8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hoạt động của Trung tâm Thẻ Vietinbank
Vietinbank
Nắm bắt đƣợc xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ ngày càng phổ biến, ngay từ năm 2007 NHCTVN đã có quyết định thành lập Trung Tâm Thẻ, phát triển từ tổ thẻ của Trung tâm Công nghệ thông tin.
Trung tâm Thẻ VietinBank đƣợc thành lập theo Quyết định số 095/QĐ- HĐQT-NHCT1 ngày 17/7/2007 có 7 phòng chuyên môn, 70 lao động, với vai trò là đơn vị chuyên trách nghiên cứu, xây dựng và tổ chức triển khai dịch vụ thẻ cho toàn hệ thống VietinBank.
Trong thời gian đầu thành lập Trung tâm Thẻ đối diện với những khó khăn và thách thức, song chính những khó khăn đó lại là “cú hích” quan trọng, tạo động lực để toàn bộ lãnh đạo, nhân viên của Trung tâm Thẻ không ngừng trăn trở, tìm tòi con đƣờng phù hợp để đƣa Trung tâm đi lên.
Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Trung tâm Thẻ đạt đƣợc những thành tựu to lớn nhƣ:
TTT VietinBank cùng lúc nhận 5 giải thƣởng của JCB: Top Ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ lớn nhất; Top Ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất; Top Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn nhất; Top Ngân hàng dẫn đầu về phát triển sản phẩm mới và Top các ngân hàng hợp tác chiến lƣợc. Đồng thời, VietinBank cũng đƣợc Visa trao 3 giải thƣởng: Ngân hàng tiên phong có doanh số sử dụng trung bình trên thẻ Visa Signature cao nhất; Ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng và giải thƣởng về
Doanh số sử dụng tại thị trƣờng nƣớc ngoài cao nhất.
2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động của Trung Tâm Thẻ Vietinbank
Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy Trung Tâm Thẻ Vietinbank
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm thẻ
Lập kế hoạch kinh doanh của TTT
Nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để phát triển sản phẩm mới/cải tiến sản phẩm
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P. Nghiên cứu thị trƣờng và phát triển SP Thẻ P. Kinh doanh Thẻ miền Trung P. Kinh doanh thẻ miền Nam P. Kế toán tổng hợp P. Quản lý rủi ro nghiệp vụ Thẻ P. Vận hành P. Phát triển đối tác thẻ
hiện tại để phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng các chƣơng trình marketing để tăng lƣợng khách hàng sử dụng thẻ cũng nhƣ lƣợng thẻ kích hoạt để tăng doanh thu phí sử dụng cũng nhƣ doanh số sử dụng thẻ.
Triển khai các chƣơng trình marketing đến các chi nhánh Vietinbank trên toàn hệ thống
Triển khai hoạt động kinh doanh thẻ đến các chi nhánh khu vực miền Bắc
Hỗ trợ các chi nhánh khu vực miền Bắc trong công tác tiếp cận khách hàng lớn nhƣ các khu công nghiệp, tổng liên đoàn lao động Việt Nam...để hoàn thành chỉ tiêu phát hành thẻ tại các chi nhánh
Phối hợp với phòng khách hàng doanh nghiệp lớn làm việc với các doanh nghiệp để triển khai dịch vụ chi lƣơng qua thẻ, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại các chuỗi cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, resort...
Phòng kinh doanh Thẻ miền Trung và miền Nam
Chức năng tƣơng tự nhƣ phòng nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm thẻ nhƣng triển khai hoạt động kinh doanh thẻ tại các chi nhánh khu vực miền Trung và miền Nam. Hỗ trợ các chi nhánh khu vực miền Trung và miền Nam hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ.
Phòng quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ
Xây dựng quy trình, quy định, chính sách về triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ; chính sách phát hành thẻ tín dụng cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
Xây dựng thang điểm đánh giá khách hàng phát hành thẻ tín dụng
Kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh thẻ tại các chi nhánh trên toàn hệ thống Vietinbank
các ngân hàng khác hoặc các tổ chức thẻ quốc tế
Thực hiện rà soát chi thƣởng cho khách hàng trong các chƣơng trình khuyến mãi
Ban hành quy trình kiểm soát rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán online, thanh toán ở nƣớc ngoài
Đào tạo quy trình, quy định, chính sách liên quan đến nghiệp vụ thẻ cho các chi nhánh trên toàn hệ thống Vietinbank
Phòng vận hành
Tiếp nhận thông tin phát hành thẻ của các chi nhánh trên toàn hệ thống để tiến hành vớt lô, in thẻ tập trung
Hỗ trợ các chi nhánh nhập thông tin phát hành thẻ tập thể trên hệ thống với số lƣợng lớn trên 500 thẻ
Theo dõi tình hình thẻ không hoạt động để báo cáo với Ban lãnh đạo nhằm có các biện pháp kịp thời để kích thích khách hàng sử dụng thẻ theo từng đối tƣợng sử dụng
Triển khai các hệ thống liên quan tới nghiệp vụ thẻ đến các chi nhánh nhƣ hệ thống ITC, Fimi, Mosaic...
Đào tạo, hƣớng dẫn các chi nhánh thao tác trên các hệ thống phát hành và quản lý thẻ
Hỗ trợ, xử lý lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống
Nghiên cứu, triển khai các ứng dụng tại các máy POS và ATM
Cấp phép cho các giao dịch offline
Triển khai bộ phận contract center để hỗ trợ khách hàng 24/7
Triển khai bộ phận telesales để khai thác nguồn khách hàng hiện có tại các chi nhánh nhƣ khách hàng vay, gửi nhƣng chƣa có thẻ Vietinbank
vào sử dụng các ứng dụng mới liên quan đến thẻ.
Phòng phát triển đối tác thẻ
Tìm kiếm đối tác thứ 3 để hỗ trợ các chi nhánh tìm kiếm khách hàng mới phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ
Tìm kiếm các đối tác phân phối các dòng máy EDC phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng loại hình kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ
Tiếp nhận nhu cầu và phân bổ máy EDC về cho các chi nhánh trên toàn hệ thống Vietinbank
Làm việc với các tổ chức thẻ quốc tế về triển khai các chƣơng trình hợp tác cũng nhƣ chƣơng trình khuyến mãi chung giữa Vietinbank và tổ chức thẻ
Làm việc với các đơn vị lớn để triển khai dòng thẻ đồng thƣơng hiệu nhƣ các chuỗi siêu thị Metro, BigC, thẻ đồng thƣơng hiệu Chelsea, otofun, thẻ bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Y Dƣợc Huế...
Tìm kiếm và triển khai các điểm ƣu đãi cho thẻ Vietinbank
Phòng kế toán tổng hợp
Quản lý, kiểm tra, hƣớng dẫn và thực hiện chế độ kế toán - thống kê; Quản lý tài chính, tài sản theo Pháp lệnh của Nhà nƣớc, Điều lệ và quy chế tài chính của Vietinbank
Đáp ứng nhu cầu về tài chính cho mọi hoạt động kinh doanh Thẻ của trung tâm theo kế hoạch
Thực hiện công tác văn thƣ, lƣu trữ và đối ngoại.
Quản lý cơ sở vật chất, tài sản, trang thiết bị.
Phục vụ đời sống và đảm bảo vệ sinh môi trƣờng cho CBNV.
Tuy công việc từng phòng ban có khác nhau, nhƣng xét về tổng thể các nhân viên làm việc tại TTT vừa phải chịu chỉ tiêu TTT vừa phải chịu chỉ tiêu của cụm chi nhánh đƣợc phân công hỗ trợ. Ngoài ra, còn phải cập nhật chính
sách, quy trình nghiệp vụ thƣờng xuyên để hỗ trợ chi nhánh cũng nhƣ giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Chính vì vậy, số lƣợng công việc khá nhiều, chỉ tiêu giao lại cao nên áp lực công việc là điều không tránh khỏi. Vì vậy, để các nhân viên tại TTT làm việc hiệu quả, cống hiến hết sức mình thì cần có các giải pháp để đẩy mạnh công tác tại động lực lao động tại TTT Vietinbank.
2.1.3 Tình hình hoạt động của Trung Tâm Thẻ Vietinbank
Các hoạt động kinh doanh chính của Trung Tâm Thẻ Vietinbank
Cung cấp các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế, các loại thẻ đồng thƣơng hiệu...và các dịch vụ tiện ích đi kèm nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, SMS banking...theo yêu cầu của khách hàng.
Cung cấp máy EDC để triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại các khách sạn, nhà hàng, siêu thị...
Cung cấp dịch vụ chi lƣơng, dịch vụ thu học phí qua file/qua POS/online, dịch vụ thu viện phí qua thẻ, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, internet, điện thoại...
Cung cấp OBU cho dự án trạm không dừng
Tình hình thực hiện chỉ tiêu qua các năm
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu của TTT Vietinbank từ 2014-2016
Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ hoàn thành Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ hoàn thành Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ hoàn thành Phát hành thẻ ATM (Triệu Thẻ) 2.10 2.16 103% 2.00 2.02 101% 2.20 2.23 101% Kích hoạt thẻ ATM (%) 62% 70% 113% 75% 79% 105%
Phát hành thẻ TD (Ngàn Thẻ) 170 180 106% 110 106 96% 165 162 98% Kích hoạt thẻ tín dụng (%) 40% 50% 125% 45% 55% 123% Doanh số thanh toán (Tỷ đồng) 30,145 25,264 84% 37,265 40,105 108% 46,000 48,137 105% Doanh thu phí dịch vụ (Tỷ đồng) 620 571 92% 850 780 92% 1,100 962 87%
(Nguồn: Phòng Kế toán tổng hợp TTT Vietinbank)
Nhìn chung, TTT Vietinbank luôn hoàn thành các chỉ tiêu đƣợc giao với tỷ lệ khá cao. Theo bảng trên ta có thể thấy việc giao chỉ tiêu phát hành thẻ không có sự thay đổi lớn, chỉ có chỉ tiêu kích hoạt thẻ, doanh số thanh toán và doanh thu phí dịch vụ có xu hƣớng tăng qua các năm. Điều này đã đi theo đúng chiến lƣợc dài hạn của Vietinbank đề ra từ những năm 2010. Từ 2010-2014 tập trung phát triển thị trƣờng, chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ là mục tiêu duy nhất trong giai đoạn này vì vậy sẽ không giao chỉ tiêu kích hoạt thẻ mà chỉ giao chỉ tiêu phát hành thẻ; không giao chỉ tiêu doanh số thanh toán mà giao chỉ tiêu số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ. Và từ năm 2015 trở đi, sau khi đã nắm đƣợc thị trƣờng, làm cho khách hàng nhận diện đƣợc thẻ Vietinbank sẽ chuyển sang giao đoạn phát triển về chất lƣợng, yêu cầu thẻ phát hành ra phải là thẻ hoạt động vì vậy giai đoạn sau giao thêm chỉ tiêu kích hoạt thẻ và doanh số thanh toán, chỉ tiêu phát hành chỉ đƣợc công nhận là hoàn thành khi chỉ tiêu kích hoạt hoàn thành. Việc hoàn thành các chỉ tiêu chất lƣợng đòi hỏi cán bộ công nhân viên của TTT Vietinbank phải không ngừng nổ lực để tìm hiểu nhu cầu thật sự khi sử dụng thẻ của từng đối tƣợng khách hàng, đề ra các dịch vụ tiện ích mới tạo sự thuận tiện cho khách hàng,
đƣa ra các chƣơng trình Marketing đủ hấp dẫn để khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank chứ không phải của ngân hàng khác, và qua kết quả kinh doanh hằng năm ta thấy TTT đều hoàn thành các chỉ tiêu đề ra, nhƣ vậy, nhân viên có động lực mới hoàn thành tốt nhiệm vụ của họ, tuy nhiên chỉ tiêu về doanh thu phí - chỉ tiêu ảnh hƣởng nhất đến lƣơng, thƣởng và các quyền lợi của nhân viên thì lại không hoàn thành, và các chỉ tiêu khác có tỷ lệ hoàn thành giảm dần từ 2014-2016. Vậy, động lực lao động của họ có bị giảm sút và chính sách tạo động lực của Vietinbank có thực sự phù hợp với nhu cầu của nhân viên. Chúng ta sẽ có câu trả lời trong phần thực trạng tạo động lực lao động tại TTT Vietinbank.