8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hàilòng củakhách hàng doanh
doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế
- Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính thuế: gồm các chỉ tiêu liên quan tới tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng với chất lƣợng thông tin mà các doanh nghiệp đƣợc tiếp cận.
Chất lượng của các phương thức tiếp cận thông tin về thuế:
Những phƣơng thức chính mà doanh nghiệp thƣờng đƣợc sử dụng để tiếp cận thông tin về thuế bao gồm: Trực tiếp tới gặp đề nghị cung cấp thông tin, gọi điện trực tiếp tới đề nghị cung cấp thông tin, gửi công văn tới đề nghị cung cấp thông tin, truy cập trang thông tin điện tử của cơ quan thuế, tham dự các cuộc đối thoại do cơ quan thuế tổ chức/ phối hợp tổ chức và tham gia các lơp tập huấn, đào tạo do cơ quan thuế tổ chức.
Do đó, chất lƣợng của các phƣơng thức tiếp cận thông tin về thuế đƣợc thể hiện theo tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng / rất hài lòng theo từng phƣơng thức mà họ đã tiếp cận.
- Các phƣơng thức tiếp cận các văn bản pháp luật và chính sách thuế Bằng việc đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ cho phù hợp
với từng nhóm đối tƣợng và đặc điểm thực tế của địa phƣơng, rà soát, xóa bỏ, thay thế những hình thức tuyên truyền lạc hậu, không hiệu quả.
Các doanh nghiệp đã và đang đƣợc tiếp cận thông tin về những chính sách thuế mới, văn bản hƣớng dẫn một cách kịp thời nhƣ đƣợc giới thiệu và hƣớng dẫn khai thác, tra cứu các thông tin của doanh nghiệp, thông tin của ngành thuế và các văn bản hƣớng dẫn, các thông báo hƣớng dẫn liên quan đến các chính sách thuế và ngƣời nộp thuế, các chính sách pháp luật thuế và các quy định trên Trang thông tin điện tử của Cục Thuế;
Những nội dung đăng tải trên trang thông tin điện tử ngành thuế gồm các chính sách thuế mới, văn bản trả lời vƣớng mắc cho doanh nghiệp, thông báo kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo, thông tin về hộ kinh doanh nộp thuế theo phƣơng pháp khoán, các thông tin cảnh báo (cơ sở kinh doanh bỏ địa chỉ kinh doanh, doanh nghiệp ngừng hoạt động, hóa đơn không còn giá trị sử dụng, hóa đơn hết giá trị sử dụng…);
Ngoài ra, các doanh nghiệp còn đƣợc cập nhật kịp thời các thông tin trên đài phát thanh, truyền hình địa phƣơng thông qua các chuyên mục giới thiệu về các chính sách thuế mới và về các hoạt động của ngành thuế. Đồng thời, các doanh nghiệp còn đƣợc tuyên truyền hỗ trợ những chính sách thuế mới thông qua hộp thƣ điện tử ngành thuế.
- Thực hiện thủ tục hành chính thuế:
Đƣợc đánh giá qua các yếu tố nhƣ thời gian thực hiện các thủ tục thuế đúng quy định (để đánh giá nội dung này dựa trên số lần thực hiện thủ tục hành chính trong năm, thời gian chuẩn bị hồ sơ, thời gian hoàn thành thủ tục); thời gian trả kết quả giải quyết đúng quy định; nội dung, quy trình thủ tục hành chính đƣợc niêm yết công khai, dễ thực hiện; mức độ phiền hà hoặc dễ dàng khi thực hiện các thủ tục hành chính thuế và biểu mẫu trên các mẫu tờ khai đơn giản, dễ điền, dễ thực hiện…
Đƣợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu nhƣ: mọi vƣớng mắc, khiếu nại về thông tin thuế, quyết định hành chính thuế đều đƣợc giải quyết.
- Sự phục vụ của công chức thuế
Bên cạnh việc chú trọng việc sửa đổi, bổ sung chính sách thuế, cải cách các biện pháp quản lý thuế… thì nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng và thái độ, xây dựng tác phong chuyên nghiệp của công chức, viên chức thuế cũng là vấn đề cần quan tâm.
Ngành Thuế đã ban hành Tuyên ngôn với phƣơng châm “Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới”, các quy định về “ 10 điều kỷ luật của ngành”, “Những tiêu chuẩn cần xây, những điều cần chống”, “Tiêu chuẩn văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế”…, nhằm tăng cƣờng kỷ luật, kỷ cƣơng của công chức thuế khi thực thi công vụ.
Đánh giá nhân tố trên dựa trên các yếu tố: cảm nhận của doanh nghiệp về một số vấn đề liên quan đến thái độ, tác phong, chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc của công chức thuế.
- Sự hài lòng
Dựa vào các nhân tố trên, từ đó đƣa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp.
Đƣợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu nhƣ: cơ quan thuế cung cấp thông tin là thống nhất, thông tin đƣợc cung cấp nhanh chóng, kịp thời; mức độ hài lòng đối với những khiếu nại, vƣớng mắc mà cơ quan thuế giải quyết.