10. Tổng quan về FPT Shop Tam Kỳ:
1.4.8. Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của
của Nguyễn Quốc Duy (2013): [2]
Hình 1.9. Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của Nguyễn Quốc Duy (2013)
(Nguồn vẽ theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Duy (2013))
Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của Nguyễn Quốc Duy (2013) được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) và mô hình sự hài lòng của Ruiz và cộng sự (2010). Mô hình gồm 6 thành phần với 20 chỉ báo để đo lường mô hình này. Trong đó:
Trƣng bày quầy hàng
1. Bố trí các quầy hàng rất thuận tiện cho việc di chuyển.
2. Bố trí hàng hóa trên các kệ hàng rất thuận tiện cho việc cân nhắc lựa chọn và mua sắm.
3. Các thông tin chỉ dẫn trong cửa hàng rõ ràng, dễ nhận biết. 4. Nội thất, âm thanh, ánh sáng rất phù hợp.
5. Nhân viên ăn mặc lịch sự, đẹp, hấp dẫn.
Sự hài lòng của khách hàng Trưng bày quầy hàng Tương tác với nhân viên
bán hàng
Giá trị
kinh tế Tiện ích của siêu thị
Cảm nhận về chất lượng hàng hóa - phục vụ Vị trí siêu thị
Tƣơng tác với nhân viên bán hàng
6. Nhân viên luôn tận tình giúp đỡ khách hàng. 7. Nhân viên luôn lịch thiệp, cởi mở và thân thiện. 8. Nhân viên tạo được sự tin cậy cho khách hàng.
Giá trị kinh tế
9. Siêu thị thường xuyên có các chương trình khuyến mãi đặc biệt. 10. Sản phẩm khuyến mãi, quà tặng rất hữu ích.
11. Giá cả niêm yết tương xứng với chất lượng hàng hóa.
Tiện ích của siêu thị
12. Chủng loại hàng hóa rất đa dạng cho phép có nhiều lựa chọn. 13. Chổ gửi xe có diện tích lớn, an ninh, thuận tiện cho việc ra vào. 14. Các hệ thống phòng cháy chữa cháy, cầu thang lối ra thuận tiện khi có sự cố.
15. Khu vực nhà vệ sinh rộng, sạch sẽ.
Cảm nhận về chất lƣợng hàng hóa-phục vụ
16. Thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, chính xác. 17. Sản phẩm luôn có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
18. Trong quá trình sử dụng, cảm nhận về chất lượng sản phẩm luôn đúng với mong đợi.
Vị trí cửa hàng
19. Địa điểm của siêu thị gần cận thuận tiện cho việc đi lại. 20. Không gian siêu thị rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp.
Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết, thang đo lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn sâu, Quan sát
Hiệu chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức N= 200
Kiểm tra Cronbach's Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kết quả nghiên cứu
Hàm ý chính sách và kết luận
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM
TẠI FPT SHOP TAM KỲ