7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Philip Grosby (1979) định nghĩa rằng: chất lƣợng là sự phục tùng theo các tiêu chuẩn kỹ thuật. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Christian Gronroos (1983) phân biệt giữa hai loại chất lƣợng là: (1) Chất lƣợng kỹ thuật (technical quality) là kết quả cuối cùng đạt đƣợc và (2) Chất lƣợng chức năng (functional quality) là cách thức thực hiện kết quả. Nhƣ vậy, có thể thấy các nghiên cứu đầu tiên nói nhiều đến chất lƣợng dịch vụ dƣới cách nhìn của nhà cung cấp dịch vụ. Họ đƣa ra các tiêu chuẩn và dựa vào đó để xác định chất lƣợng dịch vụ là đạt hay chƣa đạt.
Leonard L. Berry và cộng sự (1985) bằng nghiên cứu định tính chỉ ra rằng: Sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của
sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận đƣợc trƣớc đó và sự trải nghiệm thực sự về dịch vụ. Nếu kỳ vọng đó đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc cảm nhận là thỏa mãn; nếu không đạt đƣợc sẽ là không thỏa mãn; nếu vƣợt quá sẽ là rất thỏa mãn. Nghiên cứu của Leonard Berry và cộng sự (1985) cũng chỉ ra chất lƣợng đƣợc đánh giá dựa vào cả quy trình dịch vụ cũng nhƣ kết quả dịch vụ. Sự kỳ vọng và sự trải nghiệm có liên kết chặt chẽ với kết quả nghiên cứu của Gronroos (1983, chƣơng 14). Nhƣ vậy, nghiên cứu của Leonard Berry và công sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên cứu trƣớc đó về chất lƣợng dịch vụ. Ông đã đƣa ra khái niệm chất lƣợng dịch vụ dƣới đánh giá của ngƣời sử dụng dịch vụ chứ không phải là ngƣời cung cấp dịch vụ. Có thể ngƣời cung cấp dịch vụ cho rằng chất lƣợng dịch vụ của mình là cao, nhƣng chƣa chắc ngƣời sử dụng dịch vụ đã cho rằng nhƣ vậy. Họ có đánh giá theo quan điểm và tiêu chuẩn riêng của họ
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Một quan điểm đƣợc nhiều học giả đồng ý là: Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Nhƣ vậy, có thể thấy Herbert đã liên kết cả nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ trong việc đƣa ra khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả cũng chƣa chỉ rõ đƣợc “kịch bản” cụ thể trong tƣờng trƣờng hợp khi nào thì khách hàng hài lòng, khi nào thì không hài lòng và khi nào thì rất hài lòng.
Bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lƣợng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của ngƣời đánh giá để có những nhận định về CLDV mình nhận đƣợc. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣng đối với khách hàng A thì tốt, khách hàng B thì cho là chƣa tốt, hoặc cùng một ngƣời đƣợc cung cấp cùng một loại dịch vụ nhƣng hôm nay thì khách hàng cho là tốt, nhƣng ngày hôm sau cũng nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ nhƣ thế nhƣng do tâm trạng không tốt nên cho rằng CLDV là xấu. Xuất phát từ ý nghĩa đó Parasuraman (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception).