10. Tổng quan về FPT Shop Tam Kỳ:
1.4.7. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hệ
vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mark của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011): [3]
Hình 1.8. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mark (2011)
(Nguồn Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011))
Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mark của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011) được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996). Mô hình gồm 5 thành phần với 22 chỉ báo để đo lường mô hình này trong đó:
Chính sách phục vụ
1. Các nhãn hiệu hàng hóa bán trong siêu thị có uy tín thương hiệu. 2. Siêu thị bán hàng hóa chất lượng.
3. Thời gian hoạt động của siêu thị thuận lợi cho khách hàng. 4. Siêu thị có chỗ giữ xe an toàn và rộng rãi.
5. Siêu thị cung cấp dịch vụ hàng hóa với giá cả hợp lý.
Thuận tiện mua sắm
6. Trưng bày hàng hóa dễ tìm theo từng ngành hàng. 7. Mặt bằng bố trí thuận tiện dễ đi lại mua sắm. Chính sách phục vụ
Thuận tiện mua sắm
Độ tin cậy Năng lực phục vụ Giải quyết vấn đề
Sự thỏa mãn của khách hàng
8. Cách bố trí gian hàng, trưng bày sản phẩm, bảng hiệu đẹp và ấn tượng.
9. Hàng hóa đầy đủ đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Năng lực phục vụ
10. Nhân viên siêu thị có đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ. 11. Tác phong của nhân viên tạo sự tin tưởng với khách hàng. 12. Khách hàng cảm thấy an toàn khi mua sắm tại siêu thị. 13. Nhân viên biết được những nhu cầu của khách hàng.
14. Nhân viên trả lời chính xác thời điểm những dịch vụ được thực hiện.
15. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
16. Nhân viên cư xử lịch sự và giải đáp thông tin rõ ràng cho khách hàng.
Độ tin cậy
17. Khi hứa thực hiện một điều gì vào khoảng thời gian nhất định, siêu thị sẽ thực hiện (sửa đồ, đổi hàng).
18. Siêu thị cung cấp dịch vụ đúng hẹn (giao hàng). 19. Siêu thị thực hiện chính xác những gì đã cam kết.
Giải quyết vấn đề
20. Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách chân thành thiện chí.
21. Siêu thị sẵn sàng giải quyết việc đổi trả hàng.
22. Nhân viên giải quyết sự phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, kịp thời.