Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.1 cơ sở lý luận
2.1.3 Nội dung của quản lý chất lượng sản phẩm
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quản lý chất lượng là "Hoạt động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng". Hoạt động quản lý chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai vòng tròn quản lý hay còn gọi là bánh xe Deming (vòng tròn PDCA). Dưới góc độ quản lý vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công việc nào như tổ chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong phòng lớn hơn như xây dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp.
Che
Sơ đồ 2.1. Vòng tròn deming
Nguồn: W. Edwards Deming (1986) 2.1.3.1. Hoạch định chất lượng- Plan
a. Định nghĩa
Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lí nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã vạch ra. Hay “Lập kế hoạch chất lượng” là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao (Nguyễn Đình Phan, 2005).
A P Action Plan C D Check Do A: Điều chỉnh C: Kiểm tra P: Hoạch định D: Thực hiện
b. Khoảng cách chất lượng
Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật liên quan đã được phát triển trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tố chức đã cho thấy khá phố biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Là một khách hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất ... Sự khác nhau giữa kỳ vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng.
Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
Nguồn Parasuraman (1991) Kinh nghiệm nghiệm K H Á C H H À N G Nhu cầu cá nhân Khoảng cách Dịch vụ cảm N H À T IẾ P T H Ị Dịch vụ kỳ Khoảng cách Thông tin truyền
miệng Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận của công ty Khoảng cách K ho ản g cá ch Quảng cáo Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
c. Các bước lập kế hoạch chất lượng
Bước 1: Lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ tầng cần thiết.
Bước 2: Định danh khách hàng. Không thể xoá được khoảng cách hiểu biết, nếu có dù chỉ một chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng.
Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng. Cung cấp sự hiểu biết toàn vẹn cần thiết để một thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Bước này cũng đánh giá nhận thức của khách hàng (customer perceptions) một cách rõ ràng sao cho khoảng cách nhận thức cuối có thể được xóa bỏ.
Bước 4: Phát triển sản phẩm. Sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được một thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế.
Bước 5: Phát triển quy trình. Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước này. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn.
Bước 6: Phát triển các kiểm soát. Khoảng cách sản xuất (khoảng cách hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng. Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển giao hiệu quả các kế hoạch cho nhũng người sản xuất. Một kế hoạch chuyển giao hiệu quả bao gồm tất cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng.
Lập kế hoạch chất lượng là một trong nhũng yêu cầu quan trọng đế quản lí chất lượng một cách có hiệu quả, đồng thời là cơ sở cho những bước cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu quả của mỗi công việc cụ thể (Nguyễn Đình Phan, 2005).
2.1.3.2. Tổ chức thực hiện- Do
Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yếu cầu kế hoạch đã đặt ra. Từ mục tiêu chất lượng tổng quát tiến hành phân chia thành các nhiệm vụ cụ thể cho tất cả các cấp, của từng người trong toàn doanh nghiệp. Mỗi người cần nắm được và hiểu rõ mục đích, chức năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống chất lượng, những bước sau đây cần
được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo rằng các kế hoạch sẽ được điều khiển một các hợp lý (Nguyễn Đình Phan, 2005).
(1) Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết, lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.
(2) Giải thích cho mọi người biết cách chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện trong từng giai đoạn.
(3) Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối vói việc thực hiện kế hoạch xây dựng chương trình động viên khuyến khích người lao động tham gia tích cực vào quản lý chất lượng.
(4) Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc.
(5) Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và nhũng lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
2.1.3.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng- Check
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kĩ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng (Nguyễn Đình Phan, 2005).
Nó bao gồm một hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất.
Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi tu nhập phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện các sản phẩm hỏng, loại xấu ra khỏi tốt mà là những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
* Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
(1) Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.
(2) So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên các phương tiện kinh tế kỹ thuật.
(3) Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thức hiện kể hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ và tính khả thi của kế hoạch.
Thông thường có hai loại kiểm tra là : Kiểm tra thường hàng tháng hay kiểm tra định kỳ và kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh.
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn (Nguyễn Đình Phan, 2005).
2.1.3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến- Action
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn (Nguyễn Đình Phan, 2005).
a. Các bước công nghệ chủ yếu:
(1) Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự án cải tiến chất lượng.
(2) Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động. (3) Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm ra chính xác cái gì sai để điều chỉnh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới của doanh nghiệp.
b. Quá trình cải tiến theo các bước sau:
(1) Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật. (2) Thực hiện công nghệ mới.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và giảm khuyết tật trong sản phẩm (Nguyễn Đình Phan, 2005).