Phân tích Cronbach’s Alpha

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng VINAPHONE tại gia lai (Trang 75)

d. Các thang đo và mã hóa thang đo

3.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha

Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, cho phép người nghiên cứu

loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và các thang đo có phù hợp hoặc đạt

mức độ tin cậy không. Đây là cơ sở để đảm bảo độ tin cậy khi phân tích EFA

ở bước tiếp theo.

biến phụ thộc. Kết quả phân tích như sau: hệ số Cronbach Alpha của các

thành phần trong mô hìnhđều lớn hơn 0.5 và hệ số tương quan biến tổng của

các biến trong mô hìnhđều lớn hơn 0.3 (phụ lục 4 ) nên đảm bảo yêu cầu phân

tích.

a.Đánh giá các thang đothuộcnhân tchất lượng dch vbng hs tin cậy Cronbach Alpha

Bảng 3.4. Hệ sốCronbach Alpha của các thành phần thangđo thuộc nhân tố chất lượngdịch vụ. Biến Trung bình thangđo nếu loại biến Phương sai thangđonếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Thành phần Chất lượng cuộc gọi (CL): Alpha =0.837

CL1 8.15 2.062 .675 .801

CL2 8.73 1.646 .633 .867

CL3 8.30 1.772 .828 .654

Thành phần Cấu trúc giá (GC): Alpha = 0.637

GC1 11.04 1.811 .599 .520

GC2 11.40 1.414 .476 .523

GC3 11.22 1.791 .392 .589

GC4 11.02 1.307 .361 .657

Thành phần Khuyến mãi quảng cáo (KM): Alpha =0.870

KM1 8.18 2.128 .728 .833

KM2 7.84 1.839 .833 .789

KM3 7.99 2.211 .824 .799

KM4 7.47 2.646 .545 .897

DV1 3.85 .584 .793 .684 DV2 3.67 .554 .544 .957 DV3 3.86 .585 .803 .676 Thành phần Dịch vụ khách hàng (KH): Alpha = 0.816 KH1 20.30 11.739 .459 .808 KH2 21.98 10.515 .570 .790 KH3 20.73 10.184 .544 .766 KH4 21.32 9.193 .690 .816 KH5 21.19 11.891 .389 .765 KH6 21.11 8.810 .698 .792 KH7 21.73 10.757 .555 .795

Quá trình phân tích Cronbach Alpha cho các thangđo như sau:

Đối với thành phần Chất lượng cuộc gọi, hệ số Cronbach Alpha và hệ sốtương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy, thành phần Chất lượng mạng gồm 04 biến: CL1, CL2, CL3, CL4.

Đối với thành phần Cấu trúc giá, trong lần phân tích đầu tiên, hệ số

Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy thành phần Giá cước dịch vụ

gồm 4 biến: GC2, GC3, GC4.

Đối với thành phần Khuyến mãi quảng cáo, hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy, thành phần Khuyến mãi quảng cáo gồm 3 biến: KM1, KM2, KM3.

tương quan biến tổngđáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tíchđầu tiên. Vậy, thành phần Giá trị gia tăng gồm 03 biến: GT1, GT2, GT3.

Đối với thành phần Dịch vụ khách hàng, hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy, thành phần Hỗ trợ khách hàng gồm 07 biến: KH1, KH2, KH3, KH4, KH5, KH6, KH7.

b.Đánh giá các thang đo thuc nhân tShài lòng bng h stin cậy Cronbach Alpha

Đối với thành phần Sự hài lòng chung, hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng đáp ứng yêu cầu phân tích ngay trong lần phân tích đầu tiên. Vậy, thành phần Sự hài lòng chung gồm 03 biến: HL1, HL2, HL3.

Bảng 3.5. Hệ sốCronbach Alpha củacác thành phần thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng chung. Biến Trung bình thangđo nếu loại biến Phương sai thangđonếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Thành phần Sự hài lòng chung (HL): Alpha =0.827

HL1 6.90 1.136 .741 .727

HL2 7.27 1.168 .604 .836

HL3 7.12 .778 .763 .698

3.2.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tốkhám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn

chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

Trong toàn bộ 24 biến quan sát đều được đưa vào trong quá trình phân tích nhân tố, trong đó, các thang đo thuộc chất lượng dịch vụ gồm 21 biến quan sát, thang đoSự hài lòng chung gồm 03 biến quan sát.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố cho 2 thang

đo: Thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ và Thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng chung. EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community≥ 0.5, hệ

số tải nhân tố (Factor loading)≥ 0.5, Eigenvalue ≥ 1, tổng phương sai trích

≥ 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) ≥ 0.5 để đảm bảo dữ

liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

a. Các thangđo thuộcnhân tcht lượng dch v

Phân tích nhân tố thuộc các thang đo chất lượng dịch vụ nhằm khám phá cấu trúc của thang đo chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố

như Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ

gia tăng và Dịch vụ khách hàng. Sau khiđảm bảo quá trình làm sạch dữ liệu theo đúng qui trình của EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định trước khi đưa vào phân tích hồi quiđểkiểmđịnh mô hình.

Thang đo chất lượng dịch vụ Thông tin di động ban đầu gồm 5 thành phần chính và 21 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, tất cả 21 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của

21 biến quan sát này theo các thành phần.

nhân tố chất lượng dịch vụ.Kết quả các lần thực hiện như sau:

Trong lần phân tích nhân tố thứ nhất cho thấy hệ số KMO bằng 0.747 >

0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000), tuy nhiên, hệ số

Communalities của GC4, KH1 và KH3 < 0.5 nên loại 3 biến này ra khỏi quá

trình phân tích và tiến hành phân tích nhân tố lần 2 mà không cần xét đến ma

trận xoay nhân tố (Phụ lục 5.1).

Trong lần phân tích nhân tố thứ 2, hệ số KMO = 0.706 > 0.5 với mức ý

nghĩa của kiểm định Barlett bằng 0 (sig = 0.000), các hệ số Communalities >

0.5, tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal

Componants và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã tríchđược 06 nhân

tố từ 18 biến quan sát và với phương sai trích là 75.686% (> 50%), tuy nhiên,

nhân tố thứ 06 chỉ có 1 biến quan sát KH5 nên loại biến này ra khỏi quá trình phân tích và tiến hành phân tích nhân tố lần 3 (Phụ lục 5.2).

Trong lần phân tích nhân tố thứ 3, hệ số KMO = 0.705 > 0.5 với mức ý

nghĩa của kiểm định Barlett bằng 0 (sig = 0.000, các hệ số Communalities >

0.5, tuy nhiên hệ số Communalities của KM4 < 0.5 nên loại biến này ra khỏi

quá trình phân tích và tiến hành phân tích nhân tố lần 4 mà không cần xét đến

ma trận xoay nhân tố(Phụ lục 5.3).

Trong lần phân tích nhân tố thứ 4, hệ số KMO = 0.709 > 0.5 với mức ý

nghĩa của kiểm định Barlett bằng 0 (sig = 0.000: các biến quan sát có tương

quan với nhau trên tổng thể) chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích

nhân tố, các hệ số Communalities > 0.5, tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal Componants và phép quay Varimax, phân

tích nhân tố đã trích được 05 nhân tố từ 16 biến quan sát và với phương sai

Bảng 3.6. Kết quảphân tích KMO và kiểm định Bartlett của các nhân tố thuộc thangđo chất lượng dịch vụlần 4:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .709 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2671.854

df 120

Sig. .000

Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần 4: Biến Yếu tố 1 2 3 4 5 KH6 .882 KH7 .766 KH4 .763 KH2 .646 KM3 .949 KM2 .910 KM1 .878 CL3 .927 CL1 .833 CL2 .806 DV3 .943 DV1 .933 DV2 .737 GC1 .825

GC3 .819

GC2 .582

Eigenvalues 4.027 2.450 2.226 1.893 1.366 Phương sai rút trích 25.167 15.312 13.913 11.829 8.536 Cronbach’sAlpha .802 .897 .837 .833 .657

Sau 4 lần phân tích, tác giả đã loại đi 5 biến không đảm bảo yêu cầu và sau quá trình phân tích và nhóm gộp đã hình thành nên 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone, các biến thuộc

các thành phần vẫn giữ nguyên nên không cần đặt tên lại cho thành phần

nhóm gộp này, cụ thể như sau:

- Thành phần Chất lượng cuộc gọi: Gồm các items sau: CL1, CL2, CL3

- Thành phần Cấu trúc giá: Gồm các items sau: GC1, GC2, GC3

- Thành phần Khuyến mãi quảng cáo: Gồm các items sau: KM1, KM2, KM3

- Thành phần Dịch vụ gia tăng: Gồm các items sau: DV1, DV2, DV3

- Thành phần Dịch vụ khách hàng: Gồm các items sau: KH2, KH4, KH6, KH7

b. Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 03 biến qua n sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng

kiểm tra Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để

kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.

Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo Sự hài lòng

Biến Yếu tố

1

HL1 .889

HL2 .803

Eigenvalues 2.261

Phương sai rút trích 75.380 Cronbach Alpha .827

Thang đo mức độ hài lòng chung được xây dựng nhằm khảo sát mức độ

hài lòng trong tổng thể của khách hàng về dịch vụ mạng Vinaphone sau khi

hoàn thành việc khảo sát các nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo mức độ hài lòng chung gồm 03 biến HL01, HL02, HL03.

Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy: Hệ số KMO = 0.827 > 0.5, các

hệ số Communalities > 0.5, hệ số Eigenvalue > 1 đảm bảo yêu cầu của phân

tích nhân tố, các trọng số của hệ số tải nhân tố đều > 0.5 nên thoả mãn yêu cầu

của phân tích nhân tố.

3.2.3. Mô hình hiệu chỉnh

Sau quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA, mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hà ng mạng Vinaphone vẫn chịu ảnh hưởng của 05 nhân tố, số lượng biến quan sát không phù hợp đã

được loại bỏ giúp mô hình có ý nghĩa hơn, cụ thể là: Chất lượng cuộc gọi (CL),

Cấu trúc giá (GC), Khuyến mãi quảng cáo (KM), Dịch vụ gia tăng (DV), Dịch

vụ khách hàng (KH).

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1

Một số giả thiết của mô hình:

Giả thiết H1: Thành phần Chất lượng cuộc gọi được khách hàng đánh

giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói

cách khác, thành phần chất lượng cuộc gọi và Sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Giả thiết H2: Thành phần Cấu trúc giá được khách hàng đánh giá càng

cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách

khác, thành phần Cấu trúc giá và Sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Giả thiết H3: Thành phần Khuyến mãi quảng cáo được khách hàng

đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.

Hay nói cách khác, thành phần Khuyến mãi quảng cáo và Sự hài lò ng khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Giả thiết H4: Thành phần Dịch vụ gia tăng được khách hàng đánh giá

càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói

cách khác, thành phần Dịch vụ gia tăng và Sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Giả thiết H5: Thành phần Dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh

giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần Dịch vụ khách hàng và Sự hài lòng khách hàng có quan hệ cùng chiều.

3.2.4. Phân tích hồi qui đa biến

a. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố

Trước khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, mối tương quan

tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.

Thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 06 biến, gồm 05 biến độc lập và một biến phụ thuộc (sự hài lòng chung) với hệ số Pearson và kiểm định 01 phía (1-tailed) với mức ý nghĩa 0.05 trước khi tiến hành phân tích hồi qui đa biến cho các nhân tố thuộc mô hìnhđiều chỉnh sau khi hoàn thành việc phân tích EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha. Bảng 3.9 mô phỏng tính độc lập giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Tính tương quan đạt mức ý nghĩa ở giá trị 0.05 (xác suất chấp nhận giả thiết sai là 5%) thì tất

cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc, cụ thể giá trị: Chấ t lượng

cuộc gọi (CL) có Pearson Correlation = 0.362, Cấu trúc giá (GC) có Pearson

Correlation = 0.462, Khuyến mãi quảng cáo (KM) có Pearson Correlation =

0.146, Dịch vụ gia tăng (DV) có Pearson Correlation = 0.110 và Dịch vụ

khách hàng (KH) có Pearson Correlation = 0.839 (Phụ luck 6). Ma trận tương quan giữa các biến độc lập như sau:

Bảng3.9. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

HL CL GC KM DV KH Pearson Correlation HL 1 .362** .462** .146* .110 .839** CL 1 .248** .078 .111 .271** GC 1 .106 .170** .433** KM 1 .010 .131*

DV 1 .132* KH 1 Sig. (2-tailed) HL . .000 .000 .012 .060 .000 CL . .000 .018 .056 .000 GC . .070 .004 .000 KM . .871 .025 DV . .023 KH .

Tuy nhiên, nhìn vào ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc ta thấy

tất cả các mức ý nghĩa của các nhân tố đều thoả mãn yêu cầu là giá trị Sig

nhỏ hơn mức ý nghĩa Alpha ngoại trừ nhân tố DV. Vì vậy, nhân tố này bị

loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích mô hình hồi qui.

b. Phân tích hồi qui

+ Thống kê mô tả các biến h ồi qui

Bảng3.10. Thống kê mô tả các biến hồi qui.

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N HL CL GC KM KH 3.55 4.20 3.67 2.49 3.19 .486 .650 .381 .542 .663 294 294 294 294 294

Thực hiện phân tích hồi qui để khẳng định tính đúng đắn và phù hợp

của các giả thiết và mô hình nghiên cứu. Quy trình hồi qui đa biến với 4 nhân

tố phù hợp sau khi kiểm định hệ số tương quan là: Chất lượng cuộc gọi (CL),

Cấu trúc giá (GC), Khuyến mãi quảng cáo (KM) và Dịch vụ khách hàng (KH). Ứng với giá trị trung bình của các nhân tố độc lập là 4.20, 3.67, 2.49

và 3.19 cho thấy đa số khách hàng chưa thật sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

của mạng Vinaphone.

+ Mô hình hồi qui

Sau khi kiểm tra ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ

thuộc, tác giả đã tiến hành loại biến DV do hệ số Sig lớn hơn mức ý nghĩa

Alpha, vậy, mô hình hồi qui gồm 01 biến phụ thuộc HL và 04 biến độc lập đó là: CL, GC, KM và KH. Kết quả hồi qui như sau:

Trong lần hồi qui thứ nhất, hệ số Sig của mô hình đạt giá trị bằng 0 đảm bảo cho mô hình có ý nghĩa, tuy nhiên, khi xem xét hệ số Sig của từng

nhân tố độc lập ta thấy có 01 nhân tố không đảm bảo đó là KM có giá trị Sig

= 0.397 > 0.05 nên ta tiến hành loại KM để tiến hành phân tích hồi qui lần 2.

(Phụ lục 7). Bảng 3.11. Hệ sốhồi qui lần 1 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. B Std. Error 1 (Constant) CL GC KM KH .841 .098 .127 .023 .556 .164 .024 .044 .028 .025 .130 .099 .026 .758 5.126 4.076 2.901 .848 21.977 .000 .000 .004 .397 .000 Trong lần hồi qui thứ 2, hệ số Sig của mô hình đạt giá trị bằng 0 đảm

bảo cho mô hình có ý nghĩa, và hệ số Sig của các nhân tố độc lập đều đạt ở

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng VINAPHONE tại gia lai (Trang 75)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(140 trang)