5. Kết cấu luận văn
4.2.1. Nhóm giải pháp chung
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đưa BIDV trở thành ngân hàng mạnh trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên cần thực hiện đồng thời, triệt để và tích cực các giải pháp liên quan đến mọi mặt hoạt động, mọi lĩnh vực của mình như sau:
4.2.1.1. Giải pháp về sản phẩm - dịch vụ
Để xây dựng và chiếm lĩnh lòng tin đối với người tiêu dùng, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên cần phải có những điểm phù hợp với xu hướng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng và thân thiện cho mọi người và quan trọng hơn là khiến cho mọi người quan tâm tới nó, đồng thời phải có sự độc đáo, khác biệt đối với sản phẩm
của các ngân hàng khác. Do đó, BIDV Nam Thái Nguyên phải thường xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức năng vượt trội so với sản phẩm, dịch vụ cùng loại bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, tập trung phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, áp dụng khoa học kỹ thuật. Cụ thể:
- Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của BIDV phải đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể sau:
+ Yêu cầu chung: bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế. Không ngừng nâng cao chất lượng, tính năng và sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu thị trường, xu hướng tiêu dùng để phát triển những sản phẩm mới, tiên phong trên thị trường.
+ Về danh mục: Đảm bảo sự đa dạng, phong phú, số lượng các sản phẩm dịch vụ không ít hơn các ngân hàng trên địa bàn. Các sản phẩm được xây dựng và thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng giai đoạn khác nhau đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng trên địa bàn.
+ Về lợi ích: Đảm bảo các sản phẩm dịch vụ luôn mang đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất, hài hòa nhất.
+ Về giá trị gia tăng: Đảm bào sản phẩm dịch vụ có tính năng vượt trội, có tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có sức thu hút và hấp dẫn, mỗi sản phẩm dịch vụ của BIDV phải có một giá trị đơn nhất, riêng có và khác biệt.
+ Sản phẩm, dịch vụ được quảng bá và cung ứng rộng rãi trên thị trường. - Kiểm soát quá trình và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với các công việc cụ thể như: + Thiết lập các tài liệu mô tả các đặc tính, yêu cầu về giá trị cần đạt được của sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
+ Xây dựng các văn bản quy định trách nhiệm của đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ; hướng dẫn thao tác công việc/nghiệp vụ cho từng các vị trí làm việc.
+ Giám sát chặt chẽ việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo các sản phẩm của BIDV được bảo đảm đúng chất lượng cam kết với khách hàng.
4.2.1.2. Giải pháp về truyền thông, tiếp thị sản phẩm
Giải pháp này có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhưng mục đích cuối cùng vẫn là làm như thế nào để dịch vụ ngân hàng hiện đại được khách hàng,
người tiêu dùng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những dịch vụ ngân hàng chỉ sau một thời gian ngắn xuất hiện đã chiếm lĩnh được thị trường, làm cho khách hàng nhắc đến tên khi được hỏi, trong khi cũng có nhiều ngân hàng hoạt động đã được một thời gian khá dài nhưng vẫn chưa thực hiện được điều đó, do chưa xây dựng được thương hiệu cho mình, và BIDV Nam Thái Nguyên là một trong số những ngân hàng đó. Điều này cho thấy dịch vụ không phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian xuất hiện trên thị trường, mà còn nhiều yếu tố khác như chất lượng sản phẩm, sự truyền tải những thông tin về thương hiệu đó đến với khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất.
- Thực hiện quảng bá hình ảnh ngân hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật về uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để từ đó sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Nhất thể hóa hệ thống nhận diện thương hiệu BIDV (Lô gô, khẩu hiệu, đồng phục nhân viên, bề mặt phòng giao dịch, ….). Lô gô là hình ảnh sinh động, cơ bản nhất trong các yếu tố cấu thành thương hiệu. Vì vậy, BIDV Nam Thái Nguyên nên để lô gô xuất hiện trên tất cả các sản phẩm - dịch vụ của mình và trong quá trình làm việc và ở bất cứ nơi nào, khi nào có thể: văn phòng, đồng phục nhân viên, các công cụ văn phòng, quà tặng dành cho khách hàng (Móc khoá; bút viết; lịch; đồng hồ; áo thun; áo mưa, …). Việc mở rộng hay thu nhỏ kích cỡ lô gô có thể chấp nhận được, nhưng tối kỵ thiết kế lại và thay đổi nó. Việc hình ảnh lô gô được thể hiện kiên định, trước sau như một là rất quan trọng và cần thiết, làm cho khách hàng không bị nhầm lẫn.
Việc được công chúng thừa nhận và công nhận là chìa khóa để kinh doanh tăng trưởng. BIDV Nam Thái Nguyên nên tạo ra sự thân thuộc, gần gũi trên mọi phương tiện quảng cáo và tiếp thị đối với khách hàng và người tiêu dùng. Làm được điều này, BIDV Nam Thái Nguyên mới mong có cơ hội thắng được đối thủ cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại của mình.
- Website: Ngoài việc làm cho Website của BIDV trở thành kênh truyền thông trực tiếp truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng thì BIDV Nam Thái Nguyên cũng cần thiết kế nó trở thành kênh quảng bá, xây dựng
thương hiệu một cách hữu hiệu thông qua việc cập nhật thông tin phong phú, đa dạng về những biến động của thị trường, liên kết với các website cung cấp thông tin phổ biến khác để quảng cáo các hoạt động, các sản phẩm và nét độc đáo, mang phong cách rất riêng của BIDV Nam Thái Nguyên.
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng bằng các bản tin quảng cáo về sản phẩm mới hay trực tiếp trong việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng và công chúng. Việc quảng cáo là rất cần thiết để tuyên truyền và giới thiệu về hình ảnh, lĩnh vực hoạt động, các kết quả và sự đóng góp cho xã hội của BIDV Nam Thái Nguyên. Thông qua quảng cáo, BIDV Nam Thái Nguyên có thể giới thiệu hình ảnh của mình đến với đại bộ phận công chúng, và có thể một trong số họ sẽ là những khách hàng của ngân hàng trong tương lai. Vì vậy BIDV Nam Thái Nguyên cần tập trung đẩy mạnh quảng cáo. Thực hiện việc quảng cáo với các phương thức truyền thống kết hợp với các phương thức hiện đại:
+ Quảng cáo ngoài trời (băng rôn, bảng hiệu, …): thực hiện tại những điểm có tầm nhìn thoáng, bắt mắt, nơi có đông người qua lại;
+ Quảng cáo trên báo chí, đặc biệt là báo Thái Nguyên và báo địa phương: đây là kênh thông tin rất hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá về BIDV đến các đối tượng khách hàng là bà con ở các huyện, các xã;
+ Quảng cáo trên truyền hình về BIDV, về hoạt động của ngân hàng trong những giờ vàng: hoạt động này phải diễn ra định kỳ tối thiểu 01 lần/quý và đột xuất vào các ngày lễ quan trọng của BIDV hoặc khi có sản phẩm dịch vụ mới;
+ Quảng cáo trên đài phát thanh và trên các phương tiện vận chuyển công cộng như taxi, xe buýt,...
- Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng (PR), chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại, công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác như tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện... Công việc PR của BIDV Nam Thái Nguyên nên được tất cả cán bộ công nhân viên và lãnh đạo BIDV Nam Thái Nguyên thực hiện. Qua PR sẽ chuyển tải những thông tin, những điều tốt về BIDV
Nam Thái Nguyên cho công chúng. Mỗi thành viên của BIDV Nam Thái Nguyên đều phải làm tốt công việc PR của mình. Qua các kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng, nhân viên sẽ chuyển tải những thông tin về BIDV Nam Thái Nguyên, khuyến khích công chúng, vận động khách hàng đến giao dịch với BIDV Nam Thái Nguyên, và qua đó lại tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh.
+ Nhóm truyền thông (Đài Truyền hình, phát thanh, Báo chí): Các cấp lãnh đạo của BIDV Nam Thái Nguyên cần có mối quan hệ tốt với nhóm này, vì qua mối quan hệ BIDV Nam Thái Nguyên sẽ được ưu ái mời tham gia các chương trình lớn, hoặc nhóm này sẽ viết bài quảng bá cho BIDV Nam Thái Nguyên về những hoạt động, những sản phẩm mới, những chương trình BIDV Nam Thái Nguyên tham gia với tư cách là nhà tài trợ.
+ Nhóm chính trị: với một mối quan hệ tốt đẹp với các lãnh đạo tỉnh, thành phố, lãnh đạo các sở ban ngành, BIDV Nam Thái Nguyên sẽ có cơ hội được quảng bá, khen ngợi hình ảnh và các thông tin tích cực về BIDV Nam Thái Nguyên với khách hàng, được giới thiệu để giao dịch với các doanh nghiệp, khách hàng khác có uy tín.
+ Nhóm nhà đầu tư: Qua việc tạo lập mối quan hệ với các nhà đầu tư như các sở ban ngành, các ban quản lý dự án, … BIDV Nam Thái Nguyên có thể giới thiệu và đưa thông tin đến với họ một cách nhanh chóng, luôn đặt mục tiêu tối đa hóa giá trị của ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận của nhà đầu tư. Có như vậy, BIDV Nam Thái Nguyên mới có thể giữ chân được những khách hàng quen thuộc, và chính từ những thái độ và mối quan hệ tốt của BIDV Nam Thái Nguyên với khách hàng, những khách hàng này sẽ truyền miệng về danh tiếng BIDV Nam Thái Nguyên cho những nhà đầu tư khác, từ đó thu hút được một lượng lớn khách hàng mới, và cũng nhờ đó, danh tiếng và thương hiệu BIDV Nam Thái Nguyên ngày càng được nâng cao.
- Tăng cường các chương trình, sự kiện được tổ chức vào các dịp đặc biệt như: “Kỷ niệm thành lập BIDV Nam Thái Nguyên”, sự kiện “Công bố kết quả chương trình khuyến mãi của BIDV Nam Thái Nguyên”, chương trình "Giới thiệu
sản phẩm- dịch vụ mới", các buổi hội nghị khách hàng thường niên, … hoặc có thể là những sự kiện về hội thao, văn nghệ, những dịp Quốc tế thiếu nhi 1/6, Trung Thu, Tết nguyên đán, các sự kiện liên quan về các hoạt động nhân đạo, ủng hộ vì xã hội, vì cộng đồng để công chúng biết về BIDV Nam Thái Nguyên nhiều hơn.
- Tăng cường thực hiện tài trợ các chương trình lớn, các sự kiện nổi bật được nhiều người quan tâm và biết đến. Việc tài trợ phải được thực hiện thường xuyên, đồng bộ. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng. Qua việc tài trợ, BIDV Nam Thái Nguyên sẽ được quảng cáo xuyên suốt trong chương trình, và điều này đem lại một hình ảnh tốt đẹp hơn của BIDV Nam Thái Nguyên trong tâm trí công chúng.
4.2.1.3. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong thời đại ngày nay, bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển đều cần hội tụ 3 yếu tố: vốn, công nghệ và con người, trong đó con người là yếu tố quyết định. Chính con người sẽ tạo ra sự đa dạng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo được tình cảm, niềm tin yêu của khách hàng, của cộng đồng, xã hội. Con người là yếu tố quyết định vị thế và sự phát triển lâu dài của một thương hiệu. Mỗi người lao động tại BIDV vừa là đối tượng để phản ánh giá trị thương hiệu BIDV vừa là người làm nên giá trị đó. Sự đồng thuận, sự nhất trí một lòng là sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV.
- Thu hút, đào tạo và phát triển, duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động, gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trường, bảo đảm hoàn thành tốt nhất Chiến lược kinh doanh của BIDV.
- Mục tiêu cụ thể về nguồn nhân lực:
+ 100% cán bộ chuyên môn có kiến thức ngân hàng chuyên sâu; có kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có kiến thức về thương hiệu, truyền thông và quảng bá thương hiệu;
+ 100% cán bộ được tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm, phong cách giao dịch và kỹ năng ứng xử, giao tiếp, xử lý tình huống, kể cả lái xe, bảo vệ và lễ tân;
+ 100% cán bộ lãnh đạo và quy hoạch có đủ khả năng, kỹ năng lãnh đạo, điều hành, quản lý rủi ro và làm việc theo nhóm, có đủ trình độ ngoại ngữ;
+ 100% cán bộ mới được đào tạo về văn hóa BIDV, kế hoạch - chiến lược BIDV, được đào tạo 02 bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử.
Do đó, BIDV Nam Thái Nguyên cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Về tuyển dụng nguồn nhân lực
+ Tổ chức dự báo đúng nhu cầu nhân lực, xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bảo đảm tuyển được đúng người cho đúng việc.
+ Hoàn thiện các cơ chế, quy trình/quy định/phương thức tuyển dụng. Tiếp tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực và tuyển dụng theo vị trí, kể cả vị trí lãnh đạo các cấp, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút các cán bộ giỏi.
- Đào tạo nguồn nhân lực
+ Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ, xác định chương trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộ theo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới được tuyển dụng đến cán bộ lãnh đạo cấp cao.
+ Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tượng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng năng lực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực quản lý điều hành cho cán bộ quản lý, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán bộ...
+ Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng ngay yêu cầu công việc, đào tạo để phát triển, trong đó chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo.
+ Xây dựng chính sách đào tạo đối với cán bộ trẻ: đào tạo bổ sung kiến thức về lãnh đạo, năng lực quản trị ngân hàng hiện đại trong nước và ngoài nước, luân chuyển để đào tạo kinh nghiệm quản lý đơn vị cơ sở, nhất là các vùng khó khăn để rèn luyện bản lĩnh, ý chí phấn đấu...
+ Quản lý tốt quá trình đào tạo qua các khâu: đánh giá nhu cầu, thiết kế chương trình đào tạo, thực hiện chương trình đào tạo, đánh giá kết quả chương trình đào tạo và sử dụng sau đào tạo trên cơ sở quy định chế độ thông tin hai chiều về đánh giá cán bộ sau đào tạo.