DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng VINAPHONE tại gia lai (Trang 45 - 51)

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.1. DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

2.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết,

âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian.

Theo giáo trình thông tin di động của tác giả Nguyễn Phạm Anh Dũng

(2003). Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ thông tin di động gồm các dịch vụ cơ bản (đảm bảo thông tin liên lạc), dịch vụ giá trị gia tăng (gửi tin nhắn, tải

nhạc, xổ số,…) và dịch vụ bổ sung (hậu mãi, chăm sóc khách hàng…). Nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, tính đồng thời, không đồng nhất.

2.1.2. Đặc tính của dịch vụ thông tin di động

Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ thông tin di động căn bản là sự

kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết

bị đầu cuối, nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, t ính đồng thời (quá trình sản xuất gắn liền

với quá trình tiêu thụ), tính không đồng nhất.

Dịch vụ thông tin di động được cung cấp ngay khi khách hàng thực

hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch. Như vậy, nó không thể được sản xuất trước và

lưu trữ như những sản phẩm hữu hình thông thường khác. Các yếu tố sự đón

gọi nhanh, độ rõ của cuộc điện thoại,… đều vô hình, khách hàng chỉ có thể

cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố

vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ

thuộc vào thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm. Ví dụ như

sử dụng máy điện thoại của hãng nào, thời gian gọi điện vào ngày thư ờng

hay dịp lễ, Tết,… Nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để

quản lý quá trình khai thác cho hiệu quả.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động được căn cứ trên bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng di động viễn thông mặt đất của tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt Nam dựa trên 09 tiêu chí: Tỉ lệ cuộc gọi được

thiết lập thành công, Tỉ lệ cuộc gọi bị rớt, Chất lượng thoại, Độ chính xác ghi cước (Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước

sai), Tỉ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai, Độ khả dụng của dịch vụ,

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại của khách

hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc và o các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trìnhđộ

kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng

trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết

bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật

trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các

nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các d ịch vụ và mức độ hài lòng, thoả mãn các kỳ vọng đó.

riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch

vụ và chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin

tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ

hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ

sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều

loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thoả mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch

vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách

phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hà ng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng,…

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật

và công nghệ hiện đại của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác

chăm sóc khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh

nói trên mà cònđược mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá

và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Đã có rất

nhiều nhà nghiên cứu cố gắn định nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ Lehtinen (1982) chỉ ra rằng

chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp

lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman

và các tác giả (1988) cũng xây dựng thang đo SERQUAL rất nổi tiếng với năm thành phần chính là sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Tuy vậy, không ai có thể khẳng định mô hình hay

thang đo nào là chuẩn xác và đầy đủ bởi mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Có thể kết luận rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ

không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và tùy thuộc từng thị trường khác nhau mà người nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu cụ thể.

2.1.4. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động

a. Định nghĩa

Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sánh kết quả

tiêu dùng dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó. Mong đợi của khách hàng về dịch vụ có thể là các tiêu chuẩn về

dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ công bố, là những kì vọng của khách hàng về dịch vụ khi sử dụng dịch vụ của mạng này mà không sử dụng dịch vụ của

mạng khác. Còn kết quả tiêu dùng dịch vụ là những lợi ích mà dịch vụ mang

lại cho khách hàng, là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên

cơ sở so sánh các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà mạng đã thực hiện so với

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà mạng đã cam kết.

b. Đặc điểm khách hàng và thị trườngngành thông tin di động

Do sản phẩm của ngành thông tin di động có đặc thù riêng nên khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động có các đặc trưng cơ bản sau:

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.

- Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn

bởi yếu tố không gian và thời gian.

- Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các nhóm khách hàng. - Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn có tính đồng nhất. Đặc điểm thị trường ngành thông tin di động hiện nay có rất nhiều điểm khác biệt so với trước đây. Thị trường hiện nay đã chuyển từ thị trường độc quyền sang thị trường cạnh tranh có yếu tố nước ngoài. Vì vậy, ngoài việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, điều mà khách hàng sẽ cảm nhận

ngay sau khi sử dụng dịch vụ, thì các chính sách khuyến mãi hậu mãi cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh các đặc điểm chung của thị trường viễn thông thì thị trường viễn

thông Gia Lai còn có những đặc điểm sau:

- Thị trường Gia Lai phân bố khá đồng đều trên toàn tỉnh (1 thành phố,

2 thị xã và 14 huyện). Khu vực nội thành Pleiku, chiếm khoảng 34% diện

tích tỉnh với hơn 30% dân cư, lại tập trung đầy đủ tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam nên mức độ cạnh tranh giữa các

mạng ở đây rất cao.

- Gia Lai là tỉnh miền núiphía bắc Tây Nguyên, có vị trí quốc tế quan

trọng trong khu vực tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia, tp. Pleiku là thành phố lớn thứ 3 tại Tây Nguyên và là đô thị quan trọng nhất của

vùng Bắc Tây Nguyên. Tại đây tập trung các khu công nghiệp, các trường đại

học,… nên thu hút một lượng lớn dân cư ở các vùng khác đến làm việc, học

tập,… nên việc thu hút lượng khách hàng này cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển thuê bao và phát sinh doanh thu. Nhưng lượng

khách hàng này lại có mức độ trung thành không cao, thời gian sử dụng dịch

trình khuyến mãi vàđòi hỏi nhiều ở chính sách giá cả và sự thuận lợi.

Việc tìm hiểu đặc điểm khách hàng và đặc điểm thị trường trên địa bàn nghiên cứu tạo điều kiện cho tác giả tìm kiếm và lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàngđược khách quan v à đi sát thực tế hơn.

c. Một số tiêu chí nhận biết sự hài lòng khách hàng t rong lĩnh vực thông tin di động

Sự thoả mãn khách hàng là một trạng thái không thể định lượng, nên việc đo lường không thể chính xác hoàn toàn và đòi hỏi cần có mẫu nghiên cứu cũng như các phân tích thống kê chính xác. Tuy nhiên, trong một doanh

nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông thì việc xác định khách hàng hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các tiêu chí như sau: (1) Sản lượng (số lượng thuê bao trả trước và trả sau trên

địa bàn nghiên cứu, (2) Doanh thu, (3) Thị phần, (4) Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, (5) Số lượng thuê bao rời mạng.

2.1.5. Các nhân tố ảnh đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực

thông tin diđộng

Kinh doanh dịch vụ thông tin di động là một ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, nơi mà yếu tố vô hình của dịch vụ lại quyết định tính ưu việt của

dịch vụ mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và làm cho khách hàng thấy được tính vượt trội của dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường là điều không phải dễ. Và điểm đích cuối cùng mà doanh nghiệp cần đạt đến đó chính là sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định cho được các nhân tố

nào cóảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như

mức độ tác động rất khác nhau. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu, tác giả

chỉ lựa chọn một số nhân tố mà theo tác giả là quan trọng và nổi trội phù hợp

với tình hình thực tế kinh doanh và thị trường viễn thông trong giai đoạn

nghiên cứu. Các nhân tố đó là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Cấu trúc giá, (3) Khuyến mãi quảng cáo, (4) Dịch vụ gia tăng, (5) Dịch vụ khách hàng.

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng VINAPHONE tại gia lai (Trang 45 - 51)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(140 trang)