d. Sự khác biệt về sự hài lòng theo mức thu nhập
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế.
- Một số khách hàng được điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung cấp
- Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn
cũng như thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng
điều tra chưa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp nhiều khó khăn.
4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng.
- Chỉ nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên
địa bàn tỉnh Gia Lai nên chưa thể đánh giá tổng quát về những đánh giá của
khách hàng ở những địa phương khác nhau.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Gia
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu
hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, xây dựng thang đo cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có ý nghĩa giúp ích cho việc hoàn thiện chính sách và hoạch định chiến lược phát triển của Công ty.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ viễn thông nói
riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn.
Nếu Công ty càng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những khách
hàng khác và trở thành khách hàng trung thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của công ty trên thị trường.
Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả lựa chọ n đề tài “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng
Vinaphone trên địa bàn tỉnh Gia Lai”. Luận văn này được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý
phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định tham số trung bình, phân tích ANOVA, kiểm đ ịnh phi tham số. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào cho các chính sách của Công ty và giúp Công ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách
hàng, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đưa ra những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng, dẫn đến tạo sự trung thành của khách hàng, thông qua
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Hải Biên và Dương Trí Thảo (2011), “Chất lượng dịch vụ các
mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa
học, (19), 109-117.
[2] Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình thông tin di động, NXB
Bưu Điện.
[3] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết vàứng dụng, NXB Thống kê.
[4] Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[5] Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại
Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, Kỳ 1 tháng 2.
[6] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB
Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”,
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.
[9] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1 & 2, NXB Hồng Đức.
[11]http://vinaphone.com.vn/news/23060/vinaphone-khang-dinh-vi-tri- tien-phong [12]https://vi.wikipedia.org/wiki/Pleiku [13]http://www.vietrade.gov.vn/vung-kinh-te-tay-nguyen/3298-mc-tieu-nhim- v-va-gii-phap-phat-trin-kinh-t-tnh-gia-lai-n-nm-2020-phn-1.html Tiếng Anh
[14] Anton, J. (1996), Customer Relationship Management, New Jersey:
Prentice-Hall Inc.
[15] Barbera, L., Priscilla, A. & Mazursky, D. (1983), “A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process”, Journal of Marketing Research, Vol. 20, pp. 393-404.
[16] Bloemer, J., & Ruyter, D.K. (1998), “On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty”, European Journal of Marketing, 32(5/6), 499–513.
[17] Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001), “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13,
No.5, pp. 213-7.
[18] Chandon, P., Wansink, B., Laurent, G. & Mark, J. (2000), “A benefit congruency framework of sales promotion effectiveness”,
Journal of Marketing, Vol. 64, pp. 65–81 [October].
[20] Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit J. (1994), Quality in Service, Maidenhead: McGraw Hill.
[21] Fick, G.R. & Richie, J.R. (1991), “Measuring service quality in the travel and tourism industry”, Journal of Travel Research, 30 (2), 2-9.
[22] Fornell, C. et al. (1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60,7-18.
[23] Gronroos, C. (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”,Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
[24] Hair et al. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc.
[25] Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J. (2001), Consumer Behaviour. 2nd ed.,
Boston: Houghton Mifflin Company.
[26] Kandampully, J. (2002), Service Management the new paradigm in hospitality, Malaysia: Hospitality Press.
[27]Kim, M. K. et al., (2004), “The effects of customer satisfaction and
switching barrier on customer loyalty in Korean mobile
telecommunication services”, Telecommunications Policy, 28,
145-159.
[28] Kotler, P. (2000), Marketing Management. 10th ed., New Jersey:
Institute, Helsinki.
[30] Lewis & Mitchell (1990), “Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service”,
Marketing Intelligence and Planning , Vol. 8, No. 6, pp. 11–18.
[31] Oliver, R.L. (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill.
[32]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), “A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”,Journal of Marketing, Vol.49, 41-50.
[33] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), “
SERVQUAL: A Multipe –Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 12-40.
[34] Spreng, R. & Mackoy, R. (1996), “An Empirical Examination of a
Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal
of Retailing, Vol. 72 No. 2, pp. 201–214.
[35] Stauss, B. & Neuhaus, P. (1997), "The qualitative satisfaction model",
International Journal of Service Industry Management, Vol. 8
Iss: 3, pp.236 - 249.
[36] Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (2007), "Using Multivariate Statistics
5th ed”,Journal of Abnormal Psychology, 112 (4), 578-98.
[38]Wang, Y., & Lo, H.P. (2002), “Service quality, Customer satisfaction
and Behavioral intentions: Evidence from China's
Telecommunication Industry”, Journal of Policy, 4(6),50-60.
[39] Wisniewski, M. (2001a), “Assessing customer satisfaction with local authority using SERVQUAL.”, Total Quality Management,
12 (7&8): 995-1002.
[40] Wisniewski, M. (2001b), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services.”, Managing Service Quality, 11 (6): 380-388.
[41] Yavas, U., Bilgin, Z. & Shemwell, D.J. (1997), “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No.6, pp. 217-23.
[42] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw-
Hill, New York, NY.
[43] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw
Hill, Boston.
[44] Zairi, M. (2000), “Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management Systems”, The TQM Magazine, 12 (5), 331-335.
Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhóm:
Xin chào các Anh /Chị. Tôi là Đặng Thị Hiền, là thành viên của nhóm
nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Đà Nẵng. Chúng tôi đang thực hiện một số
nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa
bàn tỉnh Gia Lai với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học,
không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh /chị dành chút thời gian trao đổi một
số suy nghĩ của anh/chị và xin lưuý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả
quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh /chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Phần I: Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: 1. Các anh/ chị thường sử dụng dịch vụ thông tin di động của mạng nào?
2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ ngành thông tin di động thể hiện ở các
yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
3. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ thông tin di động có ảnh hưởng đến sự
thoả mãn của khách hàng hay không? Vì sao?
4. Theo anh/ chị, ngoài chất lượng dịch vụ mạng di động thì còn yếu tố nào khác
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử d ụng dịch vụ thông tin di động?
5. Theo anh/ chị, với các yếu tố trên (nêu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động) thì anh/ chị sắp xếp mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
6. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng khách hàng hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang đo về sự hài lòng khách hàng theo mô hình của
M.K. Kim et al và mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng mà những thang đo này chưa được được khách hàng đề cập ở trên).
quan trọng, 2: quan trọng, 3 : ít quan trọng hơn, 4 : không quan trọng. Vì sao? Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhóm:
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như sau:
-Đối với thành phần Chất lượng dịch vụ:
1. Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khi quý khách nghe và gọi.
2. Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của quý khách bảo đảm không bị rớt mạch.
3. Mạng di động quý khách đang sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp quý
khách có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi. -Đối với thành phần Cấu trúc giá:
1. Chi phí hoà mạng như hiện nay là phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận được.
2. Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là phù hợp với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận được.
3. Cước phí đàm thoại như hiện nay là hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà quý
khách đang sử dụng.
4. Đa dạng gói cước rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng . -Đối với thành phần Khuyến mãi quảng cáo:
1. Vinaphone thường xuyên có chương trình khuyến mãi hấp dẫn . 2. Khách hàng thích thú với các sản phẩm khuyến mãi.
3. Những thông tin khuyến mãi quảng cáo lôi cuốn khách hàng.
4. Khách hàng tin tưởng những thông tin quảng cáo của Vinaphone. -Đối với thành phần Dịch vụ gia tăng:
-Đối với thành phần Dịch vụ khách hàng:
1. Thủ tục hoà mạng, cắt mở, thay Sim, nộp tiền cước thuận tiện nhanh chóng. 2. Thời gian khắc phục sự cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu.
3. Giờ giấc hoạt động của các cửa hàng như hiện nay là hợp lý. 4. Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
5. Nhân viên tại điểm hỗ trợ làm việc với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, gây thiện cảm.
6. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
7. Khi có nhu cầu, quý khách có thể dễ dàng gọi vào tổng đài của mạng di động để được hỗ trợ nhanh chóng.
8. Nhân viên tại các tổng đài giải đáp, phục vụ nhiệt tình thân thiện gây thiện cảm
cho khách hàng khi tiếp xúc.
9. Tổng đài trừ tiền cước cuộc gọi của Quý khách chính xác.
-Đối với thành phần Việc duy trì khách hàng:
1. Giả sử bây giờ được chọn lại mạng di động ngay từ đầu, quý khách cũng sẽ
quyết định chọn lại mạng di động Vinaphone.
2. Nếu người quen, bạn bè của quý khách hỏi ý kiến quý khách nên sử dụng mạng di động nào, quý khách chắc chắn sẽ giới thiệu mạng di động Vinaphone.
Xin chào các Anh / Chị.
Tôi là Đặng Thị Hiền, là học viên cao học Khóa 28 của Trường Đại Học Đà Nẵng. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện chương trình khảo sát “Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai” nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh.
Chúng tôi rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số ý kiến và quan điểm của Anh/Chị để giúp chúng tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu này.
Mọi ý kiến và quan điểm của Quý Anh/Chị đều có ý nghĩa đối với nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật.
Trân trọng cảm ơn!
Phần I: Đánh giá mức độ đồng ý về các tiêu chí /nhận định
Sau đây là các tiêu chí/nhận định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Gia Lai. Xin vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị về mức độ hài lòng ( mức độ cảm nhận) đối với những tiêu chí/nhận định sau theo thang điểm từ 1 đến 5 bằng cách khoanh tròn (O) một con số ở từng dòng cho từng mức độ. Với quy ước:
“Mứcđộ cảmnhận”cho các tiêu chí bằngcách chođiểm từ1-5 là: 1 = Hoàn toàn khôngđồngý
2 = Khôngđồngý 3 = Bình thường
4 =Đồngý
T T Tiêu chí không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý toàn đồng ý
I. Chất lượng cuộc gọi
1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 1 2 3 4 5 2 Không bị rớt mạng 1 2 3 4 5 3 Phạm vi vùng phủ sóng rộng 1 2 3 4 5
II. Cấu trúc giá
4 Giá cướchoà mạng chấp nhận
được 1 2 3 4 5
5 Giá cước thuê bao chấp nhận
được 1 2 3 4 5
6 Giá cước DVGT chấp nhận
được 1 2 3 4 5
7 Gói cước đa dạng với nhu cầu
của từng nhóm khách hàng 1 2 3 4 5
III. Khuyến mãi, quảng cáo
8 Thường xuyên có chương
trình khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 9 Thích thú với các sản phẩm và
hình thức khuyến mãi 1 2 3 4 5 10 Thông tin khuyến mãi quảng
cáo lôi cuốn 1 2 3 4 5 11 Tin tưởng những thông tin
quảng cáo 1 2 3 4 5
IV. Dịch vụ gia tăng
12 Mạng di động Vinaphone có
nhiều dịch vụ giatăng 1 2 3 4 5 13 Các dịch vụ gia tăng có thể sử
V. Dịch vụ khách hàng 15 Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, đóng cước nhanh chóng 1 2 3 4 5 16 Có nhiều điểm hỗtrợ khách hàngđược bốtrí hợp nhanh 1 2 3 4 5
17 Các điểm giao dịch hoạt động
giờ giấc phù hợp 1 2 3 4 5
18
Nhân viên điểm giao dịch làm
việc vui vẻ, nhiệt tình 1 2 3 4 5
19 Thquyời gian khắc phục sự cố, giảiết khiếu nại nhanh 1 2 3 4 5
20 Tổng đài viên tư vấn, giải đáp
nhiệt tình 1 2 3 4 5
21 Tổng đài trừ cước chính xác 1 2 3 4 5
VI. Sự hài lòng chung
22 Tiếp tục lựa chọn mạng di động
Vinaphone để sử dụng 1 2 3 4 5
23 Giới thiệu mạng di động
Vinaphone cho người khác 1 2 3 4 5
24 Hài lòng với chất lượng dịch vụ
mạng Vinaphone 1 2 3 4 5
Phần II: Một số thông tin khác:
1. Thông tin cá nhân:
Họ và tên của anh /chị:... Số điện thoại:...
3. Độ tuổi: □< 18 tuổi □18–25 tuổi □26–35 tuổi □36–45 tuổi □> 45 tuổi
4.Quý khách đã sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone khoảng:
□6 –12 tháng □1– 2 năm □ Trên 2 năm
5. Quý khách đang sử dụng loại thuê bao:□Trả sau □Trả trước
6. Nghề nghiệp hiện nay của Anh (Chị): □Học sinh –Sinh viên
□Cán bộ- CNV □Doanh nhân □Công nhân