. 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietbank – Đà Nẵng
2.3.2. Phân tích CSDL về khách hàng
Hiện tại, Vietbank Đà Nẵng tập trung cập nhật các số liệu, thông tin để lập các báo cáo liên quan đến tiền g i hoặc tiền vay của khách hàng và s d ng kỹ năng trong việc khai thác dữ liệu và các công c phân t ch trực tuyến từ hệ thống để phân chia, đánh giá mối quan hệ v i khách hàng ở nhiều g c độ khác nhau.
Căn cứ vào những kết quả c được, Vietbank Đà Nẵng đưa ra những ch nh sách, quyết định bán hàng đối v i từng loại khách hàng. Tuy nhiên, các dữ liệu về khách hàng của Vietbank Đà Nẵng chưa được tận d ng nhiều để phân t ch r h n đối v i từng loại khách hàng, chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm thông tin c bản về khách hàng để đánh giá chung về lợi ch tổng thể mang lại cho Ngân hàng. Điều này sẽ làm hạn chế việc xác định đ ng khách hàng m c tiêu mà Ngân hàng cần hư ng t i.
2.3.3. L a chọn khách hàng mục tiêu
a. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
Việc phân nh m khách hàng c quan hệ t n d ng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, được thực hiện dựa trên việc chấm điểm xếp hạng theo phư ng pháp chấm điểm các nh m chỉ tiêu tài ch nh và phi tài ch nh của khách hàng, c thể:
- Các chỉ tiêu tài chính, ao gồm:
+ Đối v i khách hàng tổ chức: Dựa vào khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho, vòng vay các khoản phải thu, tổng số nợ phải trả trên tổng tài sản, lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần, EBIT chi ph lãi vay.
+ Đối v i khách hàng cá nhân: Trong đ , khách hàng vay tiêu dùng: dựa vào khả năng trả nợ của khách hang như tổng thu nhập hàng tháng của khách hàng và người đồng trả nợ, mức thu nhập ròng ổn định hàng tháng của khách hàng, tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ (gốc + l i) theo kế hoạch trả nợ và thu nhập ròng ổn định, số lần c cấu lại nợ hoặc chuyển nợ quá hạn trong tháng qua tại Vietbank Đà Nẵng, tỷ tr ng nợ quá hạn và (hoặc) c cấu lại trên tổng dư nợ hiện tại tại Vietbank Đà Nẵng; khách hàng vay kinh doanh đầu tư: dựa vào số năm làm việc bình quân của người lao động tại c sở kinh doanh, tuổi nghề bình quân của người lao động, tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình năm của c sở kinh doanh trong 3 năm gần đây, các kết quả của phư ng án kinh doanh, phư ng án đầu tư.
- Các chỉ tiêu phi tài chính, ao gồm:
+ Đối v i khách hàng tổ chức: Dựa vào trình độ quản lý và môi trường nội bộ của các tổ chức, mối quan hệ giữa khách hàng v i ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến ngành, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức.
+ Đối v i khách hàng cá nhân: Khách hàng vay tiêu dùng: dựa vào tình hình nợ quá hạn (hoặc không bao gồm nợ c cấu trong hạn) của dư nợ hiện tại tại Vietbank Đà Nẵng, s d ng các dịch v khác ngoài t n d ng tại Vietbank Đà Nẵng, tình hình trả nợ gốc và l i, thời gian quan hệ t n d ng v i Vietbank Đà Nẵng; khách hàng vay kinh doanh đầu tư: dựa vào quyền sở hữu đối v i địa điểm kinh doanh, Vietbank Đà Nẵng còn dựa vào các chỉ tiêu: tình hình ghi chép sổ sách kế toán, c ĐKKD hay không.
V i thang điểm 00, những khách hàng được tiến hành chấm điểm và xếp hạng theo các mức điểm và tr ng số của mỗi chỉ tiêu nh .
Bảng 2.5. Công tác phân nhóm khách hàng c a Viet ank Đà Nẵng
Xếp hạng Mức điểm Phân nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro AA A 92,4- 100 Nợ nh m (Trả nợ đúng hạn; nợ đ tiêu chuẩn) - Tình hình tài ch nh mạnh. - Năng lực cao trong quản trị. - Hoạt động đạt hiệu quả cao. - Triển v ng phát triển lâu dài. - Rất vững vàng trư c những tác động của môi trường kinh doanh.
- Đạo đức t n d ng cao.
Thấp nhất
AA 84,8- 92,3
- Khả năng sinh lời tốt.
- Hoạt động hiệu quả và ổn định. - Quản trị tốt.
- Triển v ng phát triển lâu dài. - Đạo đức t n d ng tốt.
Thấp nhưng về dài hạn cao
h n khách hàng loại AAA
Xếp hạng Mức điểm Phân nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro A 77,2- 84,7 - Tình hình tài ch nh ổn định nhưng c những hạn chế nhất định.
- Hoạt động hiệu quả nhưng không ổn định như khách hàng loại AA. - Quản trị tốt. - Triển v ng phát triển tốt. - Đạo đức t n d ng tốt. Thấp BBB 69,6- 77,1 Nợ nh m (Nợ t 0 đ n dưới 90 ngày, nợ cần chú ý)
- Hoạt động hiệu quả và c triển v ng trong ngắn hạn. - Tình hình tài chính ổn định trong ngắn hạn do c một số hạn chế về tài ch nh và năng lực quản lý và c thể bị tác động mạnh bởi các điều kiện kinh tế, tài ch nh trong môi trường kinh doanh.
Trung bình
BB 62-69,5
- Tiềm lực tài ch nh trung bình, c những nguy c tiềm ẩn. - Hoạt động kinh doanh tốt ở hiện tại nhưng d bị tổn thư ng bởi những biến động l n trong kinh doanh do các sức ép cạnh tranh và sức ép từ nền kinh tế
Trung bình, khả năng trả nợ gốc và l i trong tư ng lai t được đảm bảo h n khách hàng loại
Xếp hạng Mức điểm Phân nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro nói chung. BBB. B 54,4- 61,9 - Khả năng tự chủ tài ch nh thấp, dòng tiền biến động. - Hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh mạnh mẽ h n, d bị tác động l n từ những biến động kinh tế nh . Cao, do khả năng tự chủ tài ch nh thấp. Ngân hàng chưa c nguy c mất vốn ngay nhưng về lâu dài sẽ kh khăn nếu hoạt động kinh doanh của khách hàng không cải thiện. CCC 46,8- 54,3 Nợ nh m 3 (Nợ t trên 90 đ n dưới 80 ngà , nợ dưới chuẩn)
- Hoạt động hiệu quả thấp. - Năng lực tài ch nh không đảm bảo. - Trình độ quản lý kém. - Đ c nợ quá hạn. Cao CC 39,2- 46,7
- Hoạt động hiệu quả thấp. - Tài ch nh không đảm bảo. - Khả năng trả nợ kém.
Cao
Xếp hạng Mức điểm Phân nhóm Đặc điểm Mức độ rủi ro 31,9 (Nợ t trên 80 đ n dưới 360 ngà ; nợ nghi ngờ) hồi. - Tình hình tài chính kém. - Khả năng trả nợ không đảm bảo. - Quản lý rất yếu kém. D <31,6 Nợ nh m (Nợ trên 360 ngày; nợ có khả năng mất vốn)
- Thua lỗ nhiều năm.
- Tài ch nh không lành mạnh. - Bộ máy quản lý yếu kém. - Nợ quá hạn không trả được.
Rất cao
Nguồn: Phòng Tín dụng Viet ank – Chi nhánh Đà Nẵng
Mỗi khách hàng khi đ được đánh giá xếp hạng sẽ được xếp vào một nh m. Đối v i những khách hàng thực hiện giao dịch lần đầu, công tác chấm điểm sẽ được nhân viên t n d ng thực hiện ngay khi làm hồ s giao dịch, v i khách hàng được đánh giá xếp hạng A trở lên sẽ được Ngân hàng chấp nhận cho vay. Công tác chấm điểm khách hàng được Vietbank Đà Nẵng thực hiện chấm điểm định kỳ 3 tháng lần đối v i khách hàng tổ chức và tháng lần đối v i khách hàng cá nhân.
b. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền g i
Khách hàng c quan hệ tiền g i tại Vietbank Đà Nẵng được phân thành hai nh m: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác phân nh m khách hàng theo tiêu ch tiền g i và một số tiêu ch khác không tiến hành thường xuyên, mà thường tiến hành tùy theo m c đ ch như:
nhân dịp tổ chức hội nghị khách hàng, l Quốc khánh 9, ngày Quốc tế Ph nữ 8 3 hay theo yêu cầu đột xuất của L nh đạo Vietbank Đà Nẵng.
Nhìn chung, công tác CRM được ngân hàng ch tr ng. Điều này gi p Ngân hàng tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, xác định được khách hàng m c tiêu; duy trì khách hàng trung thành, loại b khách hàng không đem lại lợi ch cho Ngân hàng. Tuy công tác phân nh m chấm điểm khách hàng được tiến hành tư ng đối thường xuyên, song vẫn còn mang t nh định t nh, chưa đi sâu vào từng nh m khách hàng để đánh giá đ ng đắn giá trị mà khách hàng mang lại cho Vietbank Đà Nẵng.
2.3.4.Công cụ s dụng hướng tới khách hàng
a. Hệ thống công nghệ thông tin
Mỗi phòng giao dịch của Chi nhánh đều c tối thiểu 0 máy t nh Servers v i cấu hình cao, đồng bộ về thiết bị t ch hợp đầy đủ các dịch v ngân hàng, đảm bảo x lý thông tin thông suốt.
Bảng 2.6. T nh h nh thi t ị tin h c hiện có tại Vietbank Đà Nẵng
STT Nội dung Số
ượng Đặc điểm
Máy t nh
1 Máy t nh cá nhân 30 máy người
2 Máy chủ 1
Đường truyền
1 Phòng giao dịch 7 Đường truyền Metronet 1Mbps
(Kết nối từ Phòng giao dịch về VAB Đà Nẵng) 2 Vietbank
Đà Nẵng 2
Đường truyền Metronet Mbps (Kết nối từ Vietbank Đà Nẵng về Hội Sở)
Để truyền dữ liệu giữa các c sở trực thuộc, Vietbank Đà Nẵng thực hiện theo cách: Kết nối giữa các máy t nh cá nhân: được kết nối v i nhau qua mạng LAN; Kết nối giữa máy chủ các phòng giao dịch và máy chủ của Ngân hàng: thông qua đường truyền Metronet (24/24h).
Hiện tại, số lượng ph trách bộ phận CNTT tại Vietbank Đà Nẵng chỉ c 0 người, trong khi việc kiểm soát và quản lý toàn bộ hệ thống bên trong và bên ngoài Ngân hàng đòi h i sự đầu tư nhiều h n về con người cũng như chất lượng của đội ngũ đ nh m đảm bảo chất lượng hoạt động của hệ thống CNTT. Do đ , điều này cũng t nhiều ảnh hưởng đến chất lượng ph c v khách hàng.
b. M t số công cụ Marketing
Đối v i khách hàng trực tiếp đến ngân hàng sẽ được nhân viên tiếp tân tại quầy tiếp đ n và nắm bắt thông tin chuyển bộ phận dịch v ph c v .
Các kênh tư vấn, hỗ trợ khách hàng tại chi nhánh không chỉ dừng lại ở việc tiếp x c trực tiếp, mà còn là đầu mối tư vấn bán hàng, trả lời, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại về s d ng sản phẩm, dịch v thông qua internet, email…
Tuy nhiên, hoạt động tư ng tác v i khách hàng của Vietbank Đà Nẵng vẫn còn nhiều mặt hạn chế cần khắc ph c:
+ Dịch v chăm s c khách hàng chỉ mang t nh th động, Vietbank Đà Nẵng chưa c Website riêng, giao dịch qua email rất t…
+ Chưa c trung tâm dịch v khách hàng qua điện thoại, khi c thắc mắc khách hàng g i đến số điện thoại các phòng giao dịch, đôi khi công việc của các giao dich viên quá nhiều dẫn đến thông tin khách hàng nhận được chưa ch nh xác hoặc không đ ng bô phận.
bận rộn thì khách hàng rất ngại h i những thắc mắc của mình, đồng thời các giao dịch viên sẽ cảm thấy kh chịu. Trong trường hợp này thì bộ phận chăm s c khách hàng sẽ phát huy tác d ng v i những nhân viên chuyên nghiệp giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được trân tr ng.
Ngân hàng chưa c đường dây n ng: m i thắc mắc phải g i đến ngân hàng thông qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành ch nh.
C thể n i, Vietbank Đà Nẵng chưa thật sự ch tr ng và đầu tư đ ng mức đến hoạt động tư ng tác v i khách hàng, chỉ dừng ở việc phân t ch và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối v i các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tư ng tác v i từng nh m khách hàng dựa trên nhu cầu của khách hàng, chưa s d ng công nghê thông tin để ghi lại sự tư ng tác. Điều này ảnh hưởng nhiều đến việc gi p Vietbank Đà Nẵng thu nhận nhiều thông tin từ khách hàng cũng như việc gìn giữ các mối quan hệ lâu dài v i khách hàng.
2.3.5.Xây d ng chư ng trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
- Sản ph m hu ng vốn: V i nhiều hình thức đa dạng như chư ng trình g i tiết kiệm dự thưởng v i nhiều c cấu giải thưởng hấp dẫn… Đối v i những khoản tiền g i l n, VietBank Đà Nẵng cho nhân viên đến tại tr sở của tổ chức để ph c v và tiến hành các thủ t c giao dịch.
- Sản ph m tín dụng: Căn cứ nhu cầu vay và các điều kiện đáp ứng nhu cầu t n d ng của khách hàng, VietBank Đà Nẵng tiến hành thẩm định kế hoạch kinh doanh, tư vấn khách hàng lựa ch n phư ng thức đầu tư hiệu quả, cung ứng vốn cho khách hàng kịp thời v i l i suất hợp lý, đồng thời kiểm tra việc s d ng vốn của khách hàng trư c, trong và sau giải ngân nh m hư ng cho khách hàng s d ng vốn đ ng m c đ ch kinh doanh nh m đạt được hiệu
quả kinh doanh tối ưu nhất, tránh l ng ph , thất thoát.
- Dịch vụ bảo l nh: V i uy t n của mình, bảo l nh do VietBank Đà Nẵng phát hành được bên nhận bảo l nh chấp nhận và tin tưởng. Bao gồm: Bảo l nh dự thầu, bảo l nh thực hiện hợp đồng, bảo l nh đối ứng, bảo l nh nhận hàng, bảo l nh thuế.
Bên cạnh những sản phẩm giao dịch ch nh, khách hàng được tư vấn những sản phẩm, dịch v công nghệ tiện ch khác kèm theo như dịch vu ngân hàng điện t Internet Banking,... đôi l c được ưu đ i hoặc mi n giảm ph , đây cũng là một lời tri ân dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành s d ng nhiều sản phẩm dịch v của ngân hàng.
2.3.6. Đ nh gi c ng t c quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – Chi nh nh Đà Nẵng (VietBank Đà Nẵng)
a.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ối với m t số u tố trong công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng Vietbank – Đà Nẵng
Để c thế đánh giá một cách toàn diện h n về công tác quản trị quan hệ khách hàng, cũng như c căn cứ để đề xuất các giải pháp xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở chư ng sau, tác giả đ tiến hành khảo sát thực tế về mức độ hài lòng đối v i một số yếu tố quan hệ khách hàng khi s d ng các dịch v của Ngân hàng Việt Nam Thư ng t n – chi nhánh Đà Nẵng.
Đối tượng khảo sát : là các khách hàng c s d ng dịch v tại VietBank Đà Nẵng.
Hình thức khảo sát: phát phiếu điều tra (Ph l c 1) Quy mô khảo sát: 300 khách hàng.
Phư ng pháp x lý dữ liệu: Các số liệu được x lý theo phư ng pháp thống kê mô tả b ng phần mềm SPSS.
* Kết quả khảo s t:
Mẫu được ch n theo phư ng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phư ng pháp thu thập dữ liệu là g i phiếu điều tra trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu. Tác giả đ g i 300 phiếu điều tra, trong đ c 3 phiếu hợp lệ, tỷ lệ hồi đáp hợp lệ 87, %. Ch n k ch thư c mẫu là 0.
* Phân t ch thống kê mô tả
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Qua cuộc khảo sát cho thấy, 86% khách hàng hài lòng v i tốc độ x lý nhanh ch ng các thủ t c, hồ s của VietBank Đà Nẵng khi thực hiện các giao dịch v i khách hàng. Tuy vẫn còn một số t khách hàng chưa hoàn toàn thừa nhận về vấn đề này nhưng n đ thể