7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
2.1.3. Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ
Tài xế là nhân tố đầu tiên đối với khách hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của xe công nghệ. Vì sức ép chạy đua tìm kiếm người lái xe mở rộng thị trường mà các hãng xe công nghệ đã không còn áp dụng những quy định chặt chẽ như lúc đầu. Đội ngũ lái xe tăng đồng nghĩa với doanh thu của hãng tăng. Và việc tuyển ồ ạt tài xế lái xe mà không quan tâm đến việc kiểm soát chất lượng xe cũng như thái độ hành xử của những người lái xe đã phần nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và khách hàng là người phải chịu thiệt thòi.
Hầu hết người dùng đều cảm thấy hài lòng khi thái độ tài xế niềm nở, chủ động mang/xách đồ giúp khách hay tài xế có kỹ năng lái xe tốt giúp cho quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng diễn ra thực sự thoải mái. Bên cạnh đó, việc các tài xế mặc đúng đồng phục hay xe có gắn tem của hãng giúp phần nào thể hiện sự chuyên nghiệp hơn trong khâu quản lý cũng như quảng bá, làm đẹp thêm hình ảnh thương hiệu của họ.
Hiện nay không ít các tài xế mặc sai đồng phục quy định cũng như khi khách hàng đặt xe của hãng này thì tài xế lại nhận khách lại là đồng phục hãng khác, thậm chí là thông tin trong ứng dụng không khớp với tài xế trực tiếp phục vụ khách hàng. Điều này gây hoang mang và một phần khó chịu không nhỏ cho chất lượng trải nghiệm. Chưa kể những chuyện các bác tài phóng nhanh vượt ẩu gây khó chịu nhất cho khách đi xe hay đi sai làn đường quy định đã phần nào làm mất đi sự tin cậy của khách hàng.
Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất của hãng. Nhiều xe ô tô khi bước vào, khách hàng gần như phải nín thở vì mùi trong xe rất nặng. Xe máy thì nhiều xe quá cũ chất lượng không đảm bảo sự an toàn. Đồng phục của hãng: những chiếc áo có logo cũ rách, mùi mồ hôi bẩn. Đó là chưa kể đến nhiều tài xế thường mặc kệ những chiếc mũ bị bẩn, bong tróc, quá trầy xước vẫn đưa cho khách sử dụng hay những chiếc mũ kém chất lượng không đảm bảo an toàn, điều này ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh thương hiệu hay tâm lý khi sử dụng dịch vụ của người dùng.
Người khảo sát đồng ý rằng, vệ sinh phương tiện sạch sẽ, chất lượng đồ bảo hộ, che chắn đảm bảo hay phương tiện có chỗ ngồi thoải mái sẽ khiến trải nghiệm của họ trở nên tốt hơn và đây cũng là lý do khiến họ tin tưởng và tiếp tục lựa chọn dịch vụ trong những lần tới.
Trên ứng dụng, hãng cũng có tính năng đánh giá chất lượng dịch vụ để khách hàng có ý kiến phản ánh. Hẳn là hãng cũng đưa ra các điều khoản
bắt buộc tài xế lái xe phải chấp hành. Nhưng việc kiểm soát chất lượng dịch vụ không thể chỉ trông chờ vào những ý kiến ghi nhận được từ phía khách hàng. Bởi vì, khi mà có quá nhiều những điều không hài lòng không được giải quyết thỏa đáng thì khách hàng cũng không muốn phải tốn thời gian để góp ý nữa.
Các hãng không nên chỉ dựa vào những ý kiến đánh giá dịch vụ của khách hàng sau mỗi chuyến đi để thưởng phạt tài xế. Cần có những ràng buộc trách nhiệm rõ ràng hơn đối với công ty sở hữu ứng dụng đặt xe, lái xe để khi xảy ra sự cố, không thể chỉ có lái xe và hành khách phải chịu trách nhiệm. Còn công ty thì đứng ngoài cuộc.
Theo sự đánh giá của những chuyên gia theo dõi thị trường này sự đầu tư của các hãng giờ đây là rất lớn, nhưng ở góc độ của người tiêu dùng còn chưa thực sự đủ, nó chưa thực sự chạm đến trái tim của người tiêu dùng vì sự an toàn của người tiêu dùng hầu như đang lệ thuộc vào người lái xe – những người thay mặt các hãng xe gặp gỡ trực tiếp khách hàng – nhưng không có điều gì bảo đảm về điều này.
2.2. Áp dụng mô hình hồi quy đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về dịch vụ gọi xe công nghệ
2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha Alpha
1. Nhóm 1 - Nhóm UD:
Lần 1:
Hệ số Tương quan biến - tổng (CITC) của các biến đạt giá trị > 0,4 cho thấy các biến thuộc nhóm UD là các biến tốt.
Hệ số Cronbach's Alpha (CA) đạt giá trị 0,905 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi như phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan.
Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) của các biến đều nhỏ hơn Hệ số CA, riêng CAID của biến UD4 đạt giá trị 0,907 > 0,905 nhưng sự chênh lệch là không đáng kể, bên cạnh đó biến UD4 được coi là 1 biến quan trọng nên nhóm quyết định giữ lại biến UD4.
Bảng 2.1. Cronbach's Alpha của thang đo Ứng dụng
2. Nhóm 2- Nhóm CTKM:
Lần 1:
Hệ số tương quan biến - tổng (CITC) của các biến thuộc nhóm này đạt giá trị > 0,4 cho thấy các biến thuộc nhóm CTKM là các biến tốt.
Hệ số Cronbach's Alpha (CA) đạt giá trị 0,873 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi như phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan.
Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) của các biến đều nhỏ hơn Hệ số CA.
Bảng 2.2. Cronbach's Alpha của thang đo Chương trình khuyến mãi
3. Nhóm 3- Nhóm TX:
Lần 1:
Hệ số tương quan biến - tổng của 2 biến TX8 và TX9 đạt giá trị lần lượt là 0,68 và 0,106 < 0,4 nên bị loại
Lần 2:
Hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc nhóm này đạt giá trị > 0,4 cho thấy các biến thuộc nhóm TX là các biến tốt.
Hệ số Cronbach' Alpha (CA) đạt giá trị 0,890 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi như phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan.
Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) của các biến đều nhỏ hơn Hệ số CA.
Bảng 2.4. Cronbach's Alpha của thang đo Tài xế lần 2
4. Nhóm 4- Nhóm DV:
Lần 1:
Hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc nhóm này đạt giá trị > 0,4 cho thấy các biến thuộc nhóm DV là các biến tốt.
Hệ số Cronbach' Alpha (CA) đạt giá trị 0,901 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi như phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan.
Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) của các biến đều nhỏ hơn Hệ số CA.
Bảng 2.5. Cronbach's Alpha của thang đo Dịch vụ
5. Nhóm 5- Nhóm AT:
Lần 1:
Nhóm nhân tố AT chỉ bao gồm 3 biến: AT1, AT2, AT3. Nhưng Hệ số Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố là 0,485 < 0,6 không phù hợp với bài nghiên cứu; Hệ số Corrected Item-Total Correlation của biến AT2 và AT3 < 0,3 và là 2 biến xấu cần loại bỏ.
Do vậy nhóm quyết định loại bỏ nhóm Nhân tố liên quan đến cảm nhận về sự An toàn của khách hàng.
Bảng 2.6. Cronbach's Alpha của thang đo An toàn
6. Nhóm 6- Nhóm HL
Lần 1:
Hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc nhóm này đạt giá trị > 0,4 cho thấy các biến thuộc nhóm DV là các biến tốt.
Hệ số Cronbach' Alpha (CA) đạt giá trị 0,872 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi như phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan.
Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) của các biến đều nhỏ hơn Hệ số CA, riêng biến HL3 có Hệ số CAID đạt 0,872 nhưng chênh lệch là không lớn so với Hệ số CA nên vẫn giữ lại.
Bảng 2.7. Cronbach's Alpha của thang đo Hài lòng
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.2.1. Biến độc lập
Sau khi loại bỏ được 2 biến TX8 và TX9 ở bước đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha tiếp tục sử dụng các biến độc lập để Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sử dụng phương pháp Principles Component và phép quay Varimax do dạng đề tài đã xác định rõ được các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Lựa chọn giá trị Hệ số tải tiêu chuẩn là 0,5.
Hệ số KMO đạt giá trị 0,919 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO <1. Kiểm định Bartlett đạt giá trị xấp xỉ 0 thỏa mãn điều kiện Sig < 0,05. Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt 68,7671% cho thấy mô hình EFA là phù hợp.
Bảng 2.8. EFA Độc lập
Bảng 2.11. EFA Độc lập 4
2.2.2.2.Biến phụ thuộc
Sử dụng phương pháp Principles Component và phép quay Varimax do dạng đề tài đã xác định rõ được các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Lựa chọn giá trị Hệ sô tải tiêu chuẩn là 0,5.
Hệ sô KMO đạt giá trị 0,709 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1. Kiểm định Bartlett đạt giá trị xấp xỉ 0 thỏa mãn điều kiện Sig < 0,05.
2.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Giá trị R Square đạt 0,554 và giá trị Adjusted R Square đạt 0,545, cho thấy mô hình đạt đủ tiêu chuẩn và mang lại ý nghĩa.
Giá trị Sig của kiểm định F xấp xỉ 0,000 < 0,005 đạt đủ tiêu chuẩn và cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.14. Các hệ số hồi quy trong mô hình
Giá trị Sig của kiểm định t đạt giá trị 0,001 cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa. Có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ.
Giá trị hồi quy chuẩn của. các biến độc lập trong mô hình có giá trị báo cáo lần lượt: Ứng dụng - 0,444; Chương trình khuyến mại - 0,027; Hành vi tài xế - 0,0334 và Cơ sở vật chất - 0,354.
Từ kết quả phân tích hồi quy ta có phương trình:
HL = 0,459 UD + 0,028 CTKM + 0,036 HVTX + 0,342 CSVC + 0,729 +∋
Có thể thấy, nếu ta giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi và chỉ thay đổi 1 biến độc lập Ứng dụng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,459. Tương tự với các biến còn lại, nếu tăng biến Chương trình khuyến mại lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,028; Tăng biến Hành vi tài xế lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,036; Tăng biến Cơ sở vật chất lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,342.
Kết quả cột giá trị Standardized Coefficient Beta cho biết tầm quan trọng của các biến đối với biến phụ thuộc: Ứng dụng ảnh hưởng 44,4% đến sự hài lòng của sinh viên; Chương trình khuyến mại ảnh hưởng 2,7% đến sự hài lòng của sinh viên; Hành vi tài xế ảnh hưởng đến 3,4% sự hài lòng của sinh viên; Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến 35,4% sự hài lòng của sinh viên.
Qua kết quả phân tích hồi quy trên, ta kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Hình 2.1. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Qua hình 2.1 cho ta thấy được tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Thành phần
nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Do đó, chúng ta thấy được sự hài lòng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần Ứng dụng (Beta = 0,444); ảnh hưởng thứ hai là Cơ sở vật chất (Beta = 0,0354); thứ ba là Hành vi tài xế (Beta = 0,034) và cuối cùng là Chương trình khuyến mãi (Beta = 0,027).
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Bài nghiên cứu đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của đề tài nghiên cứu khoa học. Kết quả nghiên cứu với 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ: ứng dụng, chương trình khuyến mãi, hành vi tài xế.
Trong bài nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 4 thành phần đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong đó, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ gọi xe công nghệ trên địa bàn Hà Nội. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là Ứng dụng (Beta = 0,444); tác động mạnh thứ hai là Cơ sở vật chất (Beta = 0,0354); thứ ba là Hành vi tài xế (Beta = 0,034) và cuối cùng là Chương trình khuyến mãi (Beta = 0,027).
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phần khẳng định các nhận định được đưa ra. Tuy nhiên, dịch vụ là lĩnh vực phụ thuộc nhiều vào mức độ cảm nhận của người dùng (sinh viên) nên các hãng xe công nghệ cần nhìn nhận thực tế với nhiều góc độ để có sự điều chỉnh phù hợp với từng quy mô. Bên cạnh đó, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe công nghệ còn phụ thuộc nhiều yếu tố khác bên ngoài.
3.2. Kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, bên cạnh những đánh giá tương đối cao thì vẫn còn nhiều sự không hài lòng, bất mãn với dịch vụ xe công nghệ nói chung. Kiến nghị chung cho các hãng xe hiện tại đó là cần lên sắp xếp kế hoạch, cẩn thận nhìn lại từng bộ phận, từng mảng kinh doanh của mình. Xem xét, điều chỉnh phần trăm giữa công ty với đối tác hợp lý để tránh tình trạng biểu tình của tài xế gây ảnh hưởng tới việc thiếu xe và thái độ phục vụ của tài xế với khách hàng. Cần siết chặt quy định của công ty và quy tắc
phục vụ khách đối với tài xế. Đổi mới và quản lý nghiêm túc bộ phận chăm sóc khách hàng, khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của từng hãng; ngoài ra cũng cần lắng nghe ý kiến của các tài xế - những người trực tiếp làm việc tạo ra lợi nhuận cho công ty.
3.2.1. Đối với Giá cả, Chương trình khuyến mãi
Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cần xây dựng một cấu trúc giá cước hợp lý.
Thường xuyên có những ưu đãi về các chuyến xe trong những dịp đặc biệt đồng thời tăng chiết khấu cho tài xế để đảm bảo đủ xe chạy. Tích điểm điểm thưởng cho mỗi chuyến đi, đổi điểm thưởng thành
ưu đãi giảm giá cho chuyến xe sau.
3.2.2. Đối với Hành vi tài xế
Chia phần trăm hợp lý, có sự so sánh giá cả và những ưu đãi cho tài xế tạo sự thu hút, mở rộng sự xuất hiện của hãng.
Đảm bảo quyền lợi cho tài xế về mặt pháp lý. Bên cạnh đó cũng phải có những quy định, ràng buộc rõ ràng nếu tài xế có hành vi chưa đúng đối với khách hàng.
Phổ biến và trình bày cụ thể từng mục trong hợp đồng, nói rõ về quy định của công ty tránh sự mập mờ khó hiểu.
3.2.3. Đối với Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của sinh viên nên việc đầu tư về Cơ sở vật chất cần được đẩy mạnh và quan tâm nhiều hơn.
Quản lý nghiêm ngặt cơ sở vật chất.
Kiểm soát chất lượng xe của các tài xế: loại bỏ những chiếc xe quá cũ không đảm bảo an toàn, có quy định về những chiếc xe quá bẩn. Kiểm tra về mũ/nón, áo mưa khách hàng sử dụng đối với xe máy, với