8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO
Bảng 3.9. Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng Biến quan sát Tỉ lệ thang đo nếu bỏ biến Phƣơng sai thang đo nếu bỏ biến Tƣơng quan biến tổng Tƣơng quan nhiều biến Alpha nếu xóa biến
Khả năng tiếp cận thông tin(Alpha = 0.799) Thông tin về thủ tục hành chính
thuế sẵn có, dễ tìm 6.89 2.096 .625 .399 .744 Thông tin về Thủ tục hành chính
Các phƣơng thức tiếp cận thông
tin có chất lƣợng cao 6.83 1.997 .684 .469 .681 Hình thức tiếp cận thông tin (Alpha = 0.800)
Trang thiết bị, máy tính của cơ quan thuế hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp tìm hiểu thủ tục hành chính thuế
6.80 2.336 .593 .411 .782
Cách bố trí, sắp xếp bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ doanh nghiệp thuận tiện
6.79 2.353 .594 .413 .781
Nơi niêm yết các thông báo thủ tục hành chính dễ nhận biết, dễ xem
6.82 2.108 .756 .572 .608
Thực hiện thủ tục hành chính thuế (Alpha = 0.779) Thời gian thực hiện các thủ tục
thuế đúng quy định 13.18 5.303 .675 .497 .694 Thời gian trả kết quả giải quyết
đúng quy định 13.03 5.556 .585 .426 .727 Nội dung, quy trình thủ tục hành
chính đƣợc niêm yết công khai, dễ thực hiện 13.03 5.469 .623 .444 .714 Có ít những khó khăn, phiền hà khi thực hiện các thủ tục hành chính 13.37 6.343 .448 .238 .770
Biểu mẫu dễ điền, thủ tục đơn
giản, dễ thực hiện 13.09 6.354 .437 .251 .774 Việc giải quyết vƣớng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế (Alpha = 0.744)
Mọi vƣớng mắc về thông tin
thuế đều đƣợc giải quyết 3.27 .653 .595 .354 . a
Mọi vƣớng mắc, khiếu nại về
thuế đều đƣợc giải quyết 3.35 .550 .595 .354 . a
Sự phục vụ của công chức thuế (Alpha = 0.798)
Hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 19.34 11.421 .558 .363 .767 Thành thạo, tuân thủ đúng quy
trình giải quyết 19.38 12.143 .417 .348 .792 Thái độ giao tiếp lịch sự, đúng
mực, tôn trọng doanh nghiệp 19.40 11.517 .581 .451 .763 Tác phong phục vụ tận tình, chu
đáo 19.49 11.876 .440 .229 .789
Luôn lắng nghe ý kiến của
doanh nghiệp 19.41 11.519 .527 .347 .772 Không hách dịch, nhũng nhiễu,
gây phiền hà, khó khăn cho doanh nghiệp
19.67 11.040 .583 .443 .762
Chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ
năng giải quyết công việc tốt 19.15 11.133 .601 .398 .758 Sự hài lòng (Alpha = 0.814)
Thông tin cơ quan thuế cung cấp nhanh chóng, kịp thời và thống nhất
6.73 2.264 .641 .444 .770
Sự hài lòng đối với kết quả giải
quyết khiếu nại 6.73 2.415 .616 .406 .792 Sự hài lòng với việc giải đáp
vƣớng mắc thông tin của cơ quan thuế
6.78 2.186 .741 .550 .665
( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Đối với nhân tố khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính thuế (TCTT), Cronbach Alpha là 0.799 nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,9 do đó nhân tố này là phù hợp.
Thành phần nhân tố này gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.4 và có các alpha nếu nhƣ loại bỏ bớt
mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.799. Do vậy, tất cả các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố hình thức tiếp cận thông tin (RES), Cronbach Alpha là 0.800. Thành phần nhân tố này gồm 3 biến quan sát.
Các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.4 và có các alpha nếu nhƣ loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.800. Do vậy, tất cả các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng..
Đối với nhân tốThực hiện thủ tục hành chính thuế (TTCH), Cronbach Alpha là 0.779. Thành phần nhân tố này gồm 5 biến quan sát.
Tất cả các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.4 và có các alpha nếu nhƣ loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.779. Do vậy, tất cả các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố Việc giải quyết vƣớng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế (VMKN), Cronbach Alpha là 0.744.
Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 2 biến quan sát. Trong trƣờng hợp này không thực hiện loại các biến quan sát và vẫn đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố Sự phục vụ của công chức thuế (PVCC), Cronbach Alpha là 0.798. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 7 biến quan sát.
Tất cả các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.4 và có các alpha nếu nhƣ loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.798. Do vậy, tất cả các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố Sự hài lòng (SHL), Cronbach Alpha là 0.814. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát.
Tất cả các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.4 và có các alpha nếu nhƣ loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.814.
Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế nằm trong khoảng 0.6 và 0.9. Nên điều này chứng tỏ thang đo lƣờng là tốt.