7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
Công ty được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996 với chức năng
chính là cung cấp ra thị trường Việt Nam 3 mảng dịch vụ chủ yếu: Dịch vụ di động Mạng Vinaphone, Dịch vụ tin nhắn Paging và hệ thống điện thoại thẻ
Cardphone với trụ sở chính đặt tại Hà Nội và 3 trung tâm chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, do yêu cầu phát triển của
công ty và nhu cầu thị trường, hiện nay công ty chỉ tập trung vào kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất đó là dịch vụ thông tin di động. Trung tâm
Vinaphone tại Đà Nẵng quản lí công việc phát triển mạng lưới và kinh doanh dịch vụ của công ty trong khu vực III - Miền trung Tây nguyên. Văn phòng
đại diện VinaPhone tại Gia Lai đặt tại 05 -Trần Phú -Tây Sơn - Pleiku, và 16
điểm giao dịch tại các xã, huyện với các chứ năng hòa mạng thuê bao trả sau, đăng ký thông tin thuê bao trả trước, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, giải đáp
thắc mắc về dịch vụ, sản phẩm của Vinaphone…
Sự kiện tái cơ cấu của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đầu năm 2015 tách Mobiphone khỏi VNPT đã tạo ra những thay đổi trong việc
tái tổ chức của tập đoàn, đưa đến nhiều khó khăn, thách thức đồng thời cũng
tạo ra cơ hội để nhà mạng Vinaphone phát triển, vực lại vị thế trên thị trường
khi VNPT tập trung đầu tư cho một nhà mạng duy nhất mình sở hữu.
Bảng sau mô tả tình hình hoạt động kinh doanh của Vinaphone Gia Lai qua các năm gần đây:
Bảng 2.1. Kết quảhoạt động kinh doanh của Vinaphone Gia Lai qua các năm
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1-6/2015
Sản lượng Thuê bao 373.271 267.602 265.218 356.983
Doanh thu Tỷ đồng 261 306 246,9 135,4
Thị phần % 30,07 19,88 21,02 25,57
Phản ánh Thuê bao 86 61 60 81
Khiếu nại Thuê bao 224 161 159 214
Rời mạng % 12 12,5 13,2 14
Nguồn: Phòng Kinh doanh tiếp thị - Trung tâm Dịch vụViễn thông Gia Lai
Các chỉ tiêu trong bảng được lấy từ báo cáo tổng kết hoạt động qua các năm 2012, 2013, 2014 và 6 tháng đầu năm 2015, với ý nghĩa của từng chỉ tiêu nhưsau:
Đối với chỉ tiêu Sản lượng, tác giả quan tâm đến số lượng thuê bao thực tăng trên mạng (là số lượng thuê bao cuối kì có phát sịnh cước trừ đi số lượng thuê bao đầu kì có phát sinh cước), với chỉ tiêu này có thể thấy
được tốc độ tăng trưởng thuê bao thực trên mạng. So với tốc độ phát triển thuê bao di động hiện nay của toàn Việt Nam, số lượng thuê bao di động của tất cả các mạng xấp xỉ gấp đôi dân số Việt Nam thì có thể chỉ tiêu này quá thấp, đôi khi không trùng khớp với chỉ tiêu mà nhà mạng công bố
với các đơn vị quản lý nhà nước cũng như trên các phương tiện thông tin
đại chúng nhưng đây là những chỉ tiêu phát triển thực của mạng để cung cấp thông tin cho các nhà quản lý mạng. Ở đây, tác giả nghiên cứu luận văn này dựa trên giác độ của nhà quản lý mạng nên cần thông tin này nhiều
hơn là các thông tin công bố.
Đối với chỉ tiêu doanh thu, đây là con số về doanh thu thuần trên toàn mạng. Đối với một doanh nghiệp viễn thông, nhất là những doanh
nghiệp về thông tin di động như Vinaphone thì có rất nhiều loại doanh thu
như doanh thu phát sinh, doanh thu phân chia và doanh thu thuần. Hiện nay, việc chọn chỉ tiêu doanh thu nào là tuỳ thuộc vào giác độ thông tin mà người phân tích cần. Như đã nói ở trên, tác giả chọn doanh thu thuần để đạt được
thông tin chính xác nhất về doanh thu thực chất được tạo ra tại tỉnh Gia Lai. Đối với chỉ tiêu thị phần và tỷ lệ rời mạng, đây là hai chỉ tiêu quan tâm hàng đầu của bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và nhà mạng nói chung. Hai chỉ tiêu này phản ánh một số đặc điểm về khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Khi mạng chiếm được thị phần một thị phần cao và tỷlệ rời
mạng ở mức thấp, trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay, điều đó chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến mạng và mức độ hài lòng của khách hàng cũng rất cao. Ngược lại, khi hai chỉ tiêu này đạt giá trị thấp và có dấu hiệu đi xuống thì nhà mạng phải bắt tay ngay vào công cuộc tìm hiểu nguyên nhân của hiện tượng này và hướng xử lý, đặc biệt ở khâu chăm sóc khách hàng và các chế độ khuyến mãi, hậu mãi. Trong một thời gian dài hoạt động trong thị trường độc quyền, tỷ lệ rời mạng và thị phần của mạng Vinaphone trên thị trường Việt Nam nói chung và Gia Lai nói riêng hầu như không có biến động, tuy nhiên, khi các mạng khác xâm nhập vào thị
trường thì h a i chỉ tiêu này thay đổi gần như hằng ngày. Vì vậy, việc tìm hiểu nguyên nhân của hiện tượng này đã được xem trọng, đến mức nó có thể quyết định đến sựtồn vong củamạng trong giai đoạn này.
Đối với chỉ tiêu phản ánh và khiếu nại, đây là hai chỉ tiêu ngược với thị phần và tỷ lệ rời mạng. Giá trị của hai chỉ tiêu này càng thấp thì mức độ hoàn hảo của mạng càng cao và mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Tuy nhiên, nhìn qua số liệu thực tế của các năm ta thấy con số
đã có những cải thiện đáng kể để nâng cao chất lượng dịch vụvà tù đó nhằm nâng cao mức độ hài lòng củakhách hàng. Một bằng chứng cụ thể cho chỉ
tiêu này là qua các lần đăng kiểm chất lượng hằng năm của bộ thông tin truyền thông thì chỉ tiêu về cước của mạng Vinaphone có tỉ lệ sai sót thấp nhất, có thể đây cũng là nguyên nhân góp phần làm cho tỉlệ khiếu nại thấp vì 90% các cuộc khiếu nại là về cước, một phần nhỏ còn lại chia đều cho khiếu nại về sóng và chăm sóc khách hàng và các vấn đề khác.
Thông qua việc phân tích sơ bộ về các chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động của mạng tại thị trường Gia Lai cho thấy, rất cần thiết khi phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đây là những cơ sở
dữ liệu tin tưởng nhất cho mạng trong viêc hoạch định các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Dựa trên kết quả hoạt động của Công ty trên thị trường Gia Lai đặt ra cho công ty một yêu cầu cấp bách, đó là nguyên nhân của việc khách hàng rời bỏmạng nhiều, từ vịtrí Vinaphone là mạng dẫnđầu thị trường tỉnh
Gia Lai (và thị trường Việt Nam) về số lượng thuê bao và doanh thu bình quân trên một thuê bao, kể cả thuê bao hiện có và thuê bao phát triển mới
hằng năm thì đến nay Vinaphone đã đánh mất vị trí này về tay đối thủ cạnh
tranh. Nhằm mục đích tìm kiếm nguyên nhân của việc rời bỏ mạng của khách hàng và giảm doanh thu phát sinh bình quân trên một thuê bao, nghiên cứu hi vọng tìm hiểu khách hàng có hài lòng hay không khi sử dụng dịch vụ
mạng Vinaphone thông qua việc xác định được nhân tố nào ảnh hưởng,
nhân tố nào không ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai. Từ đó có thể giúp lãnh đạo đề ra các giải pháp và
chiến lược trong kinh doanh để có thể thu hút được khách hàng mới, nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng cũ và từ đó tạo lòng trung thành của khách hàng và mục tiêu cao cả đó là đưa mạng Vinaphone lấy lại vị
thế trên thịtrường thông tin di động.
2.3. THIẾT KẾNGHIÊN CỨU