1.2.1. Khái niệm chất lƣợng và chất lƣợng hoạt động
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “chất lƣợng”. Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật, làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác" [29] Ở khái niệm này, chất lƣợng đƣợc hiểu là đặc tính khách quan của sự vật. Chất lƣợng biểu hiện ra bên ngoài các thuộc tính. Nó là cái liên kết các thuộc tính của sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật nhƣ một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách khỏi sự vật. Sự vật trong khi vẫn còn là bản thân nó thì không thể mất chất lƣợng của nó. Sự thay đổi chất lƣợng kéo theo sự
thay đổi của sự vật về căn bản. Chất lƣợng của sự vật bao giờ cũng gắn liền với tính quy định về số lƣợng của nó và không thể tồn tại ngoài tính quy định ấy. Mỗi sự vật bao giờ cũng là sự thống nhất của chất lƣợng và số lƣợng.
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
Thuật ngữ “thực thể”- “đối tƣợng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân, rất nhiều ngƣời khi nói về chất lƣợng, ngƣời ta nghĩ ngay đến chất lƣợng sản phẩm mà không nghĩ đến chất lƣợng của các vấn đề khác. Nhƣ vậy thế nào là một sản phẩm có chất lƣợng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lƣợng, tức là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu đã nêu, chƣa nêu và tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã nêu: đó là những nhu cầu nêu ra dƣới dạng tài liệu hay có thể
nói bằng lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu. + Nhu cầu chƣa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ ngầm hiểu chung” đây là
một thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm)
Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố (đã nêu), ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Ở khái niệm này chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Các khái niệm về chất lƣợng trên đây cho dù đƣợc tiếp cận dƣới góc độ nào đều phải đảm bảo đƣợc hai đặc trƣng chủ yếu.
- Chất lƣợng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lƣợng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay
con ngƣời.
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn đƣợc phát hiện trong quá trình sử dụng. Nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Như vậy, chất lượng hoạt động của Văn phòng có thể được hiểu là mức độ đạt được của một quá trình hoạt động có thể đảm bảo được cho Văn phòng đạt được những mục tiêu, đáp ứng được yêu cầu của cơ quan, đơn vị.
1.2.2. Những yếu tố tác động, ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động của Văn phòng
1.2.2.1. Ảnh hưởng từ bên ngoài
Là một bộ phận của cơ quan nhà nƣớc, vì vậy hoạt động của Văn phòng luôn chịu sự ảnh hƣởng từ môi trƣờng quản lý, bao gồm các yếu tố cơ bản nhƣ: + Yếu tố chính trị và luật pháp: Các yếu tố thuộc môi trƣờng chính trị và luật pháp tác động mạnh đến hoạt động của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào, trong
kỳ cơ quan, tổ chức nào, thay đổi về chính trị có thể gây ảnh hƣởng có lợi cho nhóm tổ chức này này hoặc kìm hãm sự phát triển của nhóm tổ chức khác. Hệ thống pháp luật hoàn thiện và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật sẽ tạo môi trƣờng pháp lý cần thiết, quan trọng cho mọi hoạt động của cơ quan, tổ chức. vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thể thiếu đƣợc đối với hoạt động của tổ chức nói chung, Văn phòng nói riêng.
+ Yếu tố kinh tế: Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế, tốc độ tăng trƣởng kinh tế ảnh hƣởng đến vị trí, vai trò và xu hƣớng phát triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hƣớng phát triển của các cơ quan, tổ chức theo hƣớng thị trƣờng, có sự cạnh tranh, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của cá nhân, tổ chức. + Các yếu tố văn hóa phong tục tập quán: Yếu tố văn hóa, lối sống bao giờ cũng thuộc về một môi trƣờng văn hóa xã hội nhất định và gắn liền với một phạm vi không gian xã hội nhất định, nơi các cá nhân và cộng đồng ngƣời tổ chức các hoạt động sống, lao động, sinh hoạt, cùng nhau tạo dựng, thừa nhận và chia sẻ các giá trị văn hóa, lối sống, phong tục, tập quán, lễ nghi, tín ngƣỡng…Với những mặt, những khía cạnh khác của mình, các yếu tố văn hóa có ảnh hƣởng lớn tới bất kỳ cá nhân, tổ chức nào và là yếu tố hình thành văn hóa tổ chức, văn hóa công sở. Chẳng hạn kết cấu dân cƣ và trình độ dân trí có ảnh hƣởng trƣớc hết đến cách thức, phƣơng pháp quản lý, đến cách tiếp cận, giải quyết công việc đảm bảo phù hợp với đặc tính, tập quán, tín ngƣỡng của địa phƣơng nơi đơn vị, tổ chức đặt trụ sở…
+ Yếu tố khoa học công nghệ: Khoa học và công nghệ có tác động to lớn tới toàn bộ đời sống vật chất và tinh thần của xã hội. Phát triển mạnh khoa học, công nghệ làm động lực đẩy nhanh và là nền tảng và động lực thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa thắng lợi. Phát triển khoa học công nghệ để tạo tiền đề cơ sở ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật. Vì vậy, yếu tố khoa học, công nghệ ảnh hƣởng đến yêu cầu đổi mới công
nghệ trang thiết bị, khả năng khai thác, ứng dụng công nghệ thông tin, khoa học, kỹ thuật hiện đại để nâng cao năng suất, chất lƣợng hoạt động của mỗi cá nhân và tổ chức.
+ Điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng:Các yếu tố điều kiện tự nhiên nhƣ khí hậu,thời tiết, địa hình, cơ sở hạ tầng kỹ thuật,các điều kiện phục vụ hoạt động cho tổ chức càng thuận lợi, hiện đại, đồng bộ, càng tạo nên tạo sự thuận lợicho cá nhân, tổ chức trong mọi hoạt động và ngƣợc lại.
1.2.2.2. Ảnh hưởng từ bên trong
+ Cơ cấu tổ chức của cơ quan, của Văn phòng
Cơ quan càng có nhiều đơn vị bên trong thì công việc càng phức tạp hoặc do chức năng của đơn vị đƣợc phân định không rõ ràng.
Thực tế cho thấy, bất kỳ một cơ quan, tổ chức nào nếu có cơ cấu tổ chức hợp lý, đồng bộ sẽ tạo nên guồng máy làm việc nhịp nhàng, đem lại hiệu quả cao và ngƣợc lại. Để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình, cơ cấu tổ chức của Văn phòng phải đƣợc bố trí hợp lý theo hƣớng tinh gọn, bảo đảm đúng ngƣời, đúng việc, đúng chuyên môn, nghiệp vụ.
Văn phòng với cơ cấu tổ chức khoa học, hợp lý sẽ làm giảm thời gian lãng phí và những ách tắc trong tiếp nhận, xử lý, chuyền tải thông tin phục vụ cho các hoạt động của cơ quan, tổ chức. Đối với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào thì lợi thế về mặt thông tin sẽ mang lại cho họ những thành công nhất định, nhƣng những lợi thế về mặt thông tin chỉ đạt đƣợc khi việc thu thập, xử lý và truyền tải thông tin đƣợc xử lý một cách khoa học và hiệu quả.
Do vậy, một Văn phòng đƣợc tổ chức khoa học, hợp lý sẽ làm cho quá trình xử lý thông tin trở nên hiệu quả hơn. Các nguồn lực chỉ có thể đƣợc huy động, sử dụng một cách có hiệu quả khi áp dụng những phƣơng thức tác động và vận hành, bố trí, sắp xếp chúng một cách khoa học.
Văn phòng
Cán bộ, công chức là nguồn gốc của mọi vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động của cơ quan nói chung, của Văn phòng nói riêng, vì chính con ngƣời mới là những thực thể tạo ra các hoạt động có mục đích. Do tính chất hoạt động, công chức và ngƣời lao động của Văn phòng không những phải đáp ứng đủ các điều kiện của ngƣời công chức nói chung nhƣ: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; kỹ năng nghề nghiệp, tính chuyên nghiệp; đạo đức công vụ, sức khỏe mà còn phải có thêm sự nhiệt tình, năng động, có năng lực tổ chức, quản lý, bao quát công việc và khả năng cảm hóa, thuyết phục mọi ngƣời trong thực thi công vụ hàng ngày.
Mặt khác, mọi hoạt động của Văn phòng đều trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến mỗi con ngƣời trong toàn thể cơ quan, đơn vị. Ở đây đòi hỏi con ngƣời
ở sự hiểu biết và phối hợp hành động, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho Văn
phòng thực hiện chức năng nhiệm vụ quyền hạn của mình. Nếu mọi cán bộ công chức trong Văn phòng nói riêng và trong các phòng ban của cơ quan hiểu rõ và hỗ trợ công việc của Văn phòng thì các nhiệm vụ sẽ đƣợc triển khai thuận lợi. Ngƣợc lại, nếu có nhiều ngƣời ở các bộ phận khác nhau không nắm vững nghiệp vụ văn bản thì hoạt động Văn phòng sẽ gặp khó khăn.
Một yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động của Văn phòng đó là năng lực của ngƣời lãnh đạo. Khi nói đến năng lực lãnh đạo là đề cập đến những phẩm chất, kiến thức, kỹ năng của ngƣời đứng đầu. Một Văn phòng muốn hoạt động tốt, hiệu quả thì ngƣời lãnh đạo phải có năng lực tốt. Ngƣời có năng lực tốt là ngƣời đƣa ra định hƣớng (tầm nhìn, chiến lƣợc), sắp xếp bộ máy hợp lý, khoa học, biết phân bổ và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực (nhân lực, tài lực, thời gian) đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đã đề ra; điều hòa tốt các mối quan hệ trong, ngoài tổ chức.
+ Quy chế hoạt động
phòng. Trong mỗi cơ quan quy chế hoạt động và những quy định về lề lối làm việc ở từng bộ phận có ý nghĩa hết sức quan trọng. Những quy định ấy góp phần tạo lập và ràng buộc các bộ phận với nhau và giữa từng con ngƣời với con ngƣời, đồng thời giúp Văn phòng thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Nếu quy chế làm việc không đƣợc xây dựng cụ thể, từng con ngƣời làm việc đơn lẻ không có sự hợp tác hỗ trợ lẫn nhau thì không thể đạt đƣợc mục tiêu hoạt động của cơ quan, Văn phòng không phát huy đƣợc vai trò, chức năng của mình. Mặt khác, khi nội quy, quy chế không quy định đầy đủ, cụ thể về trách nhiệm, quyền hạn, nhiệm vụ của Văn phòng và từng cá nhân công chức, ngƣời lao động hoặc những quy định, quy chế không phù hợp thì hoạt động của Văn phòng chắc chắn không thể đem lại chất lƣợng, hiệu quả cao.
+Cơ sở vật chất, thiết bị Văn phòng
Thiết bị văn phòng là điều kiện quan trọng của công việc làm ảnh hƣởng đến năng suất lao động trong cơ quan, công sở. Muốn nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động của cơ quan cũng nhƣ của Văn phòng thì không thể thiếu các trang thiết bị hỗ trợ cho cán bộ, công chức làm việc. Các trang thiết bị thiết yếu hiện nay nhƣ: Máy vi tính, máy in, máy điện thoại, máy fax, tủ tài liệu, bàn ghế…là những thiết bị không thể thiếu phục vụ cho hoạt động của cơ quan. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến năng suất, chất lƣợng hoạt động của Văn phòng.
+ Sự phối hợp với các phòng, ban, đơn vị trong cơ quan
Hoạt động của Văn phòng liên quan đến tất cả các phòng ban, đơn vị trong cơ quan. Muốn thực hiện tốt chức năng tham mƣu, tổng hợp của mình, Văn phòng cần phối hợp với các đơn vị để có đƣợc những thông tin cần thiết, tổng hợp và tham mƣu cho lãnh đạo cơ quan ra quyết định hay tổ chức điều hành công việc một cách chính xác, kịp thời. Bên cạnh đó, chất lƣợng của các hoạt động khác nhƣ: phục vụ hậu cần, lễ tân, tiếp khách, văn thƣ- lƣu trữ, thi đua khen thƣởng…cũng phụ thuộc rất nhiều vào sự phối hợp giữa Văn phòng với
các phòng ban, đơn vị trong cơ quan. Vì vậy, mỗi cơ quan cần phải có một quy chế, quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa Văn phòng với các phòng ban, đơn vị để đạt đƣợc mục tiêu của từng bộ phận cũng nhƣ mục tiêu chung của toàn cơ quan.
+ Môi trường làm việc, văn hóa công Sở
Ngƣời lãnh đạo muốn tạo động lực làm việc của nhân viên phải tìm hiểu nhân viên của mình, xây dựng môi trƣờng làm việc hợp lý. Một môi trƣờng cởi mở và chia sẻ, tạo điều kiện thăng tiến sẽ tạo cho nhân viên phát triển kỹ năng và năng lực của mình một cách tốt nhất. Một tổ chức, một Văn phòng có môi trƣờng làm việc nhƣ vậy sẽ quy tụ đƣợc nhiều nhân viên đồng lòng với mục tiêu của tổ chức, thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu đề ra.
Văn hóa công sở cũng là một yếu tố tác động mạnh đến chất lƣợng hoạt động của một tổ chức nói chung, Văn phòng cơ quan nói riêng. Công sở là nơi cán bộ, công chức hàng ngày tiếp xúc và giải quyết những công việc liên quan đến ngƣời dân. Vì vậy, từ nề nếp đến phong cách làm việc và thái độ tiếp cận của đội ngũ cán bộ, công chức đều ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc và hiệu lực quản lý nhà nƣớc. Bên cạnh những yếu tố mang tính chuyên môn, kỹ thuật tác động trực tiếp đến hiệu quả giải quyết công việc của ngƣời dân thì yếu tố văn hóa công sở giữ một vai trò rất quan trọng. Môi trƣờng làm việc, thái độ phục vụ cũng nhƣ cách thức giao tiếp, ứng xử đối với ngƣời dân của đội ngũ cán bộ, công chức sẽ tạo nên bầu không khí bình đẳng thể hiện mối quan hệ thân thiện giữa cơ quan hành chính với công dân, tạo nên nét đẹp văn hóa của một nền hành chính hiện đại. Xây dựng văn hóa công sở là xây dựng lề lối, nề nếp làm việc khoa học, có trật tự kỷ cƣơng,