Thiết kế các chính sách Marketing trong cho vay Hộ kinh doanh

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.3.6. Thiết kế các chính sách Marketing trong cho vay Hộ kinh doanh

doanh

a. Chắnh sách sản phẩm (Product)

Khái niệm sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp là một dạng hoạt ựộng, một kinh nghiệm ựược cung ứng bởi ngân hàng nhằm ựáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy, sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chắnh. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm ựó là một tập hợp các lợi ắch mang ựến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.

Một sản phẩm của ngân hàng chỉ tồn tại khi tạo ra ựược niềm tin và uy tắn với khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là người ựưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ ngân hàng vừa là người tiêu thụ.

Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng ựược chia thành 3 cấp ựộ sau: -Sản phẩm cơ bản: là cấp ựộ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm. đây là cấp ựộ liên quan ựến lợi ắch cơ bản mà sản phẩm ựược giả ựịnh sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chắnh Ờ ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, tư vấn tài chắnh,..Nói một cách khác, sản phẩm cơ bản sẽ giải ựáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.

-Sản phẩm thực: là cấp ựộ thứ hai của sản phẩm, chứa ựựng trong ựó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tắnh cụ thể hình thành nên sản phẩm mà khách hàng ựang muốn sử dụng bao gồm thiết kế của sản phẩm (ựiều kiện, ựiều khoản, lãi suất và các yêu cầu theo luật ựịnh) và các yếu tố cần thiết khác (giấy ựề nghị, màu sắc của thẻ, của sổ tài khoản, sổ tiết kiệm,Ầ)

mãn, ựáp ứng tốt hơn sự mong ựợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Cấp ựộ 3 của sản phẩm ựược gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lư hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt ựộng, các tiện nghi trong phòng ựợi, sự giúp ựỡ, thân thiện,Ầcủa nhân viên ngân hàng, các ựiều khoản thanh toán thuận lợi, chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau khi bán,ẦNhìn chung, hiện nay hầu hết các hoạt ựộng cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng ựều xảy ra ở cấp ựộ này Ờ cấp ựộ cho phép tạo ra sự khác biệt cho các ngân hàng khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản. Tuy nhiên, các ngân hàng phái có ựủ các nguồn lực cần thiết và các lợi ắch tăng thêm sẽ nhanh chóng bị biến thành những lợi ắch ựược khách hàng mong ựợi và sẽ ựương nhiên ựược cung cấp.

b. Chắnh sách giá (Price)

Giá của sản phẩm ngân hàng có thể mang nhiều nội hàm khác nhau nhưng nói chung, giá của sản phẩm dịch vụ ựều có những ảnh hưởng quan trọng ựến cả nhà cung ứng và khách hàng. Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ tài chắnh khác với các sản phẩm dịch vụ khác nên những ựặc tắnh này có những thay ựổi nhất ựịnh.

Ý nghĩa của giá cả: giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, ựồng thời tạo ra chi phắ cho khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng ựến giá: Xác ựịnh giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức ựộ thỏa mãn của khách hàng khi ựược cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phắ cạnh tranh, ngoài ra còn phải phù hợp với viễn cãnh thị trường.

c. Chắnh sách phân phối (Place)

Phương thức phân phối truyền thống của các ngân hàng và ựịnh chế tài chắnh khác là sử dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các phòng/ựiểm giao dịch. Hiện nay, các kênh phân phối mới có sử dụng các công nghệ tiên tiến xuất hiện không ựơn thuần là những kênh bổ trợ cho mạng lưới của chi nhánh

của các ngân hàng mà ựược thị trường xem là các phương án lựa chọn có thể ựe dọa tương lai của mạng lưới chi nhánh hữu hình cũng như giảm dần vị thế cạnh tranh của những ngân hàng sử dụng mạng lưới chi nhánh như một vị thế cạnh tranh.

Một kênh phân phối hoặc một kênh marketing dùng ựể chỉ một nhóm cá nhân hoặc tổ chức, công ty liên quan ựến việc hướng dẫn và bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp ựến người tiêu dùng cuối cùng. Các kênh phân phối trực tiếp chứa ựựng sự vận ựộng và bán sản phẩm một cách trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng trong mạng lưới chi nhánh truyền thống. Trong khi, phân phối gián tiếp là dòng vận ựộng của sản phẩm lưu chuyển thông qua các trung gian tài chắnh. Thông qua việc sử dụng các trung gian tài chắnh như các quầy ựổi tiền, ựơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức tài chắnh, các công ty bán hàng tiêu dùng sẽ ngày càng ựa dạng hóa việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, ựồng thời gia tăng thêm nhiều tiện ắch ựến với khách hàng.

Với xu thế phát triển của nền kinh tế như hiện nay, chắnh sách phân phối với mạng lưới truyền thống sẽ ựược bố trắ sắp xếp, ựa dạng hóa các nghiệp vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu và sự biến ựổi của thị trường.

d. Chắnh sách xúc tiến (Promotion)

đây là những hoạt ựộng hỗ trợ mục tiêu ựặt ra nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng, và ựầy ựủ về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm hàng ựầu ựến chắnh sách xúc tiến Ờ truyền thông, bởi sự xúc tiến Ờ truyền thông với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng ựối với ngân hàng. Xúc tiến Ờ truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ắch ngân hàng.

Các mục tiêu xúc tiến ựiển hình nhất thường là:

- Tạo ra sự nhận biết và quan tâm ựến nhà cung cấp và các dịch vụ - Thông tin về lợi ắch khi mua và sử dụng dịch vụ.

- Xây dựng hình ảnh tốt ựẹp về nhà cung cấp dịch vụ. - Phân biệt với dịch vụ của ựối thủ cạnh tranh.

- Nhắc nhở khách hàng về sự tồn tại của dịch vụ và nhà cung cấp. - Thuyết phục khách hàng mua dịch vụ.

Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần phải kết hợp các kênh truyền thông mà ngân hàng dùng ựể thông tin với thị trường mục tiêu. Khách hàng có thể nhận ựược nội dung các thông ựiệp truyền thông marketing từ hai nguồn chắnh là các nguồn bên trong và các nguồn bên ngoài. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên truyền miệng của bạn bè, từ báo chắ. Nguồn từ bên trong ngân hàng bao gồm các thông ựiệp từ các chức năng marketing truyền và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến ựầu.

- Hoạt ựộng quảng cáo: đây là việc sử dụng các phương tiện ựể tuyên truyền các thông tin ựịnh trước về sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt ựộng khác của ngân hàng cho khách hàng của mình. Các chủ ựề quảng cáo của ngân hàng thường xoay quanh vấn ựề trách nhiệm của ngân hàng, sự an toàn có hiệu quả của các khoản tiền gửi, tiền vay hoặc cung cấp các dịch vụ mới,Ầ

- Tiếp xúc: Ngoài hoạt ựộng quảng cáo trong chắnh sách này còn rất nhiều hoạt ựộng hỗ trợ khác như sự tiếp xúc với khách hàng qua mạng lưới dịch vụ rông khắp, qua hội nghị tiếp xúc với khách hàng hàng năm, qua trình ựộ nghiệp vụ chuyên môn, qua các dịch vụ cung ứng,Ầ

e. Chắnh sách con người (People)

Như chúng ta ựã biết, dịch vụ có tắnh không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị trắ giám ựốc cho ựến những nhân viên bình thường nhất, ựều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu ựối với khách hàng.

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khắ làm việc, tạo ựiều kiện ựể quá trình dịch vụ ựược thực hiện thành công hay thất bại.

f. Chắnh sách cơ sở vật chất

Do ựặc tắnh vô hình của dịch vụ, khách hàng thường ựánh giá bước ựầu chất lượng dịch vụ thông qua các chứng cứ vật chất trước khi quyết ựịnh mua hay sử dụng dịch vụ, sau ựó thẩm ựịnh và ựánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình tiêu dùng.

Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất phục vụ và các hình thức khác. Cơ sở vật chất phục vụ là môi trường hay bối cảnh diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện hơn việc thực hiện hay truyền thông dịch vụ. Các bằng chứng vật chất phục vụ còn có thể là tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web của ngân hàng.

1.3.7. Kiểm tra ựánh giá hoạt ựộng Marketing trong cho vay HKD

Một trong mối quan tâm lớn nhất của các nhà quản lý khi xây dựng chiến lược marketing là làm sao phải ựảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu chiến lược ựã ựịnh. điều này phải ựòi hỏi kiếm tra thường xuyên. Các giai ựoạn của quá trình kiểm soát thực hiện qua 4 giai ựoạn chủ yếu:

-Thiết lập tiêu chuẩn, chỉ tiêu.

-Xây dựng các thước ựo và hệ thống giám sát. -So sánh thực tế với mục tiêu.

đánh giá kết quả và ựiều chỉnh khi cần thiết.

Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt ựộng marketing trong cho vay HKD

+ Tăng trưởng dư nợ cho vay: Dư nợ phản ánh lượng vốn khách hàng còn nợ NHTM tại một thời ựiểm cụ thể. Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tắn

dụng của NHTM, tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt ựộng của NHTM yếu kém, không có khả năng mở rộng, khả năng tiếp thị của NHTM kém, trình ựộ cán bộ nhân viên thấp. Mặc dù vậy, chỉ tiêu này cao không có nghĩa là hoạt ựộng cho vay của NHTM ựạt hiệu quả tốt vì ựằng sau những khoản vay còn chứa ựựng những rủi ro mà NHTM phải gánh chịu. Tổng dư nợ của NHTM khi so sánh với thị phần tắn dụng của NHTM trên ựịa bàn cho chúng ta biết ựược dư nợ của NHTM là cao hay thấp.

+ Tăng số lượng khách hàng: đây là một chỉ tiêu quan trọng cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua. Số lượng khách hàng ựến với ngân hàng càng nhiều thể hiện hoạt ựộng của ngân hàng ngày càng mở rộng, uy tắn và chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng.

+ Thị phần cho vay Hộ kinh doanh: Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng ựể ựánh giá bất kỳ hoạt ựộng kinh doanh nào. Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng ựế" vì chắnh khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chắnh khách hàng trả lương cho người lao ựộng

Chỉ tiêu này giúp Ngân hàng ựánh giá ựược hiệu quả hoạt ựộng cho vay HKD trong tổng quan hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng. Từ ựó có ựịnh hướng rõ ràng trong phát triển cho vay HKD nhằm ựặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài ựể có ựường lối phát triển rõ ràng trong tương lai.

+ Tỷ lệ chi phắ marketing/ thu nhập từ cho vay HKD: Thông qua chỉ tiêu này người làm marketing có thể biết ựược tỷ lệ chi phắ như vậy là cao hay thấp và phần nào thấy ựược những chi phắ Marketing và ngân hàng bỏ ra ựem lại hiệu quả như thế nào.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 ựã trình bày tổng quan về hoạt ựộng marketing Ngân hàng, trong ựó có giới thiệu thế nào là marketing ngân hàng, ựặc ựiểm, bản chất và vai trJ của marketing ngân hàng, ựồng thời giới thiệu một cách khoái quát hoạt ựộng cho vay ựối với hộ kinh doanh và tác ựộng của marketing ựến hoạt ựộng cho vay hộ kinh doanh. Sau ựó phân tắch cơ hội thị trường ảnh hưởng ựến việc áp dụng hoạt ựộng marketing ựể ựưa ra các chắnh sách marketing phù hợp ựối với dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng. Từ ựó làm tiền ựề ựể phân tắch thực trạng trong hoạt ựộng marketing cho vay ựối với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh đông đăklăk.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT đỘNG MARKETING CHO VAY HỘ

KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

đẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ờ CHI NHÁNH

đÔNG đĂK LĂK

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN đẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ờ CHI NHÁNH đÔNG đĂKLĂK

2.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam

Thành lập ngày 26/04/1957 theo Quyết ựịnh số 177/TTg của Thủ tướng Chắnh phủ, trải qua 58 năm xây dựng trưởng thành Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam Join Stock Company Ờ BIDV) ựã trở thành Ngân hàng TMCP giàu truyền thống nhất Việt Nam, góp phần thực hiện thành công ựường lối chủ trương của đảng và Nhà nước trong quá trình Công nghiệp hóa Ờ Hiện ựại hóa.

Theo thời gian, BIDV ựã có các tên gọi khác nhau, lấy tên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập. Ngày 24/06/1981, theo Quyết ựịnh số 259ỜCP của Hội ựồng Chắnh phủ ựã ựổi tên thành Ngân hàng đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Và cho ựến ngày 14/11/1990 mới chắnh thức lấy tên Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết ựịnh số 401ỜCT của Chủ tịch Hội ựồng Bộ trưởng.

Với nhiệm vụ là kinh doanh ựa ngành, ựa lĩnh vực về tài chắnh, tiền tệ, tắn dụng, dịch vụ Ngân hàng và phi Ngân hàng phù hợp với quy ựịnh của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng, góp phần thực hiện chắnh sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.

BIDV là một trong những ngân hàng thương mại luôn tiên phong ứng dụng khoa học công nghệ vào hiện ựại hóa ngân hàng, nhằm ựáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. Ngày 19/3/2015, BIDV ựã vinh dự ựược tạp chắ The Asian Banker bình chọn và trao giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015. Giải thưởng là minh chứng cho quá trình nỗ lực phục vụ khách hàng tốt nhất của BIDV. Giải thưởng ựược xét trên nhiều tiêu chắ ựể ựảm bảo cho sự phát triển bền vững, như: kết quả kinh doanh bán lẻ, các dự án trọng ựiểm cho bán lẻ, quản lý rủi ro, nguồn nhân lực và ựào tạo, vị thế thị trường, trách nhiệm cộng ựồng.

Ngày 25/4/2015 Thống ựốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam ựã có Quyết ựịnh số 589/Qđ-NHNN chấp thuận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà ựồng bằng sông Cửu Long vào Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam. Quyết ựịnh này sẽ có hiệu lực từ ngày 5/5/2015.

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần ựầu tư và phát triển Việt Nam Ờ Chi nhánh đông đăklăk

Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Ờ Chi nhánh đông đăk Lăk ựược thành lập năm 1987, sau chặng ựường 28 năm không ngừng phấn ựấu và phát triển, ngân hàng ựã trở thành một thương hiệu lớn mạnh trong ngành tài chắnh ngân hàng trong ựịa bàn cũng như trong khu vực ựược các cơ quan ban ngành, các nhà ựầu tư cũng như khách hàng công nhận.

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam Ờ Chi nhánh đông đăk Lăk ựược chia làm thành hai giai ựoạn

- Giai ựoạn thành lập Chi nhánh cấp II (từ năm 1987 ựến năm 2006)

Trước ngày 01/10/2006 với tên gọi Ngân hàng đầu tư và Phát triển khu vực Eakar, là chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt

Nam- Chi nhánh đăkLăk

Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh đông đăk Lăk ựược thành lập năm 1987 với tên gọi là phòng cấp phát vốn của của chi nhánh đầu tư và Xây dựng đăk Lăk và ựược ựổi tên thành Chi nhánh