8. Tổng quan tài liệu nghiêncứu
3.2.5. Tăng cƣờng công tác đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ, xây
dựng văn minh giao tiếp khách hàng
của cả ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Do đó, đào tạo cán bộ đƣợc coi là một trong những nền tảng quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy, trong những năm tiếp theo, VCB Đắk Lắk nói riêng và Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nói chung cần tiếp tục dành sự quan tâm thích đáng hơn cho công tác nhân sự, đào tạo: bắt đầu từ khâu tuyển dụng, sắp xếp bố trí công tác, thực hiện đào tạo và đào tạo lại cán bộ để có thể bắt kịp với những thay đổi.
+ Đầu tƣ thích đáng cho công tác đào tạo cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới đƣợc tuyển dụng, chú trọng đào tạo cả về chuyên môn và đạo đức để xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ có phẩm chất tốt, nắm vững các nghiệp vụ, quy trình, sản phẩm. Hiện tại, mỗi năm Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đều mở lớp đào tạo cho nhân viên mới nhƣng mới chỉ dừng lại việc truyền đạt những kiến thức cơ bản về các sản phẩm chính của VCB mà chƣa có sự đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng bán hàng là một tiêu chí rất quan trọng của một nhân viên ngân hàng nên kiến nghị với Ban lãnh đạo Chi nhánh mỗi năm nên mở một lớp đào tạo về kỹ năng này cho cả nhân viên cũ và mới.
+ Trang bị kiến thức, lý luận Marketing cho các thành viên, tạo điều kiện cho từng nhân viên trở thành những mắt xích trong việc thu thập thông tin, xử lý thông tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao kỹ năng giao tiếp, tuyên truyền các sản phẩm ngân hàng. ứng dụng kiến thức này vào thị trƣờng là việc hết sức quan trọng đặc biệt là thị trƣờng đối với cá nhân riêng lẻ vì động cơ của khách hàng này rất đa dạng. Vì vậy, chúng ta phải phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến khách hàng, đặc điểm ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó có phƣơng pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu quả.
lực, trí tuệ và khả năng của cán bộ trong kinh doanh và quản lý, tạo sức mạnh tổng hợp cho toàn hệ thống.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ: sử dụng đúng ngƣời và đúng việc để tạo động lực, sự yêu thích, đam mê trong công việc đối với từng nhân viên. Hiện tại ở VCB Đắk Lắk hàng năm đã thực hiện chính sách luân chuyển các cán bộ giữa các phòng ban, nhất là ở Phòng giao dịch Quảng phú thì cán bộ Ngân quỹ, Giao dịch viên và Kiểm soát đƣợc thay đổi thƣờng xuyên theo chính sách từ 06 tháng đến 01 năm tuy nhiên theo ý kiến chủ quan của bản thân tôi thì đối với các cán bộ giao dịch nhƣ: thủ quỹ , giao dịch viên và cán bộ tín dụng thì Chi nhánh nên tuyển ngƣời bản địa để đảm bảo tâm lý an tâm làm việc, cũng nhƣ sẽ có sự am hiểu địa bàn hơn, đồng thời nên tăng thời gian luân chuyển lên khoảng 3-5 năm vì sự luân chuyển quá sớm sẽ ảnh hƣởng đến quá trình giao dịch với khách hàng.
Giao tiếp là hoạt động phổ biến nhất trong hoạt động của con ngƣời. Nó là một nhu cầu không thể thiếu của con ngƣời. Hoạt động giao tiếp mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Một lời nói hay, một cử chỉ đẹp có thể biến thành tiền bạc, tạo nên những ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin cậy, nếu không nó có thể phá vỡ các mối quan hệ, làm mất khách hàng, tổn hại đến uy tín của chính bản thân ngân hàng.
Văn minh giao tiếp khách hàng phản ánh trình độ của một nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay nhân viên ngân hàng nói riêng trong việc giao tiếp và xử lý công việc một cách nhanh chóng vừa đảm bảo hiệu quả công việc, vừa đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, khách hàng là sự tồn tại của các ngân hàng, phƣơng châm mà VCB Đắk Lắk đặt ra là nhân viên ngân hàng phải biết đặt mình vào địa vị của khách hàng, hiểu đƣợc ý muốn của khách hàng và suy xét trên lập trƣờng của chính khách hàng và một điều quan trọng
nữa của nhân viên ngân hàng và đặc biệt là của nhân viên trực tiếp bán hàng là khả năng biết khơi gợi nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Nhìn chung văn minh giao tiếp khách hàng là tổng hợp của các yếu tố nhƣ: trang phục văn minh, lịch sự; thái độ nhiệt tình và chu đáo; biết lắng nghe ý kiến khách hàng, nắm vững nghiệp vụ…
Tất cả cán bộ, nhân viên của VCB Đắk Lắk từ cấp thấp nhất cũng phải có đƣợc tinh thần tận tụy vì sự thành công của chính sách khách hàng, văn hóa và phong cách của toàn ngân hàng cũng nhƣ của mỗi thành viên đều nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Chính sách này không chỉ đơn thuần là việc thiết lập một bộ phận riêng biệt giải quyết những thắc mắc của khách hàng mà phải đƣợc hòa trộn vào mọi hoạt động của tất cả các phòng ban, nếu nhƣ không thuộc phạm vi giải quyết của đơn vị phòng này thì phải kết hợp với phòng ban khác giải quyết.
Mọi thành viên của Chi nhánh cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả khách hàng bên trong (cán bộ, nhân viên) và khách hàng bên ngoài.Họ cần phải hiểu rõ chính sách khách hàng là gì, tại sao phải sử dụng chính sách này, điều gì làm khách hàng thỏa mãn, cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, xây dựng văn minh giao tiếp khách hàng không phải là các chính sách hay hoạt động ngắn hạn mà là nhiệm vụ, trách nhiệm của những cán bộ trực tiếp và không trực tiếp giao dịch với khách hàng, là trách nhiệm của toàn thể cán bộ VCB Đắk Lắk.
đây là nhiệm vụ quan trọng để phát hiện và ngăn ngừa các sự cố có thể xảy ra nhằm kịp thời hạn chế thấp nhất mức độ ảnh hƣởng của các sự cố giúp ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu, tiết kiệm thời gian, chi phí, và nâng cao uy tín đối với khách hàng. Việc xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ phù hợp sẽ giúp ngân hàng ngăn ngừa những tổn thất không
đáng có đồng thời tạo ra môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hạn chế những rủi ro có thể xảy ra, nâng cao tinh thần trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của toàn hệ thống, tạo ra kết quả làm việc tốt, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
nhƣ các kỹ năng mềm của cán bộ trong Chi nhánh. Đội ngũ trực tiếp chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng là chuyên viên bán hàng (RM) ngoài việc đào tạo về chuyên môn cũng nên đào tạo về kỹ năng bán hàng, cách bán chéo sản phẩm... Ngoài ra, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên bán hàng và giao dịch viên, những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. - Xây dựng chính sách tiền lƣơng, tiền thƣởng và phạt rõ ràng. Bên cạnh đó, có chế độ khen thƣởng đột xuất để động viên ngƣời có tinh thần sáng tạo, ý tƣởng hay, làm việc hiệu quả cao trên toàn hệ thống.Khuyến khích nhân viên nhớ các thông tin cá nhân nhƣ tên, địa chỉ, điện thoại của khách hàng, có nhƣ vậy sẽ làm thỏa mãn khách hàng ngay khi tiếp xúc và họ có cảm giác gần gũi và đƣợc quan tâm chu đáo.
Trong việc tuyển dụng cán bộ, Chi nhánh cần tuyển dụng các giao dịch viên mới có kiến thức, kỹ năng, đạo đức, sự nhiệt tình, yêu nghề và có văn hóa.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Không ngừng cải tiến phong cách giao tiếp nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, tận tình chu đáo nhanh chóng…tạo tâm lý thoải mái, cảm giác đáng tin cậy không còn khoản cách nhƣ trƣớc đây, làm cho khách hàng cảm thấy mình rất quan trọng đối với ngân hàng.
Ngân hàng cần phải luôn cải tiến, nâng cấp các thiết bị, phƣơng tiện trong công tác huy động tiền gửi: Thay thế các máy đếm tiền
tự động đã lỗi thời, xuống cấp bằng các máy đếm tiền mới, hiện đại hơn nhằm đảm bảo cho việc kiểm đếm tiền và thanh toán tiền cho khách hàng đƣợc nhanh chóng, chính xác, thuận tiện hơn. Chi nhánh nên đầu tƣ phát triển máy rút tiền tự động ATM hiện đại, an toàn cho phép ngƣời sử dụng có thể sử dụng đƣợc nhiều tiện ích.
mặc dù hầu hết các công nghệ hiện đại về ngân
hàng nhánh đôi khi do lỗi
cán bộ điện toán nên vẫn để nhiều trƣờng hợp chƣơng trình bị lỗi, vì vậy cần có biện pháp để nâng cao trình độ của cán bộ điện toán, đồng thời cần nghiên cứu viết thêm một số chƣơng trình hỗ trợ nhƣ chƣơng trình phân đoạn khách hàng để thuận tiện trong chăm sóc khách hàng, chƣơng trình truyền tải công văn Chi nhánh đến các phòng ban để kịp thời trong quản trị điều hành, tránh thất lạc và chậm trễ trong di chuyển văn bản.
Để các giải pháp trên có thể thực thi một cách có hiệu quả không chỉ dựa vào bản thân VCB Đắk Lắk mà còn phụ thuộc vào các giải pháp, chính sách từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, phụ thuộc vào môi trƣờng kinh tế xã hội với những điều kiện thuận lợi nhất để thực hiện. Từ đó tìm ra nguyên nhân và đƣa ra các giải pháp huy động tiền gửi, để các giải pháp đó mang lại kết quả cao, trong khuôn khổ luận văn này tác giả đƣa ra một số kiến nghị sau: