7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Chính sách marketing trong cho vay hộ kinh doanh
a. chắnh sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm Ờ dịch vụ cho vay HKD ựược thực hiện trên cơ sở ựa dạng hóa danh mục sản phẩm Ờ dịch vụ, ựồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm- dịch vụ.
để thực hiện cải thiện, nâng cao chất lượng, ựa dạng hóa danh mục sản phẩm Ờ dịch vụ tắn dụng một cách hiệu quả, BIDV Ờ đông đăklăk cần quan tâm những ựiểm chắnh sau:
-Hoàn thiện và chuẩn hóa các sản phẩm tắn dụng hiện có của ngân hàng. đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm của ngân hàng. Một sản phẩm ựược coi là có hiệu quả nếu nó
ựảm bảo ựược tắnh ựa dạng ựể ựáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Cụ thể: để sản phẩm cho vay HKD ựến với khách hàng nhanh nhất thì chi nhánh cần tăng cường marketing cho sản phẩm, thường xuyên giới thiệu với những khách hàng ựến giao dịch thêm về sản phẩm này. đặc biệt trong tình hình lạm phát hiện nay, việc kinh doanh của khách hàng khá là khó khăn nên chi nhánh cần có chắnh sách hỗ trợ về lãi suất, ựể trước tiên giữ những khách hàng truyền thống. đồng thời tăng mức cho vay tối ựa từ 60%- 70% lên 80% nhu cầu vốn ựể tăng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tắn dụng ựặc thù phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cụ thể: ựể khai thác ựược thị trườngcác hộ kinh doanh ở các làng nghề, chi nhánh có thể tiếp cận với hiệp hội làng nghề truyền thống của Tỉnh đăklăk ựể triển khai gói sản phẩm cho vay ưuựãi ựối với các hộ kinh doanh làng nghề như trồng nấm rơm trên ựịa bàn xã Ea Ô, làng nghề làm bánh tráng tại xã Eakmut,Ầ. đặc thù của làng nghề là có kinh nghiệm lâu năm, ựầu vào, ựầu ra ổn ựịnh.
-điều kiện cho vay cần thông thoáng hơn nhằm khuyến khắch các khách hàng có thu nhập bình bình có thể vay vốn, như mức thu nhập yêu cầu thấp hơn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu khác ựánh giá khả năng trả nợ của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng ựến các chỉ tiêu mang tắnh hình thức. -Phương thức trả nợ cần linh hoạt hơn nữaựó là cho phép khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý tuỳ theo khả năng của khách hàng chứ không chỉ trả lãi hàngt hang như hiện nay.
-Nên cung cấp các dịch vụ phụ thêm nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng,như mỗi khi ựến hạn trả tiền nên gửi email trước một tuần hoặc nhắn tin qua ựiện thoại di ựộng ựể nhắc nhở khách hàng vì khách hàng có thể quên do nhiều lý do khác nhau.
quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơnựối với cả các nhu cầu hiện có cũng như các nhu cầu mới của khách hàng.
b. Chắnh sách giá
Chi nhánh nên xây dựng chắnh sách lãi suất phù hợp. đối với khách hàng ựây là mối quan tâm hàng ựầu và là một tiêu chắ ựể các ngân hàng cạnh tranh nhau thu hút khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là nếu lãi suất của ngân hàng quá cao thì sẽ chuyển sang ngân hàng có lãi suất thấp hơn. Do ựó, ngân hàng phải xây dựng chắnh sách lãi suất hợp lý sao cho vừa ựảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, vừa phải ựảm bảo nguồn thu cho ngân hàng.
Chi nhánh vẫn sẽ tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh tuy nhiên cần có biện pháp ựể giảm thiểu sự lo ngại těnh hěnh lăi suất biến ựộng trên thị trường của phần ựông khách hàng. Ngân hàng có thể nghiên cứu trước tình hình thị trường tài chắnh ựể ựưa ra mức lãi suất cố ựịnh trong một sốnăm ựầu của từng giai ựoạn nhằm giải quyêt vấn ựề tâm lý của khách hàng về lãi suất khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh ựó có thể có tầm nhìn dài hạn về những biến ựộng của thị trường ựể có thể ựưa ra một mức lãi suất ổn ựịnh trong một khoảng thời gian nhất ựịnh.
So với lãi suất cho vay của một số ngân hàng trong khu vực như Vietcombank, MB thì lãi suất cho vay HKD của chi nhánh vẫn còn khá cao. Do ựó, việc hạ lãi suất vẫn ựảm bảo hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh.
BIDV Ờ đông đăklăk nên nên áp dụng chắnh sách giá phân biệt theo ựối tượng khách hàng. Theo ựối tượng khách hàng ựược chia thành 2 loại: Khách hàng là HKD có quy mô trung bình thì áp dụng theo biểu lãi suất hiện hành của BIDV; Khách hàng có quy mô lớn thì lãi suất giảm 0.5%.
Ngoài ra,ngân hàng có thể áp dụng chắnh sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành. Chắnh sách giá phân biệt theo khách
hàng trung thành tức là ựối với các khách hàng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì lãi suất ưu tiên hơn là khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm dịch vụ, như một khách hàng vừa sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV vừa sử dụng sản phẩm cho vay HKD thì sẽ ựược ưu ựãi hơn về lãi suất so với các khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm. Một chắnh sách giá phân biệt như thế không những thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay HKD mà còn khuyến khắch khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và làm tăng lượng khách hàng trung thành ựối với ngân hàng.
Phương thức thanh toán và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn. Chi nhánh nên ựưa ra nhiều cách thức tắnh gốc và lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng của mình.
c. Chắnh sách phân phối
Kênh phân phối là bộ phận rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ cho vay HKD vì thông qua các kênh phân phối mà ngân hàng có thể ựưa các sản phẩm dich vụ của mình ựến tận mọi ựối tượng khách hàng, ựặc biệt là những khách hàng không có ựiều kiện hoặc ắt ựến ngân hàng giao dịch, ựồng thời ựáp ứng nhu cầu phát triển thị trường mới của ngân hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu các kênh phân phối hiện có và phát triển các kênh phân phối mới là nhiệm hàng ựầu cần phải thực hiện trong việc phát triển hoạt ựộng cho vay HKD.
Vậy nên chắnh sách hợp lý là tiếp tục mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch Ờ ựây là các kênh phân phối chắnh hoạt ựộng cho vay tại ựịa bàn thuận lợi, khu dân cư tập trung ựông ựúc. Cụ thể, ngoài trụ sở chắnh 55 Nguyễn Tất Thành, Thị trấn Eakar và 03 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh là phòng giao dịch tại Thị trấn Eak Nốp, Thị trấn Phước An và Thị trấn MỖd Răk. Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở thêm 1 phòng giao dịch mới tại chợ Ea Phê thuộc huyện Krông Păc vì ựây là trung tâm kinh tế cho một số
xã trên ựịa bàn.
Gia tăng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng là rất cần thiết bởi hiện tại và tương lai mức ựộ cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt vì thế ngân hàng phải tắch cực hơn nữa trong việc tìm ựến với khách hàng, kắch thắch và khơi gợi nhu cầu. Không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền thống mà theo xu hướng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối hiện ựại sẽ chiếm một vị trắ không nhỏ trong mô hình phân phối dịch vụ của các ngân hàng, ựó là Internet banking, SMS banking. Cách thức phân phối này tuy ựã triển khai tại BIDV Ờ đông đăklăk nhưng mức ựộ áp dụng chưa nhiều và hiệu quả không cao. để có thể áp dụng hình thức nàymột cách rộng rãi, cần có sự ựầu tư kĩ lưỡng hơn nữa về hệ thống thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như kĩ năng, kiến thức của nhân viên ựể ựảm bảo tắnh an toàn bảo mật của các giao dịch này. Nếu ựược triển khai hình thức phân phối hiện ựại này sẽ gia tăng tối ựa mức ựộ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế về thời gian giao dịch, sự nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm rất nhiều về thời gian và công sức.
d. Chắnh sách giao tiếp, khuếch trương
Truyền thông và quảng cáo là vấn ựề quan trọng ựể nâng cao mức ựộ biết ựến dịch vụ tới khách hàng. Với mục tiêu là 80% khách hàng mục tiêu biết ựến sản phẩm dịch vụ của mình, chi nhánh cần có chiến lược cũng như hoạch ựịnh một kế hoạch truyền thông kĩ lưỡng.
-Quảng cáo:
Với tốc ựộ tìm kiếm nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm trên mạng Internet, công cụ quảng cáo này càng trở nên có hiệu quả cao và tiếp cận với số lượng lớn các khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, không thể bỏ qua các công cụ khác như tờ rơi, các brochures giới thiệu về sản phẩm. Chi nhánh nên lên một kế hoạch chiến lược quảng cáo với từng bước, từng giai ựoạn thực
hiện cụ thể. Các giai ựoạn phải có mục tiêu rõ ràng, phải thể hiện bằng những con số cụ thể, tiến hành kiểm tra và ựánh giá sự thực hiện các mục tiêu trong từng giai ựoạn cụ thể nhằm rút ra những kết quả ựạt ựược và những kết quả chưa ựạt ựược nhẵm có sự ựiều chỉnh hợp lý trong các giai ựoạn sau. Nội dung, thông ựiệp truyền thông phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ nhớ, kắch thắch sự tò mò của khách hàng tìm hiểu và sử dụng.
-PR:
Tổ chức các chương trình giới thiệu dịch vụ mang tắnh chất như một buổi hội thảo, giới thiệu thông tin về dịch vụ cũng là nơi ựể khách hàng và ngân hàng trao ựổi nhu cầu cho nhau. Việc tổ chức các buổi giới thiệu về dịch vụ như vậy không những là cách cung cấp thông tin giới thiệu dịch vụ một cách hiệu quả mà còn là nơi ngân hàng có thể tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng ựồng thời tạo ấn tượng tốt ựối với họ. Việc tạo quan hệ, ấn tượng ựối với khách hàng là rất quan trọng, bởi theo tìm hiểu thì hành vi của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn từ các nhóm tham khảo. Những khách hàng tham dự buổi hội thảo có thể trở thành những người gây ảnh hưởng tốt tới bạn bè hay người thân của họ.
BIDV Ờ đông đăklăk cũng nên tiếp tục tăng cường tổ chức các chương trình dành cho khách hàng vào những ngày lễ, tết. Xây dựng danh sách các khách hàng hiện tại ựang sử dụng sản phẩm có ựầy ựủ thông tin về tên, tuổi, giới tắnh, ngày sinh, ựịa chỉ hiện tại, ựịa chỉ E-mail, số ựiện thoại,Ầcó thể gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng trong các dịp như 08-03, 20-10 (đối với các khách hàng là nữ), 13-10, Noel, Tết Trung thu, Tết Nguyên đánẦ nhằm thể hiện sự quan tâm của chi nhánh ựến khách hàng từ những chi tiết rất nhỏ và gia tăng hình ảnh của ngân hàng.
-Khuyến mãi:
phân khúc khác nhau, như ưu ựãi phục vụ, ưu ựãi chăm sóc, ưu ựãi về thông tin, ưu ựãi chắnh sách giá.
e. Chắnh sách con người
Trong vài năm trở lại ựây do quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, các NHTM phải ựối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ựịnh chế tài chắnh trong và ngoài nước, sự phát triển mạnh mẽ về khoa học công nghệ ngân hàng ựặc biệt là sự phát triển chiến lược quản trị nhân sự toàn cầu, khi chuyển hướng sang mô hình bán lẻ các NHTM ựã nhận ra những ựiểm hạn chế của chiến lược nhân sự hiện tại và cần thiết phải thay thế nó bằng một chiến lược nhân sự mới phù hợp: chiến lược khác biệt hóa ựược áp dụng.
Trong các cách ựể tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông qua con người ựược xem là yếu tố căn bản. Con người ựược xem là nguồn lực cốt lõi và có tắnh quyết ựịnh của mọi thời ựại. Nguồn lực từ con người là yếu tố bền vững và khó thay ựổi nhất trong mọi tổ chức. Năng lực thông qua con người ựược hiểu là khả năng của ựội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống. Nguồn nhân lực ựóng góp cho sự thành công hoạt cho vay thể hiện trên các khắa cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng ựổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể, và năng suất của ựội ngũ nhân viên. đây là những thành tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM
Năng lực thông qua yếu tố con người thường mang tắnh bền vững vì nó không thể xác lập trong một thời gian ngắn. Nó liên quan ựến văn hoá của tổ chức. đây chắnh là các chuẩn mực bất thành văn, trở thành nếp sống và ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức. Văn hoá còn ựề cập ựến các giá trị mà những người nhân viên trong tổ chức ựề cao, suy tôn và cả cách thức mà họ chia sẻ thông tin cho nhau trong tổ chức. Muốn cải thiện nguồn nhân lực thì trước hết phải cải thiện môi trường văn hoá tổ chức. Tạo môi trường làmviệc
chuyên nghiệp hơn, có nhiều cơ hội học hỏi hơn. Nhân viên trong ngân hàng, ựặc biệt là nhân viên phòng QHKH ắt có ựiều kiện học hỏi thêm, ựặc biệt làtừ những chuyên gia ựầu ngành. Những khóa học ựưa ra chủ yếu là rất chung chung về chắnh sách tắn dụng của ngân hàng, về thẩm ựịnh tài sảnẦ Nhưng những kiến thức riêng như kiến thực về giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại ắt ựược chú ý. Chi nhánh nên xây dựng một chương trình ựào tạo ựội ngũ nhân viên trong dài hạn ựảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, ựào tạo chuyên sâu các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho ựội ngũ nhân viên tác nghiệp cả về nghiên cứu ứng dụng lẫn về marketing, kỹ năng tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm ựến khách hàng.
để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt ựộng cho vay HKD thì BIDV Ờ đông đăklăk cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng ựội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình ựộ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay HKD trong hoạt ựộng ngân hàng. Theo ựó, chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và ựiều ựộng nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới lấy mới ựể tạo sự năng ựộng và sáng tạo nhằm ựáp ứng nhu cầu về nhân sự phù hợp. Gắn kết quả ựào tạo với việc bố trắ sử dụng cán bộ theo ựúng người, ựúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ ựể sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên. đẩy mạnh phong trào thi ựua, rèn luyện và nâng cao trình ựộ của cán bộ kinh doanh nói riêng và cán bộ toàn chi nhánh nói chung.
Như vậy, nguồn nhân lực cần phải ựược coi là năng lực cốt lõi của ngân hàng, yếu tố tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Mặt khác, các hoạt ựộng nguồn nhân lực cũng cần có sự kết hợp nhau ựể hợp lực tạo ra khả năng ựảm bảo sự thành công.
f. Chắnh sách về quy trình
đối với các ngành dịch vụ khách hàng không chỉ quan tâm ựến kết quả của dịch vụ mà cần quan tâm ựến quá trình cung cấp dịch vụ. Do ựó một quá trình cung cấp phù hợp là ựiều rất cần thiết trong Marketing dịch vụ.
Xây dựng quy trình sản phẩm không những chặt chẽ mà còn phải mang tắnh thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu các thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện cấp tắn dụng cho khách hàng hướng tới mục tiêu thời gian xử lý các khoản cấp tắn dụng tối ựa không quá 1 ngày ựối với khách hàng cũ và sản phẩm ựơn giản, tối ựa không quá 2 ngày ựối với khách hàng mới và sản phẩm phức tạp trên cơ sở ựảm bảo yêu cầu an toàn hoạt ựộng cho vay HKD.
Hỗ trợ và giúp ựỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Ngoài ra ngân hàng có thể chuyển ựổi một số giao dịch tiến hành qua internet như các bước tư vấn về dịch vụẦ nhằm phát huy lợi thế về tốc ựộ, linh hoạt. Quy