệ thống thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động của dịch vụ ngân hàng hiện đại đang được áp dụng tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên trong giai đoạn 2015-2017.Từ các số liệu này để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên và đưa ra giải pháp.
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu
Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.
- Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.
2.1.4.2.Phương pháp phân tích SWOT
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách thức)-là một mô hình nổi tiếng trong việc phân tích.
Phân tích SWOT là việc phân tích các thế mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức đối với một tổ chức hay cá nhân. Đây là một công cụ trong lập kế hoạch chiến lược, so sánh đánh giá các phương án … cho tổ chức hay cá nhân
Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh thực trạng phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên.
Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:
Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W)
Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)
- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên có thể nâng cao dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Điểm yếu: Những yếu kém về năng lực quản lý, về vốn, về công nghệ, mạng lưới, nhân lực, … của BIDV Nam Thái Nguyên có ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng hiện đại mà BIDV có thể khắc phục được.
- Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên.
- Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên.
2.2.4.3. Phương pháp so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Nam Thái Nguyên.
2.2.4.4. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Phương pháp chuyên gia là phương pháp sử dụng trí tuệ của đội ngũ chuyên gia có trình độ cao của một chuyên ngành để xem xét, nhận định bản chất một sự kiện khoa học hay thực tiễn phức tạp, để tìm ra giải pháp tối ưu cho các sự kiện đó hay đánh giá một sản phẩm khoa học.
Sử dụng các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia, tham khảo ý kiến chuyên môn của các cán bộ lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức độ nhận biết, ưa thích và đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Nam Thái Nguyên gồm:
2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng
2.3.1.1. Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện nay nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “Bách hóa tài chính” hay “Siêu thị ngân hàng” - nơi mà sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân
hàng thương mại theo các tiêu thức: Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
2.3.1.2. Giá cả của dịch vụ
- Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao hơn cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nước như: Chính sách tỷ giá, trích lập dự phòng, …
2.3.1.3. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng: Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ là sự phát triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng.
2.3.1.4. Thị phần cung cấp dịch vụ ra thị trường
Việc gia tăng thị phần dịch vụ đang cho thấy rõ đây là hướng đi đúng trong bối cảnh tỷ lệ nợ xấu tăng cao do việc quá phụ thuộc lợi nhuận ở mảng tín dụng trong suốt một thời gian dài của các ngân hàng.Việc chiếm lĩnh được thị phần chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đã được khách hàng chấp nhận, góp phần đem lại lợi nhuận ngoài mảng dịch vụ truyền thống là tín dụng.
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
2.3.2.1.Mức độ hài lòng của khách hàng
- Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, phát triển và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song chất lượng dịch vụ có chất lượng nổi trội hơn cả bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:
+ Thái độ phục vụ
+ Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp + Độ chính xác của sản phẩm
+ Thời gian cung ứng của sản phẩm cùng loại so với các ngân hàng khác + Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm + Số lượng khách hàng quay lưng lại với ngân hàng
+ Tần suất của khách hàng quay lại với ngân hàng
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Được hiểu là được giảm tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
2.3.2.2. Thương hiệu của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.Thương hiệu của ngân hàng có thể được đánh giá qua:
+ Hình ảnh ngân hàng: Các ngân hàng cần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng của mình. Để làm được điều này đòi hỏi cả bộ máy phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo.
+ Giá trị cá nhân: Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng. Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Các ngân hàng quốc
tế xem khách hàng như vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. Khách hàng sẽ nghĩ gì khi ngân hàng này gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ còn ngân hàng khác thì không? Câu trả lời là ngân hàng nào từ chối chăm sóc những giá trị cá nhân của khách hàng, ngân hàng đó tất sẽ thua cuộc.