8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.5. Mô hình hàilòng khách hàng của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1988, 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ".
Các tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ.
Mô hình sự hài lòng của khách hàng (SI) này gồm các nhân tố sau: Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ. Sự thỏa mãn chức năng đƣợc cấu thành từ các nhân tố chất lƣợng sản phẩm (Service quality), chất lƣợng dịch vụ (Product quality) và nhân tố giá cả (price). Trong nhân tố mối quan hệ gồm hai nhân tố là dịch vụ quan hệ và chất lƣợng quan hệ.
Sự thỏa mãn chức năng đạt đƣợc khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lƣợng với giá cả hợp lý. Vì vậy, sự thỏa mãn chức năng chủ yếu phụ thuộc vào công dụng của sản phẩm và giá cả sản phẩm dịch vụ.
Hình 1.6. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Ƣu điểm của mô hình:
- Đƣợc áp dụng để điều tra khách hàng thƣờng kỳ nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và tìm ra xu hƣớng của chất lƣợng dịch vụ.
- Là một hệ thống đo lƣờng nhiều mục đích chính xác với sự tin cậy và hiệu lực cao mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng để hiểu tôt hơn các trông đợi và cảm nhận của khách hàng. Nó cũng giúp cho việc chỉ ra những khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ.
- Có thể đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của 1 hãng theo 5 chỉ tiêu chất lƣợng bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ.
- Mô hình này có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lƣợng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sở các điểm của SERVQUAL.
Hạn chế của mô hình: Chất lƣợng dịch vụ (Service quality) Chất lƣợng sản phẩm (Product quality) Giá cả (Price) Dịch vụ quan hệ Chất lƣợng quan hệ Sự thỏa mãn chức năng Mối quan hệ Sự hài lòng của khách hàng (SI)
- Nhiều nghiên cứu thừa nhận đây là một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lƣờng. Thủ tục đo lƣờng khá dài dòng.