7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng TMCP An Bìn h Chi nhánh Đà
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng Đà Nẵng
Ngân hàng TMCP An Bình có Hội sở chính tại số 170 Hai Bà Trƣng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, đăng ký hoạt động tại nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đƣợc cấp giấy phép hoạt động ngày 10/6/1996 do NHNN Việt Nam cấp giấy phép số 006/NH- GP ký ngày 13/4/1996.
ABBANK Đà Nẵng đƣợc thành lập theo giấy phép số 0300852005003 do Sở kế hoạch và đầu tƣ TP Đà Nẵng cấp ngày 14/11/2006 có trụ sở tại số 179 Nguyễn Chí Thanh – TP Đà Nẵng. Hoạt động trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ chuyển tiền chuyển tiền, thẻ ATM, mua bán ngoại tệ…
Sau hơn 10 năm thành lập và phát triển, ABBANK Đà Nẵng đang dần trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP có quy mô và uy tín trên địa bàn thành phố. ABBANK Đà Nẵng là một trong những đơn vị có mạng lƣới kinh doanh khá lớn với 07 phòng giao dịch, 11 máy ATM và hàng trăm máy POS tại các điểm giao dịch.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
- Tổ chức lên kế hoạch, thực hiện và quản lý các hoạt động kinh doanh Ngân hàng tại địa bàn hoạt động của chi nhánh Đà Nẵng và đơn vị trực thuộc. Tìm kiếm và duy trì khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng.Phối hợp với các Đơn vị của Hội sở trong việc triển khai
các nghiệp vụ kinh doanh, phát triển quy mô hoạt động của Ngân hàng và thực thi các chính sách, quy định của ABBANK
- Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc theo yêu cầu của Hội đồng quản trị; Ban điều hành, và các đơn vị liên quan theo quy định.
- Quản lý rủi ro và đảm bảo hoạt động của chi nhánh an toàn theo đúng các quy định của pháp luật và của ABBANK
2.1.3. Tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của các phòng
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức ABBANK Đà Nẵng
Ban Giám đốc Chi nhánh Phòng quan hệ khách hàng Thƣ ký Ban Giám đốc PGD Hùng Vƣơng Phòng Dịch vụ nội bộ & Giao dịch Phòng Giao dịch Phòng Tín dụng PGD Hải Châu PGD Nguyễn Văn Linh PGD Phan Chu Trinh PGD Núi Thành PGD Liên Chiểu Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Quan hệ khách hàng cá nhân Thẩm định tín dụng Hỗ trợ tín dụng Pháp chế Xử lý nợ PGD Trƣng Nữ Vƣơng
a. Ban Giám đốc
- Giám đốc:Giám đốc là ngƣời đứng đầu bộ máy quản lý, có nhiệm vụ tổ chức, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh. Giám đốc đƣợc Tổng Giám đốc ủy quyền phê duyệt cấp tín dụng theo hạn mức nhất định, đƣợc ký kết các hợp đồng tín dụng, thƣ bảo lãnh, thƣ tín dụng, hợp đồng thế chấp, hợp đồng tiền gửi, sổ tiết kiệm… trong hạn mức quy định. Giám đốc không đƣợc phép ủy quyền các quyền trên cho ngƣời khác và chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật/HĐQT/Ban điều hành/Tổng Giám đốc về các quyết định của mình.
- Các Phó Giám đốc: Đƣợc Giám đốc phân công phụ trách mảng kinh doanh của chi nhánh, là ngƣời thay mặt giám đốc giải quyết công việc của đơn vị khi không có mặt Giám đốc.
+ Phó Giám đốc chuyên trách kinh doanh: Phó Giám đốc chuyên trách kinh doanh đƣợc Tổng Giám đốc ủy quyền phê duyệt cấp tín dụng theo hạn mức nhất định, đƣợc ký kết các hợp đồng tín dụng, thƣ bảo lãnh, thƣ tín dụng, hợp đồng thế chấp,… trong hạn mức quy định. Và là ngƣời thay mặt giám đốc giải quyết công việc của đơn vị khi không có mặt Giám đốc Phó Giám đốc không đƣợc phép ủy quyền các quyền trên cho ngƣời khác và chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật/HĐQT/Ban điều hành/Tổng Giám đốc/Giám đốc về các quyết định của mình.
+ Phó Giám đốc chuyên trách kế toán, ngân quỹ: Đƣợc Giám đốc phân công phụ trách mảng kế toán – ngân quỹ của chi nhánh,. Phó Giám đốc chuyên trách kế toán – ngân quỹ đƣợc Tổng Giám đốc ủy quyền đƣợc ký kết các hợp đồng tín dụng, thƣ bảo lãnh, thƣ tín dụng, hợp đồng thế chấp,… trong hạn mức quy định sau khi đƣợc Giám đốc/Phó Giám đốc chuyên trách kinh doanh phê duyệt; đƣợc ủy quyền ký kết hợp đồng tiền gửi, sổ tiết kiệm… trong hạn mức quy định. Phó Giám đốc không đƣợc phép ủy quyền các quyền
trên cho ngƣời khác và chịu trách nhiệm trƣớc Pháp luật/HĐQT/Ban điều hành/Tổng Giám đốc/Giám đốc về các quyết định của mình.
b. Các phòng ban
- Phòng Khách hàng cá nhân/Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Phụ trách mảng tín dụng tại chi nhánh.
+ Nghiên cứu tình hình kinh tế, thị trƣờng, xã hội trên địa bàn Đà Nẵng. Tìm hiểu, xác định thị trƣờng/khách hàng tiềm năng cho chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.
+ Giao dịch trực tiếp với khách hàng, thẩm định cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
+ Tổ chức, thực hiện kiểm tra, giám sát tín dụng đối với khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh. Đôn đốc thu hồi nợ đến hạn và đề xuất phƣơng án xử lý nợ quá hạn.
+ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế cho các khách hàng có nhu cầu tại chi nhánh.
+ Riêng phòng khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề liên quan đến ATM, POS.
- Phòng kế toán, ngân quỹ
+ Hƣớng dẫn khách hàng và thực hiện hạch toán mở tài khoản, thực hiện các giao dịch tiền gửi, thanh toán cho các khách hàng tại chi nhánh.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển/nhận tiền trong/ngoài nƣớc.
+ Tổng hợp, lƣu trữ hồ sơ, tài liệu kế toán, tài liệu quan trọng, tài sản đảm bảo cho toàn chi nhánh.
+ Nhận, chi, lƣu quỹ cho các phòng giao dịch trực thuộc. Hỗ trợ Phòng
KHCN nhận/chi quỹ đến các điểm ATM.
+ Các phòng giao dịch là mô hình thu nhỏ của chi nhánh. Mỗi phòng giao dịch có bộ phần kế toán - ngân quỹ, bộ phận tín dụng có các chức năng, nhiệm vụ tƣơng tự các phòng chức năng tại chi nhánh.
+ Bộ phận kế toán – ngân quỹ tại phòng giao dịch không có chức năng lƣu quỹ/lƣu kho các tài liệu quan trọng, tài sản đảm bảo nhƣ phòng kế toán - ngân quỹ tại chi nhánh.
+ Thực hiện nhận quỹ vào đầu ngày và chuyển quỹ vào cuối ngày về phòng kế toán – ngân quỹ chi nhánh.
- Phòng Quản lý tín dụng: Trực thuộc Khối Quản trị rủi ro Hội sở, có quan hệ độc lập và không chịu sự quản lý của Ban Giám đốc chi nhánh.
+ Thực hiện tái thẩm định tất cả các hồ sơ cấp tín dụng (cho vay, bảo lãnh, phát hành thƣ tín dụng…) cho khách hàng trƣớc khi trình Ban Giám đốc chi nhánh phê duyệt.
+ Thực hiện soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các chứng từ liên quan sau khi đƣợc phê duyệt cấp tín dụng.
+ Thực hiện kiểm tra hồ sơ, kiểm soát chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn trƣớc khi giải ngân, hạch toán giải ngân trên hệ thống sau khi đƣợc Ban Giám đốc phê duyệt giải ngân.
+ Quản lý các khoản vay trong hạn và đến hạn, thực hiện các biện pháp xử lý nợ quá hạn.
- Phòng Thẩm định tài sản khu vực 2: Trực thuộc Khối Quản trị rủi ro Hội sở, có quan hệ độc lập và không chịu sự quản lý của Ban Giám đốc chi nhánh. Thực hiện định giá tài sản đảm bảo cho khoản tín dụng.
- Một số Phòng/Bộ phận hổ trợ khác: Hiện chi nhánh nhận đƣợc sự hỗ trợ từ các phòng/bộ phận trực thuộc Hội sở nhƣ:
hiểm, chính sách dành cho cán bộ nhân viên…
+ Phòng IT miền Trung: Hỗ trợ chi nhánh các vấn đề liên quan đến hệ thống ngân hàng, hệ thống điện, máy móc, trang thiết bị hỗ trợ…
2.1.4. Kết quả hoạt động của ABBANK
Tình hình hoạt động kinh doanh Đà Nẵng đƣợc thể hiện qua các tiêu chí cho vay, huy động và lợi nhuận.
Bảng 2.1. Tình hình huy động của ABBANK Đà Nẵng giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng, % Huy động Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014/2013 So sánh 2015/2014 Doanh nghiệp 580,650 641,418 597,146 10.47% -6.90% Cá nhân 1,079,307 1,092,412 1,118,438 1.21% 2.38% Tổng 1,659,957 1,733,830 1,717,599 4.45% -0.94%
(Theo báo cáo thường niên của ABBANK Đà Nẵng)
Nhìn chung, công tác huy động vốn của ABBANK Đà Nẵng tăng trƣởng qua các năm. Nổi trội nhất trong giai đoạn 2013-2015 là khoảng giữa năm 2013 khi lƣợng tiền gửi huy động tăng khá cao, vƣợt kế hoạch đề ra ở cả hai nhóm huy động là có kỳ hạn trên 12 tháng và dƣới 12 tháng.
Bảng 2.2. Tình hình cho vay của ABBANK Đà Nẵng giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng
Dƣ nợ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh
2014/2013 So sánh 2015/2014 Dƣ nợ KHDN 892,206 832,308 824,399 -6.71% -0.95% Dƣ nợ KHCN 317,972 316,419 365,768 -0.49% 15.60% Tổng 1,210,178 1,148,727 1,190,167 -5.08% 3.61%
Nhìn chung hoạt động cho vay của ABBANK Đà Nẵng trong giai đoạn 2013-2015 có những biến động khá lớn. Năm 2013, mức tăng trƣởng đạt hơn 20% so với năm 2012 và đạt hơn 1.210 tỷ đồng, nhƣng đến năm 2014 kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh lại không đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi bởi tổng dƣ nợ không những không tăng mà còn sụt giảm hơn 61 tỷ đồng. Điều đáng lo ngại hơn nữa chính là sự sụt giảm dƣ nợ lại xảy ra ở cả hai mảng cho vay KHCN và KHDN.
Bảng 2.3. Lợi nhuận của ABBANK Đà Nẵng giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng; %
Lợi nhuận Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ LN từ hoạt động tín dụng 20,489 95% 18,816 72% 34,925 85% LN từ hoạt động khác 1,037 5% 7,353 28% 6,265 15%
Tổng 21,526 100% 26,169 100% 41,190 100%
(Theo báo cáo báo cáo thường niên của ABBANK Đà Nẵng)
Nhìn chung trong giai đoạn 2012-2015 hoạt động kinh doanh chi nhánh
luôn mang lại lợi nhuận khá ổn định, xứng đáng là đơn vị chủ lực của
ABBANK tại miền Trung. Nguồn lợi nhuận chính của chi nhánh vẫn xuất
phát từ hoạt động tín dụng (cho vay, bảo lãnh, phát hành L/C…) khi lợi nhuận
mang lại từ hoạt động này luôn chiếm tỷ trọng bình quân # 94% trong tổng lợi
nhuận. Lợi nhuận từ các hoạt động phi tín dụng của ABBANK Đà Nẵng chủ
yếu từ hoạt động bán vốn cho Hội sở và thu phí phát hành bảo lãnh.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015
là một trong những ngân hàng có sự phát triển bền vững và ổn định.
ABBANK đƣợc thành lập vào ngày 13/05/1993, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP nông thôn An Bình. Từ khi đƣợc nâng cấp thành ngân hàng quy mô đô thị (giai đoạn 2002 – 2004), ABBANK đã có những bƣớc tiến khá dài với tốc độ tăng trƣởng nhanh chóng. Giai đoạn 2005 – 2011 là giai đoạn ABBANK có sự bứt phá mãnh mẽ nhất với sự thay đổi cả về chất và lƣợng.
Định hƣớng kinh doanh theo quan điểm thận trọng, bởi vậy các chỉ tiêu tài chính của ABBANK luôn tăng trƣởng ổn định, các chỉ tiêu đảm bảo an toàn đều đƣợc giữ vững. Bên cạnh đó, cùng sự sát cánh và hỗ trợ của các cổ đông là các tập đoàn kinh tế lớn trong và ngoài nƣớc nhƣ: Tập đoàn Điện lực Việt Nam – EVN, Công ty cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội – Geleximco, Maybank- ngân hàng lớn nhất Malaysia, và tổ chức tài chính quốc tế - IFC, ABBANK có nguồn lực tài chính vững mạnh và cơ cấu quản trị theo những thông lệ quốc tế tốt nhất, và phát triển mạnh mẽ nhƣ một ngân hàng bán lẻ đa năng.
Chính vì vậy, ABBANK đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc chấp thuận trong việc tự tái cơ cấu theo đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015”.
Gần đây nhất, ngày 19/10/2016, Moody’s một trong ba tổ chức xếp hạng tín nhiệm hàng đầu Thế giới đã công bố nâng xếp hạng tín nhiệm cơ sở (BCA) cho ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK). Cụ thể:
- Nâng xếp hạng tín nhiệm cơ sở (BCA) từ B3 lên B2
- Nâng mức xếp hạng tín nhiệm rủi ro đối tác (CRA) từ B2 lên B1 - Giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm tiền gửi nội tệ và ngoại tệ ở B2
- Giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm tổ chức phát hành nội tệ và ngoại tệ ở B2
- Triển vọng: Ổn định
Theo Moody’s, ABBANK có hoạt động kinh doanh với nguồn huy động ổn định, thanh khoản tốt, chất lƣợng tài sản tiếp tục cải thiện và an toàn vốn ở mức cao so với các ngân hàng trong nƣớc, Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm cơ sở (BCA) của ABBANK từ mức B3 lên B2. Xếp hạng tín nhiệm rủi ro đối tác (CRA) cũng đƣợc nâng từ B2 lên B1.
ABBANK tiếp tục nằm trong nhóm dẫn đầu các ngân hàng TMCP tƣ doanh đƣợc xếp hạng tín nhiệm tổ chức phát hành nội tệ và ngoại tệ khi tiếp tục duy trì ở mức B2.
Khi khách hàng đến với ABBANK, nghĩa là họ mong muốn xây dựng mối quan hệ với ABBANK để có những lợi ích nhƣ họ kỳ vọng. Đó là giảm chi phí giao dịch khi họ đƣợc xử lý hồ sơ ƣu tiên khi cần thiết, họ có thể giảm việc cung cấp lại hồ sơ pháp lý khi đã có mối quan hệ với ABBANK nên thông tin đã đƣợc lƣu, họ giảm thời gian, chi phí khi so sánh sản phẩm cho vay của ABBANK với các ngân hàng khác dĩ nhiên với điều kiện đƣợc ABBANK tƣ vấn, đƣa ra giải pháp phù hợp, và họ mong muốn nhận thêm các tiện ích bên cạnh việc đi vay nhƣ giảm lãi suất, các dịch vụ thanh toán tự động, online kèm theo. Và để có đƣợc những điều này, điều quan trọng là khách hàng phải tin tƣởng ABBANK cũng nhƣ ABBANK tin tƣởng khách hàng để cùng nhau xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên niềm tin.
Chính việc đạt đƣợc xếp hạng tín nhiệm cao do Moody’s là cơ sở để xây dựng niềm tin từ khách hàng. Và đây cũng là cơ sở cho việc triển khai CRM tại ABBANK nói chung và ABBANK – Đà Nẵng nói riêng.
Do mức độ tập trung dân cƣ cao ở một số quận trung tâm nhƣ Hải Châu, Thanh Khê, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ và Sơn Trà, còn khu vực huyện lân cận ít hơn nên mặc dù khách hàng tại địa bàn Đà Nẵng đa
triển khai CRM là một bƣớc đi đúng đắn.
Trƣớc tiên, chúng ta cùng xem xét tác động, mức độ ảnh hƣởng của những tiền đề trong việc triển khai CRM tại ABBANK Đà Nẵng. Bởi những tiền đề này cần đƣợc xây dựng, hoàn thiện trƣớc khi triển khai quá trình tạo ra giá trị tƣơng hỗ cho khách hàng cũng nhƣ ABBANK. Nếu thiếu những tiền đề, việc triển khai CRM sẽ khó khăn và khả năng thất bại là tƣơng đối cao.
2.2.1. Đánh giá tiền đề triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng
a. Tổ chức
* Thay đổi định hướng kinh doanh của tổ chứ
Nói một cách khác đây là quá trình thay đổi tƣ duy của cả một hệ thống, của những ngƣời đang hàng ngày phục vụ khách hàng thông qua chuyên môn, nghiệp vụ của họ. Tuy nhiên, điều quan trọng là từ trƣớc đến trƣớc thời điểm thay đổi, họ - ABBANKer làm việc đơn giản vì đó là việc họ đƣợc học để đi làm, đó là việc mang lại thu nhập để nuôi sống bản thân họ chớ ít khi, hay chính xác hơn là gần nhƣ không nghĩ đến việc tạo ra giá trị cho
