. 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietbank – Đà Nẵng
2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng
a.Hệ thống thông tin khách hàng
+ Tại bộ phận t n dụng: Hồ s của khách hàng do cán bộ t n d ng quản lý khách hàng lưu tại Phòng T n d ng, bao gồm:
- Hồ s của khách hàng cá nhân, bao gồm: Giấy đề nghị vay vốn kiêm phư ng án trả nợ (theo mẫu Vietbank), hồ s pháp lý, giấy tờ chứng minh khả năng tài ch nh và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lư ng...), giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối v i tài
sản bảo đảm.
- Hồ s của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: giấy đề nghị vay vốn kiêm phư ng án trả nợ (theo mẫu Vietbank), hồ s pháp lý của doanh nghiệp, báo cáo tài ch nh của doanh nghiệp trong năm gần nhất, tài liệu về phư ng án, dự án vay vốn, hồ s về tài sản đảm bảo.
+ Tại bộ phận Dịch vụ kh ch hàng: Lưu giữ các hồ s liên quan đến hoạt động giao dịch tiền g i, chuyển tiền, thanh toán của khách hàng.
- Hồ s khách hàng cá nhân gồm giấy CMND hộ chiếu, giấy đăng ký kết hôn xác nhận độc thân (nếu c ), mẫu chữ ký
- Hồ s của khách hàng doanh nghiệp gồm: Đề nghị mở tài khoản (theo mẫu của Vietbank Đà Nẵng), hồ s chứng minh tư cách pháp lý của tổ chức, hồ s chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
Việc lưu giữ và quản lý hồ s giấy tại Vietbank Đà Nẵng c sự phân cấp r ràng, thuận tiện cho việc tìm kiếm hồ s và kiểm tra thông tin khách hàng khi kết th c giao dịch. Tuy nhiên, công tác quản lý, lưu trữ hồ s tại các bộ phận chưa theo một quy trình chuẩn nên cũng hạn chế trong công tác quản lý hồ s khách hàng. H n nữa, thông tin phản hồi của khách hàng được bộ phận Dịch v khách hàng tiếp nhận và trình lên l nh đạo, chưa được cập nhật vào hệ thống. Việc này sẽ làm cho l nh đạo Vietbank Đà Nẵng bị động và kh khăn trong việc giữ mối quan hệ v i khách hàng.
b.Các module ứng dụng chương trình CRM:
+ Module thông tin khách hàng (CIF - Customer Information File)
- Thông tin c bản: H tên, số CIF (Customer Information File), số CMND/DKKD Công ty, Ngày sinh/Ngày thành lập, số điện thoại số Fax.
- Nh m thông tin bổ sung: M khách hàng; trạng thái khách hàng, các giao dịch khách hàng thực hiện tại ngân hàng
- Mỗi khách hàng c một m số, g i là số CIF: v i m số này, ngân hàng c thể quản lý được các tài khoản khách hàng tại ngân hàng, các khoản vay của khách hàng tại thời điểm hiện tại, số dư tiền vay, số dư tiền g i, tài sản đảm bảo, thời gian thực hiện t n d ng, từ đ gi p ngân hàng đưa ra những ch nh sách cho từng khách hàng phù hợp.
Nhìn chung, quá trình tạo lập và quản lý CSDL về khách hàng của Vietbank Đà Nẵng được thực hiện thường xuyên. Tuy nhiên, những thông tin này còn t và quá đ n giản, hiệu quả đem lại cho người s d ng thông tin chưa cao. Việc quản lý hồ s khách hàng trên phần mềm chưa phản ánh đầy đủ các nội dung mà ngân hàng cần để c thể đánh giá được thực trạng t n d ng của khách hàng tại ngân hàng. Hạn chế này dẫn đến kh khăn trong việc xác định khách hàng m c tiêu và kh khăn việc triển khai chư ng trình CRM tại chi nhánh Đà Nẵng một cách hiệu quả.