7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.4Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ trong công tác phục vụ khách
Và đặt mô hình này trƣớc bàn làm việc của mỗi nhân viên ABBANK Đà Nẵng để họ thấy đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và việc đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu là điều cần thiết.
3.3.4. Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ trong công tác phục vụ khách hàng hàng
Xây dựng chính sách tiếp thị đồng bộ để việc tiếp cận khách hàng của các đơn vị kinh doanh chuyên nghiệp, chuẩn mực. Và chính sách này đƣợc Ban Giám đốc thông qua và triển khai toàn diện trên phạm vi toàn chi nhánh, đặc biệt là để các PTM có điều kiện tiếp cận, khơi gợi nhu cầu và cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
Xác định lợi thế cạnh tranh trong từng sản phẩm do ABBANK ban hành để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nhƣ đã trình bày, sản phẩm của ngân hàng rất dễ bị học tập, do đó, bên cạnh lợi thế cạnh tranh do sản phẩm mang lại, thì tinh thần phục vụ, hƣớng đến khách hàng cần phải đƣợc tăng cƣờng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Áp dụng cam kết chất lƣợng dịch vụ SLA trong phạm vi ABBANK Đà Nẵng để chuẩn hóa thời gian xử lý nhu cầu của khách hàng phát sinh, đặc biệt là bƣớc phê duyệt hồ sơ. Đây là cơ sở cho việc cam kết với khách hàng. Trên nguyên tắc ABBANK cam kết những gì làm đƣợc và phục vụ vƣợt trội so với cam kết đó sẽ gia tăng mức độ hài lòng cũng nhƣ lòng trung thành của khách hàng. Và CRM thực sự đƣợc thực thi chỉ khi ABBANK chú trọng gìn giữ và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc thực hiện những cam kết với khách hàng.
Quan hệ khách hàng, PTM cần xác định rõ mỗi khách hàng là những ngƣời bạn trƣớc khi trở thành khách hàng. Do đó, cần phải thƣờng xuyên
chăm sóc, giao lƣu, gặp gỡ, lắng nghe nhu cầu của họ, định hƣớng những sản phẩm có giá trị để đến lúc phát sinh nhu cầu, họ sẽ tìm đến ABBANK nhƣ lựa chọn ƣu tiên hàng đầu theo cách “đừng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua” (Trịnh Minh Thảo, 2015), điều này có nghĩa là thay vì tiếp thị hàng loạt những sản phẩm khác nhau về cho vay/phát hành bảo lãnh/chuyển tiền,…cho khách hàng lựa chọn thì cần phải tiếp cận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là gì, họ khó khăn ở đâu, vƣớng mắc chỗ nào để rồi từ đó sử dụng toàn bộ những gì mà ABBANK Đà Nẵng có (bao gồm cả phân quyền tại chi nhánh về giảm lãi suất, giảm phí) để có thể cung ứng cho khách hàng một giải pháp tối ƣu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây mới chính là cách mà CRM hoạt động. Có nhƣ vậy, mối quan hệ giữa ABBANK Đà Nẵng và khách hàng mới ngày đƣợc một tăng cƣờng. Không những tránh việc mất khách hàng qua “lỗ thủng dƣới đáy thùng” mà mỗi cá nhân, công ty có rất nhiều mối quan hệ nhƣ bạn bè, ngƣời thân, đối tác, nhà cung cấp, bạn hàng,…Chỉ cần phục vụ tốt khách hàng, thì sẽ có cơ hội tiếp cận những đối tƣợng tiềm năng này. Tóm lại, cần phải tích cực quan tâm, chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.