10. Tổng quan về FPT Shop Tam Kỳ:
1.4.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Mehta và cộng sự (2000):
(2000): [18]
Hình 1.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Mehta và cộng sự (2000)
(Nguồn vẽ theo nghiên cứu của Mehta và cộng sự (2000))
Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Mehta và cộng sự (2000) được xây dựng dựa trên nghiên cứu về mô hình SERVPERF (1992) và mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996). Mô hình gồm 5 thành phần với 21 chỉ báo để đo lường mô hình này. Trong đó:
Nhân viên phục vụ
1. Nhân viên vui lòng đáp ứng lại các yêu cầu. 2. Nhân viên thể hiện sự chú ý (chăm sóc) riêng. 3. Chú ý đến khách hàng.
4. Nhân viên hiểu nhu cầu riêng biệt của tôi. 5. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ.
6. Nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 7. Nhân viên xử lý phàn nàn (làm tôi) vừa ý.
8. Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi (của tôi).
Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Nhân viên phục vụ Cơ sở vật chất Hàng hóa Sự tin cậy Chổ để xe
10. Nhân viên luôn lịch sự (trước sau như một).
11. Hành vi của nhân viên (làm cho tôi thấy) tin tưởng. 12. Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng.
Cơ sở vật chất
13. Những tiện nghi vật chất nhìn hấp dẫn (lôi cuốn về thị giác). 14. Nguyên vật liệu kèm theo với cửa hàng nhìn hấp dẫn.
15. Trang thiết bị và vật cố định trông hiện đại.
16. Cách sắp xếp cửa hàng thuận tiện cho việc di chuyển.
Hàng hóa
17. Hàng hóa sẵn có khi tôi cần. 18. Hàng hóa bày bán đa dạng.
Sự tin cậy
19. Cảm thấy an toàn trong giao dịch.
20. Hóa đơn và giao dịch bán không có sai sót.
Chổ để xe
21. Chổ để xe thuận tiện.