. 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietbank – Đà Nẵng
3.2. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG)
3.2.1.Mục tiêu CRM
- Tiếp t c duy trì khách hàng hiện tại, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Bên cạnh đ , ch n l c và giữ chân các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp đem lại nguồn thu l n cho ngân hàng. loại b dần những khách hàng c tỷ lệ nợ xấu cao. Đồng thời, đẩy mạnh việc thu h t khách hàng m i và chuyển h thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
- Giữ vững thị phần của thị trường m c tiêu, đảm bảo khả năng sinh lời. - Từng bư c đa dạng h a sản phẩm dịch v , đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng tỷ tr ng thu dịch v ròng trên lợi nhuận, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch v cả về chất lượng và số lượng.
- Lấy khách hàng làm trung tâm và nâng cao sự th a m n nhu cầu khách hàng.
- Nâng cao vai trò của nhân viên đặc biệt là nhân viên tiếp x c trực tiếp v i khách hàng, tạo t nh linh hoạt trong giao tiếp, cung ứng sản phẩm dịch v .
3.2.2. Xây d ng hệ thống CRM
a.Hoàn thiện CSDL khách hàng
khách hàng, tuy nhiên, để thông tin này được s d ng c hiệu quả thì cần lưu ý:
- Chuẩn hóa việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, giấ tờ c a khách hàng: Hiện nay, việc áp d ng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 900 : 008 được phần l n các ngân hàng đ áp d ng. Hệ thống này sẽ hỗ trợ t ch cực cho Vietbank Đà Nẵng trong công tác lưu trữ, quản lý và kiểm tra hồ s của khách hàng, đảm bảo khoa h c, nhanh ch ng và hiện đại giữa các phòng hay bộ phận nghiệp v , nh m đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch v của Ngân hàng. Đây sẽ là điều kiện thuận lợi để Vietbank Đà Nẵng tổ chức thực hiện công tác CRM hiệu quả.
- Đồng nhất trong quá tr nh cập nhật và quản lý thông tin khách hàng:
Thông tin cập nhật vào hệ thống phải được quy định c thể và thể hiện đ ng thực trạng v i hồ s lưu trữ bên ngoài hệ thống. Đối v i thông tin còn thiếu phải liên lạc v i khách hàng để cập nhật, bổ sung và hoàn thiện thông tin hiện c nh m tránh tình trạng b qua một số bư c hay một vài chi tiết nh được xem là không cần thiết.
- Thông tin khách hàng phải được cập nhật liên tục: Vietbank Đà Nẵng cần kiểm tra định kỳ các thông tin về khách hàng. Định kỳ 03 tháng hoặc 0 tháng một lần, Vietbank Đà Nẵng tiến hành cập nhật bổ sung những thông tin cần thiết và ch nh xác về khách hàng để c thể thuận tiện trong việc đánh giá dữ liệu về khách hàng.
- Thu thập và cập nhật thông tin phản hồi c a khách hàng: Hầu hết, các thông tin phản hồi từ khách hàng được nhận từ bộ phận Dịch v khách hàng. Tuy nhiên, những thông tin này không được lưu trữ lâu dài và thông báo cho toàn bộ Ngân hàng. Do đ , ngân hàng cần chủ động thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua nhiều hình thức như tiếp x c trực tiếp hoặc phát thông qua phiếu lấy ý kiến phản hồi khách hàng. Nguồn thông tin này sẽ được tiếp thu, giải trình và được thông báo lại cho khách hàng, từ đ , thống kê
những ý kiến của khách hàng để cập nhật vào hệ thống văn bản nội bộ thông báo cho toàn thể nhân viên được biết.
b.Phân tích CSDL khách hàng
- Phân loại khách hàng theo số dư tiền g i: Xác định khách hàng mang lại giá trị cao cho Ngân hàng.
- Phân loại khách hàng theo ngành nghề kinh doanh: Dựa vào l nh vực ngành nghề dựa vào hoạt động sản xuất kinh doanh ch nh của doanh nghiệp đ .
- Phân loại khách hàng theo quy mô: Xác định doanh nghiệp l n, vừa hay nh .
- Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ: Để đánh giá sự trung thành của khách hàng, đồng thời thể hiện ch nh sách chăm s c khách hàng của Ngân hàng
c. ựa chọn khách hàng mục tiêu
* Đối với khách hàng của sản ph m tín dụng:
Quy trình chấm điểm và xếp hạng t n d ng khách hàng cũng s d ng phư ng pháp chấm điểm các nh m chỉ tiêu tài ch nh và phi tài ch nh của từng khách hàng. V i cách chấm điểm này, khách hàng sẽ được xếp vào 0 loại và được chia thành nh m (1) AAA, AA; (2) A, BBB; (3) BB, B; (4) CCC, CC; (5) C, D, cùng v i sự đánh giá về tài sản đảm bảo, ngân hàng sẽ xếp loại theo t nh chất rủi ro t n d ng và độ an toàn của tài sản để quyết định ch nh sách cấp t n d ng.
Bảng 3.3. Bảng đánh giá x p hạng khách hàng
Đánh giá x p hạng AAA AA A BBB BB B CCC CC C D
Rủi ro thấp Rủi ro trung bình Rủi ro cao
A (Mạnh) Xuất sắc Tốt Trung bình từ chối
B (Khá) Tốt Trung bình
Từ chối B (Trung bình) Trung bình Trung bình
C (Thấp) Trung bình Trung bình/ Từ chối
(Nguồn: Phòng Tín dụng, Viet ank Đà Nẵng)
Kết quả chấm điểm sẽ phân biệt khách hàng vào những nh m khách hàng c rủi ro khác nhau; từ đ , tiến hành việc lựa ch n khách hàng m c tiêu:
Nh m (Xuất sắc): khách hàng cần được bảo vệ và ưu ái nhất.
Nh m (tốt): khách hàng cần được gìn giữ và duy trì.
Nh m 3 (trung bình): khách hàng cần khuyến kh ch thay đổi.
Đối v i những nh m khách hàng từ chối (nợ xấu), Ngân hàng sẽ hạn chế duy trì vì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
* Khách hàng của sản ph m tiền g i:
Đối với khách hàng tổ chức:
Khách hàng được phân biệt dựa trên số dư tiền g i bình quân tháng trư c thời điểm phân loại. C thể như sau:
Đánh giá tài sản bảo ảm
X p loại rủi ro
Bảng 3.4. Phân nhóm khách hàng tổ chức theo số dư ti n gửi
Nhóm Số dư tiền g i bình quân
1 Từ 0 tỷ đồng trở lên 2 Từ 0 tỷ đồng đến dư i 0 tỷ đồng 3 Từ tỷ đồng đến dư i 0 tỷ đồng 4 Từ tỷ đồng đến dư i tỷ đồng 5 Dư i tỷ đồng Ngân hàng sẽ hư ng đến 3 nh m khách hàng:
Nh m : Số dư tiền g i bình quân từ 0 tỷ đồng trở lên.
Nh m : Số dư tiền g i bình quân từ 0 tỷ đồng đến dư i 0 tỷ đồng.
Nh m 3: Số dư tiền g i bình quân từ tỷ đồng đến dư i 0 tỷ đồng.
Đối với khách hàng cá nhân:
Khách hàng được phân biệt dựa trên số dư tiền g i tại tháng trư c thời điểm phân loại. C thể như sau:
Bảng 3.5. Phân nhóm khách hàng cá nhân theo số dư ti n gửi
Nhóm Số dư tiền g i bình quân
1 Từ 3 tỷ đồng trở lên
2 Từ tỷ đồng đến dư i 3 tỷ đồng 3 Từ 00 triệu đồng đến dư i tỷ đồng 4 Từ 00 triệu đồng đến dư i 00 triệu đồng 5 Dư i 00 triệu đồng
Hư ng đến 3 nh m khách hàng m c tiêu:
Nh m : Số dư tiền g i bình quân từ 3 tỷ đồng trở lên.
Nh m : Số dư tiền g i bình quân từ tỷ đồng đến dư i 3 tỷ đồng.
d.Công cụ s dụng hướng tới khách hàng
Vietbank Đà Nẵng sẽ tập trung vào một số nội dung chủ yếu sau:
- Nâng cao hiệu quả ứng dụng CNTT: Hiện nay, Vietbank Đà Nẵng đ xây dựng một hệ thống CNTT hiện đại về mặt cung ứng các sản phẩm dịch v tốt nhất. Tuy nhiên, để hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh và CRM, bộ phận ph trách CNTT của Ngân hàng sẽ hỗ trợ cho những hoạt động trao đổi thông tin di n ra bên trong và bên ngoài hệ thống được thông suốt. Vietbank Đà Nẵng nên tăng - cán bộ ph trách CNTT và đề ra kế hoạch đào tạo, bồi đưỡng nh m nâng cao kỹ năng, phát huy khả năng sáng tạo của đội ngũ này trong việc xây dựng các chư ng trình phần mềm hỗ trợ, tạo lập hệ thống ghi nhận thông tin phản hồi của khách hàng hoặc các phần mềm hỗ trợ phân t ch CSDL nh m đánh giá, phân loại đ ng khách hàng.
- Sử dụng công cụ Marketing phù hợp với t ng đối tượng khách hàng. Bảng 3.6. Các kênh giao ti p để trao đổi thông tin với khách hàng
TT Khách
hàng C ng cụ ngân hàng s dụng
1. Nhóm 1
- Găp tại nhà: tháng lần
- Khi c các ch nh sách khuyến m i m i và các sản phẩm m i thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng.
- Email, tin nhắn tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng...mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch v tự động: Chăm s c KH theo tư tưởng giờ một ngày, 7 ngày tuần v i chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 3 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao h n nữa chất lượng ph c v , tranh thủ sự ủng hộ của nh m KH này.
TT Khách
hàng C ng cụ ngân hàng s dụng
2. Nhóm 2
- Găp tại nhà: tháng lần
- Khi c các ch nh sách khuyến m i m i và các sản phẩm m i thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng.
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng...mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch v tự động: Chăm s c KH theo tư tưởng giờ một ngày, 7 ngày tuần v i chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao h n nữa chất lượng ph c v , tranh thủ sự ủng hộ của nh m KH này.
3. Nhóm 3
- Găp tại nhà: 3 tháng lần
- Khi c các ch nh sách khuyến m i m i và các sản phẩm m i thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng.
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng...mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch v tự động: Chăm s c KH theo tư tưởng giờ một ngày, 7 ngày tuần v i chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao h n nữa chất lượng ph c v , tranh thủ sự ủng hộ của nh m KH này.
4. Còn lại - Email, Website: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng và khách hàng.
e.Xâ dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
Chính sách chung:
- Ti p tục chú tr ng đ n chất lượng phục vụ c a đội ngũ nhân viên:
+ Phát huy và nâng cao tinh thần và thái độ ph c v của đội ngũ nhân viên. + Nâng cao t nh linh hoạt, mềm dẻo trong quá trình giao dịch v i khách hàng.
- Có các chương tr nh chăm sóc khách hàng cụ thể, thi t thực và phù hợp với t ng đối tượng khách hàng: những m n quà tặng nhân các dịp l , cung cấp mi n ph một vài dịch v ; giảm ph hoặc l i suất cho vay; nh tên, ngày sinh nhật; s d ng các dịch v SMS Banking để nhắn tin ch c mừng nhân ngày l , thông báo các sản phẩm và dịch v m i ưu đ i cho khách hàng,... cũng thể hiện được sự quan tâm của ngân hàng đối v i khách hàng.
Bảng 3.7. Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viet ank
ĐỐI TƯỢNG S kiện chăm sóc Sinh nhật L 8/3 Tết 1/6 Tết trung thu Tết Dư ng ịch Tết Âm ịch DIAMOND Tặng quà sinh nhật c giá trị phù hợp v i từng KH Tặng hoa và quà đối v i KH nữ Tặng phiếu mua sách cho con ruột KH dư i tuổi Tặng bánh trung thu Tặng lịch, thiệp Tết Tặng quà Tết GOLD SILVER BRONZE không áp d ng không áp d ng không áp d ng không áp d ng
- Xâ dựng ộ phận hỗ trợ khách hàng: Bộ phận này sẽ giải đáp, tư vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại, email, trả lời trực tuyến trên trang Web của Vietbank. Nếu giải quyết đ ng đắn thì các khiếu nại của khách hàng c thể trở thành những c hội cải thiện dịch v . Khi làm được như vậy, khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn tr ng và h sẽ c ấn tượng đáng nh vì giá trị của h được nâng cao.
Chính sách cụ th cho từng nhóm khách hàng ( nhóm 1,2,3,4):
- Chính sách đối với khách hàng nhóm + Chính sách ti p thị khách hàng
Đối v i khách hàng hiện c : Ngân hàng sẽ dành sự ưu tiên cho đối tượng này. Đồng thời, vào những dịp: Ngày thành lập (Ngành, Vietbank Đà Nẵng), hội thảo khách hàng, ngày sinh nhật khách hàng,.. thì những khách hàng này sẽ được hưởng ch nh sách của khách hàng VIP.
Đối v i khách hàng tiềm năng: Thường xuyên quan tâm, tiếp thị khách hàng nh m thu h t m i đối tượng khách hàng thuộc nh m này. Ngay sau khi thu h t được đối tượng khách hàng tiềm năng s d ng các sản phẩm dịch v tại chi nhánh, ngân hàng sẽ ngay lập tức áp d ng các ch nh sách khách hàng cho đối tượng này như v i khách hàng đ và đang s d ng dịch v ngân hàng (trừ ch nh sách về bảo đảm tiền vay). Sau thời gian 3-6 tháng, nếu khách hàng thực hiện nghiêm t c, đ ng quy định trong việc vay, trả sẽ được Vietbank Đà Nẵng áp d ng ch nh sách dành cho khách hàng thường xuyên của ngân hàng.
+ Chính sách v cấp tín dụng
Đối với khách hàng doanh nghiệp
* Được ưu đ i tối đa và đáp ứng kịp thời nhu cầu về t n d ng, bảo l nh, cho thuê tài ch nh các loại, trên c sở phải đảm ảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về
dư nợ, số dư bảo l nh cao nhất đối v i một khách hàng nh m khách hàng,…) thông qua các sản phẩm t n d ng, bảo l nh. Trong đ :
+ Đối v i cho vay trung, dài hạn dự án: Được đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về vốn khi khách hàng đ đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật, của NHNN về mặt pháp lý, dự án, điều kiện vay vốn, bảo lãnh mà không bị gi i hạn bởi quyết định của Vietbank.
+ Đối v i cho vay ngắn hạn: Được vay ngắn hạn theo phư ng thức vay hạn mức (nếu c yêu cầu), được thấu chi tài khoản tiền g i thanh toán đến mức tối đa theo quy định của Vietbank.
Nh m này không bị áp d ng các ch nh sách hạn chế trong việc cấp t n d ng đối v i các l nh vực, ngành kinh tế mà Vietbank Đà Nẵng không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
* Khách hàng được xem xét cho vay, bảo l nh vượt giới hạn tỷ lệ tối đa
giữa tổng dư nợ cho vay, số dư bảo l nh của một khách hàng (tại Vietbank Đà Nẵng) trên tổng tài sản C hoặc trên vốn Điều lệ của khách hàng (nếu Vietbank c quy định).
* Ngoài ra, trên c sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ được Ngân hàng cung cấp các sản phẩm t n d ng, bảo l nh theo yêu cầu và phù hợp v i thực tế hoạt động của khách hàng.
* Ưu đ i về mức ký quỹ tối thiểu đối v i L C trả ngay và trả chậm thực hiện tại Vietbank Đà Nẵng, nhưng đảm bảo mức giảm tối đa không quá % so v i mức tối thiểu áp d ng cho khách hàng vay thông thường do Vietbank quy định.
Đối với khách hàng cá nhân: Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về t n d ng c bảo đảm v i mức l i suất cho vay ưu đ i.