7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Mục tiêu marketing trong cho vay Hộ kinh doanh của BIDV –
Kế hoạch của BIDV nói chung chú trọng ựến 03 khâu ựột phá chiến lược là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị ựiều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các ựơn vị hướng ựến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển ựội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn ựịnh và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt ựộng kinh doanh ngân hàng tạo khâu ựột phá giải phóng sức lao ựộng, tăng tắnh lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt ựộng kinh doanh của BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung thì BIDV Ờ đông đăklăk xác ựịnh mục tiêu hoạt ựộng marketing cho vay hộ kinh doanh như sau:
- đứng ựầu trong khu vực về cho vay Hộ kinh doanh
- Nâng số lượng khách hàng vay là Hộ kinh doanh lên 1.100 khách hàng vào cuối năm 2016 và ổn ựịnh tỷ lệ nợ xấu luôn dưới 1%.
những khách hàng có nhu cầu..
-đầu tư và phát triển hệ thống công nghệ ựể thuận tiện cho việc ựiều hành và quản lý các dịch vụ liên quan ựến cho vay Hộ kinh doanh.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOÀN THIỆN HOẠT đỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI BIDV Ờ
đÔNG đĂKLĂK
3.2.1. đẩy mạnh hoạt ựộng nghiên cứu marketing
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, nghiên cứu Marketing ựóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển hoạt ựộng kinh doanh. Hoạt ựộng nghiên cứu Marketing nếu ựược tổ chức tốt sẽ là cơ sở vững chắc ựưa ra các chắnh sách, quyết ựịnh phát triển kinh doanh.
Môi trường kinh doanh luôn luôn thay ựổi, các ựiều kiện về kinh tế của ựất nước, của ựịa phương, thu nhập của người dân, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay ựổi, các phản ứng của ựối thủ cạnh tranh, các chắnh sách hạn chế hay chắnh sách khuyến khắch của Nhà nước về các yếu tố về công nghệ cũng không ngừng thay ựổi trong thời gian ngắn. để hiểu ựược môi trường kinh doanh nhằm nắm bắt các cơ hội cũng như phát hiện và giải quyết các vấn ựề Marketing một cách kịp thời, hiệu quả cho sản phẩm cho vay HKD cần thực hiện các chương trình nghiên cứu, thu thập thông tin thường xuyên về môi trường kinh tế, chắnh trị/luật pháp, công nghệ,Ầ, theo dơi sát sao các hoạt ựộng của ựối thủ cạnh tranh, các sản phẩm cạnh tranh, tổ chức các cuộc thăm dJ, phỏng vấn khách hàng ựịnh kỳ theo tháng hoặc theo quý nhằm tìm hiểu nhu cầu mong muốn và xu hướng thay ựổi trong nhu cầu, thị hiếu, hành vi, thái ựộ, thói quen, sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm của ngân hàng, nhằm nhận ra ựược sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường ựến hoạt ựộng Marketing nói riêng và hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng nói chung. Bộ phận Marketing cần kết hợp thường xuyên với bộ phận
tắn dụng nhằm thu thập các thông tin phản hồi về sản phẩm bởi vì chắnh các nhân viên tắn dụng là người thường xuyên, trực tiếp tiếp xúc với các khách hàng nên họ nắm rất rõ thông tin về khách hàng.
Chi nhánh cũng nên ựầu tư thắch ựáng cho hoạt ựộng nghiên cứu thị trường vì thông qua hoạt ựộng này có thể hiểu ựược khách hàng của mình mà qua ựó còn cung cấp thông tin khách hàng còn chưa hiểu hết về sản phẩm, về ngân hàng ựồng thời thể hiện sự quan tâm của ngân hàng ựến khách hàng, thể hiện hoạt ựộng của mình là nhằm thoả mãn tối ựa nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thể hiện giá trị cốt lõi của mình là coi khách hàng là trung tâm.
3.2.2. Phân ựoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và ựịnh vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
a. Phân ựoạn thị trường
Mục ựắch của việc phân ựoạn thị trường là ựể ngân hàng có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân ựoạn nhất ựịnh, nói gọn là thị trường muc tiêu. Ngân hàng sẽ tiến hành ựịnh vị sản phẩm , thiết lập các chắnh sách marketing thắch hợp cho các ựoạn thị trường mục tiêu.
Phân ựoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan ựiểm như nhau và ứng xử như nhau ựối với những sản phẩm cung ứng nhất ựịnh. Bước ựầu tiên trong quá trình phân ựoạn thị trường là phải xác ựịnh ựược các tiêu thức phân ựoạn. Căn cứ vào ựặc ựiểm hành vi và danh mục sản phẩm mà BIDV Ờ đông đăklăk ựang triển khai, có thể tiến hành phân ựoạn như sau:
Trước hết phân ựoạn thị trường theo mục ựắch vay vốn. Theo tiêu thức này có thể chia khách hàng vay vốn ựầu tư kinh doanh vào các lĩnh vực khác nhau như mua ô tô kinh doanh vận tải, ựầu tư nông nghiệp, kinh doanh nông sản,Ầ
ựoạn theo quy mô hoạt ựộng kinh doanh của khách hàng
b. Xác ựịnh nhóm khách hàng mục tiêu
định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu là bước ựi quan trọng. Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phắ khi sử dụng các công cụ Marketing hỗ trợ. Làm tốt công tác này sẽ giúp ngân hàng phát triển hình ảnh một cách bền vững và tim kiếm cơ hội ựể thu lợi nhuận.
Việc lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào ựặc ựiểm hành vi, thu nhập và mục tiêu hoạt ựộng của BIDV Ờ đông đăklăk
Trong cho vay hộ kinh doanh tập trung vào các hộ kinh doanh ở các làng nghề, các hộ sản xuất nông nghiệp hiện ựại, kinh doanh nông sản xuất khẩuẦđây là các lĩnh vực kinh doanh ựược nhà nước khuyến khắch phát triển, có thị trường ựầu vào, ựầu ra, tình hình tài chắnh ổn ựịnh, thu nhập cao.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, những nhóm ựối tượng khách hàng này có xu hướng mở rộng quy mô và tốc ựộ tăng trưởng nhanh. Theo nghiên cứu nhu cầu vay vốn của nhóm khách hàng là HKD có nhu cầu vay vốn từ 1 tỷ ựến 5 tỷ là có tiềm năng nhất. Với doanh thu cao và ổn ựịnh, các HKD có quy mô trung bình và lớn hoàn toàn ựảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng cũng như ựảm bảo cho sự phát triển của việc kinh doanh. đối tượng này góp phần giảm thiếu rủi ro về khả năng không thu hồi ựược nợ. đồng thời, nhóm khách hàng này quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng, mức ựộ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác ựộng thông qua các công cụ marketing. Nhóm khách hàng này sẽ giúp chi nhánh ựạtựược mục tiêu kinh doanh ựặt ra.
c. đặc ựiểm hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu:
Nhóm khách hàng là HKD có quy mô lớn thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ: ựòi hỏi phải có chắnh sách phục vụ chăm sóc riêng, ưu ựãi
ựặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Ngoài sự vượt trội của dịch vụ, nhóm này thường có nhu cầu về tinh thần và sự tôn trọng từ phắa nhân viên giao dịch. Chắnh sự chào ựón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng làm cho khách hàng cảm nhận ựược sự tôn trọng của ngân hàng.
d. định vị sản phẩm trên thị trường
độ tin cậy, uy tắn và hình ảnh của ngân hàng là một yếu tố quan trọng ựối với khách hàng ựể lựa chọn nhà cung cấp. đặc biệt là ngày nay các khách hàng thường ựánh giá hình ảnh của ngân hàng dựa vào mức ựộ ựóng góp của ngân hàng với xã hội. Mặt khác ựội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm ựược các khách hàng ựánh giá cao về sự nhiệt tình, chu ựáo và cũng là một tiêu chắ quan trọng ựể họ lựa chọn sản phẩm.
Bên cạnh ựó, việc xây dựng các tắnh năng vượt trội của sản phẩm như: chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, lãi suất cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố quan trọng ựể bảo vệ thương hiệu, tạo dựng hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
3.2.3. Chắnh sách marketing trong cho vay hộ kinh doanh
a. chắnh sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm Ờ dịch vụ cho vay HKD ựược thực hiện trên cơ sở ựa dạng hóa danh mục sản phẩm Ờ dịch vụ, ựồng thời cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm- dịch vụ.
để thực hiện cải thiện, nâng cao chất lượng, ựa dạng hóa danh mục sản phẩm Ờ dịch vụ tắn dụng một cách hiệu quả, BIDV Ờ đông đăklăk cần quan tâm những ựiểm chắnh sau:
-Hoàn thiện và chuẩn hóa các sản phẩm tắn dụng hiện có của ngân hàng. đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm của ngân hàng. Một sản phẩm ựược coi là có hiệu quả nếu nó
ựảm bảo ựược tắnh ựa dạng ựể ựáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Cụ thể: để sản phẩm cho vay HKD ựến với khách hàng nhanh nhất thì chi nhánh cần tăng cường marketing cho sản phẩm, thường xuyên giới thiệu với những khách hàng ựến giao dịch thêm về sản phẩm này. đặc biệt trong tình hình lạm phát hiện nay, việc kinh doanh của khách hàng khá là khó khăn nên chi nhánh cần có chắnh sách hỗ trợ về lãi suất, ựể trước tiên giữ những khách hàng truyền thống. đồng thời tăng mức cho vay tối ựa từ 60%- 70% lên 80% nhu cầu vốn ựể tăng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tắn dụng ựặc thù phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cụ thể: ựể khai thác ựược thị trườngcác hộ kinh doanh ở các làng nghề, chi nhánh có thể tiếp cận với hiệp hội làng nghề truyền thống của Tỉnh đăklăk ựể triển khai gói sản phẩm cho vay ưuựãi ựối với các hộ kinh doanh làng nghề như trồng nấm rơm trên ựịa bàn xã Ea Ô, làng nghề làm bánh tráng tại xã Eakmut,Ầ. đặc thù của làng nghề là có kinh nghiệm lâu năm, ựầu vào, ựầu ra ổn ựịnh.
-điều kiện cho vay cần thông thoáng hơn nhằm khuyến khắch các khách hàng có thu nhập bình bình có thể vay vốn, như mức thu nhập yêu cầu thấp hơn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu khác ựánh giá khả năng trả nợ của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng ựến các chỉ tiêu mang tắnh hình thức. -Phương thức trả nợ cần linh hoạt hơn nữaựó là cho phép khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý tuỳ theo khả năng của khách hàng chứ không chỉ trả lãi hàngt hang như hiện nay.
-Nên cung cấp các dịch vụ phụ thêm nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng,như mỗi khi ựến hạn trả tiền nên gửi email trước một tuần hoặc nhắn tin qua ựiện thoại di ựộng ựể nhắc nhở khách hàng vì khách hàng có thể quên do nhiều lý do khác nhau.
quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơnựối với cả các nhu cầu hiện có cũng như các nhu cầu mới của khách hàng.
b. Chắnh sách giá
Chi nhánh nên xây dựng chắnh sách lãi suất phù hợp. đối với khách hàng ựây là mối quan tâm hàng ựầu và là một tiêu chắ ựể các ngân hàng cạnh tranh nhau thu hút khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là nếu lãi suất của ngân hàng quá cao thì sẽ chuyển sang ngân hàng có lãi suất thấp hơn. Do ựó, ngân hàng phải xây dựng chắnh sách lãi suất hợp lý sao cho vừa ựảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, vừa phải ựảm bảo nguồn thu cho ngân hàng.
Chi nhánh vẫn sẽ tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh tuy nhiên cần có biện pháp ựể giảm thiểu sự lo ngại těnh hěnh lăi suất biến ựộng trên thị trường của phần ựông khách hàng. Ngân hàng có thể nghiên cứu trước tình hình thị trường tài chắnh ựể ựưa ra mức lãi suất cố ựịnh trong một sốnăm ựầu của từng giai ựoạn nhằm giải quyêt vấn ựề tâm lý của khách hàng về lãi suất khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh ựó có thể có tầm nhìn dài hạn về những biến ựộng của thị trường ựể có thể ựưa ra một mức lãi suất ổn ựịnh trong một khoảng thời gian nhất ựịnh.
So với lãi suất cho vay của một số ngân hàng trong khu vực như Vietcombank, MB thì lãi suất cho vay HKD của chi nhánh vẫn còn khá cao. Do ựó, việc hạ lãi suất vẫn ựảm bảo hiệu quả hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh.
BIDV Ờ đông đăklăk nên nên áp dụng chắnh sách giá phân biệt theo ựối tượng khách hàng. Theo ựối tượng khách hàng ựược chia thành 2 loại: Khách hàng là HKD có quy mô trung bình thì áp dụng theo biểu lãi suất hiện hành của BIDV; Khách hàng có quy mô lớn thì lãi suất giảm 0.5%.
Ngoài ra,ngân hàng có thể áp dụng chắnh sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành. Chắnh sách giá phân biệt theo khách
hàng trung thành tức là ựối với các khách hàng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì lãi suất ưu tiên hơn là khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm dịch vụ, như một khách hàng vừa sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV vừa sử dụng sản phẩm cho vay HKD thì sẽ ựược ưu ựãi hơn về lãi suất so với các khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm. Một chắnh sách giá phân biệt như thế không những thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay HKD mà còn khuyến khắch khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và làm tăng lượng khách hàng trung thành ựối với ngân hàng.
Phương thức thanh toán và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn. Chi nhánh nên ựưa ra nhiều cách thức tắnh gốc và lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng của mình.
c. Chắnh sách phân phối
Kênh phân phối là bộ phận rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ cho vay HKD vì thông qua các kênh phân phối mà ngân hàng có thể ựưa các sản phẩm dich vụ của mình ựến tận mọi ựối tượng khách hàng, ựặc biệt là những khách hàng không có ựiều kiện hoặc ắt ựến ngân hàng giao dịch, ựồng thời ựáp ứng nhu cầu phát triển thị trường mới của ngân hàng.
Vì vậy, việc nghiên cứu các kênh phân phối hiện có và phát triển các kênh phân phối mới là nhiệm hàng ựầu cần phải thực hiện trong việc phát triển hoạt ựộng cho vay HKD.
Vậy nên chắnh sách hợp lý là tiếp tục mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch Ờ ựây là các kênh phân phối chắnh hoạt ựộng cho vay tại ựịa bàn thuận lợi, khu dân cư tập trung ựông ựúc. Cụ thể, ngoài trụ sở chắnh 55 Nguyễn Tất Thành, Thị trấn Eakar và 03 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh là phòng giao dịch tại Thị trấn Eak Nốp, Thị trấn Phước An và Thị trấn MỖd Răk. Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở thêm 1 phòng giao dịch mới tại chợ Ea Phê thuộc huyện Krông Păc vì ựây là trung tâm kinh tế cho một số
xã trên ựịa bàn.
Gia tăng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng là rất cần thiết bởi hiện tại và tương lai mức ựộ cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt vì thế ngân hàng phải tắch cực hơn nữa trong việc tìm ựến với khách hàng, kắch thắch và khơi gợi nhu cầu. Không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền thống mà theo xu hướng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối hiện ựại sẽ chiếm một vị trắ không nhỏ trong mô hình phân phối dịch vụ của các ngân hàng, ựó là Internet banking, SMS banking. Cách thức phân phối này tuy ựã triển khai tại BIDV Ờ đông đăklăk nhưng mức ựộ áp dụng chưa nhiều và hiệu quả không cao. để có thể áp dụng hình thức nàymột cách rộng rãi, cần có sự ựầu tư kĩ lưỡng hơn nữa về hệ thống thiết bị, cơ sở hạ tầng