7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
2.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Giá trị R Square đạt 0,554 và giá trị Adjusted R Square đạt 0,545, cho thấy mô hình đạt đủ tiêu chuẩn và mang lại ý nghĩa.
Giá trị Sig của kiểm định F xấp xỉ 0,000 < 0,005 đạt đủ tiêu chuẩn và cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 2.14. Các hệ số hồi quy trong mô hình
Giá trị Sig của kiểm định t đạt giá trị 0,001 cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa. Có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ.
Giá trị hồi quy chuẩn của. các biến độc lập trong mô hình có giá trị báo cáo lần lượt: Ứng dụng - 0,444; Chương trình khuyến mại - 0,027; Hành vi tài xế - 0,0334 và Cơ sở vật chất - 0,354.
Từ kết quả phân tích hồi quy ta có phương trình:
HL = 0,459 UD + 0,028 CTKM + 0,036 HVTX + 0,342 CSVC + 0,729 +∋
Có thể thấy, nếu ta giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi và chỉ thay đổi 1 biến độc lập Ứng dụng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,459. Tương tự với các biến còn lại, nếu tăng biến Chương trình khuyến mại lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,028; Tăng biến Hành vi tài xế lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,036; Tăng biến Cơ sở vật chất lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên 0,342.
Kết quả cột giá trị Standardized Coefficient Beta cho biết tầm quan trọng của các biến đối với biến phụ thuộc: Ứng dụng ảnh hưởng 44,4% đến sự hài lòng của sinh viên; Chương trình khuyến mại ảnh hưởng 2,7% đến sự hài lòng của sinh viên; Hành vi tài xế ảnh hưởng đến 3,4% sự hài lòng của sinh viên; Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến 35,4% sự hài lòng của sinh viên.
Qua kết quả phân tích hồi quy trên, ta kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.
Hình 2.1. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Qua hình 2.1 cho ta thấy được tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Thành phần
nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Do đó, chúng ta thấy được sự hài lòng chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ thành phần Ứng dụng (Beta = 0,444); ảnh hưởng thứ hai là Cơ sở vật chất (Beta = 0,0354); thứ ba là Hành vi tài xế (Beta = 0,034) và cuối cùng là Chương trình khuyến mãi (Beta = 0,027).
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Bài nghiên cứu đã trình bày và giải quyết những vấn đề đặt ra của đề tài nghiên cứu khoa học. Kết quả nghiên cứu với 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ: ứng dụng, chương trình khuyến mãi, hành vi tài xế.
Trong bài nghiên cứu và kiểm định mô hình hồi quy, 4 thành phần đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập. Trong đó, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ gọi xe công nghệ trên địa bàn Hà Nội. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là Ứng dụng (Beta = 0,444); tác động mạnh thứ hai là Cơ sở vật chất (Beta = 0,0354); thứ ba là Hành vi tài xế (Beta = 0,034) và cuối cùng là Chương trình khuyến mãi (Beta = 0,027).
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phần khẳng định các nhận định được đưa ra. Tuy nhiên, dịch vụ là lĩnh vực phụ thuộc nhiều vào mức độ cảm nhận của người dùng (sinh viên) nên các hãng xe công nghệ cần nhìn nhận thực tế với nhiều góc độ để có sự điều chỉnh phù hợp với từng quy mô. Bên cạnh đó, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe công nghệ còn phụ thuộc nhiều yếu tố khác bên ngoài.
3.2. Kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, bên cạnh những đánh giá tương đối cao thì vẫn còn nhiều sự không hài lòng, bất mãn với dịch vụ xe công nghệ nói chung. Kiến nghị chung cho các hãng xe hiện tại đó là cần lên sắp xếp kế hoạch, cẩn thận nhìn lại từng bộ phận, từng mảng kinh doanh của mình. Xem xét, điều chỉnh phần trăm giữa công ty với đối tác hợp lý để tránh tình trạng biểu tình của tài xế gây ảnh hưởng tới việc thiếu xe và thái độ phục vụ của tài xế với khách hàng. Cần siết chặt quy định của công ty và quy tắc
phục vụ khách đối với tài xế. Đổi mới và quản lý nghiêm túc bộ phận chăm sóc khách hàng, khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của từng hãng; ngoài ra cũng cần lắng nghe ý kiến của các tài xế - những người trực tiếp làm việc tạo ra lợi nhuận cho công ty.
3.2.1. Đối với Giá cả, Chương trình khuyến mãi
Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cần xây dựng một cấu trúc giá cước hợp lý.
Thường xuyên có những ưu đãi về các chuyến xe trong những dịp đặc biệt đồng thời tăng chiết khấu cho tài xế để đảm bảo đủ xe chạy. Tích điểm điểm thưởng cho mỗi chuyến đi, đổi điểm thưởng thành
ưu đãi giảm giá cho chuyến xe sau.
3.2.2. Đối với Hành vi tài xế
Chia phần trăm hợp lý, có sự so sánh giá cả và những ưu đãi cho tài xế tạo sự thu hút, mở rộng sự xuất hiện của hãng.
Đảm bảo quyền lợi cho tài xế về mặt pháp lý. Bên cạnh đó cũng phải có những quy định, ràng buộc rõ ràng nếu tài xế có hành vi chưa đúng đối với khách hàng.
Phổ biến và trình bày cụ thể từng mục trong hợp đồng, nói rõ về quy định của công ty tránh sự mập mờ khó hiểu.
3.2.3. Đối với Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của sinh viên nên việc đầu tư về Cơ sở vật chất cần được đẩy mạnh và quan tâm nhiều hơn.
Quản lý nghiêm ngặt cơ sở vật chất.
Kiểm soát chất lượng xe của các tài xế: loại bỏ những chiếc xe quá cũ không đảm bảo an toàn, có quy định về những chiếc xe quá bẩn. Kiểm tra về mũ/nón, áo mưa khách hàng sử dụng đối với xe máy, với
3.2.4. Đối với Ứng dụng
Ứng dụng là thành phần quan trọng hàng đầu ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ tại Hà Nội trong nghiên cứu này nên việc các hãng nâng cao chất lượng của ứng dụng là điều vô cùng cần thiết để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Khắc phục thời gian đặt xe, tìm tài xế đặc biệt trong giờ cao điểm. Cải thiện dịch vụ đặt xe trên app, thêm và sửa lỗi các tính năng (định
vị chuẩn điểm đón/trả khách…).
Thanh toán: thêm nhiều công cụ thanh toán như ví điện tử, liên kết ngân hàng, quẹt thẻ…
3.3. Hạn chế của nghiên cứu
Bài nghiên cứu còn hạn chế về mặt số lượng mẫu nghiên cứu (201 sinh viên) nên kết quả đánh giá đạt độ tin cậy chưa được cao.
Sự chênh lệch trong số lượng tham gia khảo sát giữa nam và nữ còn cao (67,7% nữ và 32,3% nam); sinh viên các nhóm ngành đại học tham gia nghiên cứu cũng chênh lệch lớn khi có tới 122 sinh viên chiếm 60,7% số mẫu nghiên cứu thuộc nhóm kinh tế, kinh doanh, quản lý; trong khi đó chỉ có 2 sinh viên nhóm y dược chiếm tỉ trọng 1% số lượng tham gia khảo sát.
Từ những hạn chế của bài nghiên cứu, chúng tôi sẽ cố gắng hoàn thiện, khắc phục và phát triển hơn nữa trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Bích Phượng, Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Huế.
2. Hồ Sỹ Long (2009), Nghiên cứu sự thỏa mãn của hành khách đi xe khi
sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang.
3. PTS.Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing Dịch vụ, Nhà xuất bản lao động.
4. Mr.Luân (2014), Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng, Luận văn A-Z.
5. GS.TS Hồ Văn Tĩnh - Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2009),
Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Trung tâm WTO
và Hội nhập VCCI.
6. Nguyễn Thủy Tiên (2020), Sự hài lòng của khách hàng là gì? Đo lường
mức độ hài lòng, Khóa luận tốt nghiệp.
7. Diệu Nhi (2020), Triết lí quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum là
gì?, Vietnambiz.
8. Diệu Nhi (2020), Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng (Technical a
functional quality model) của Gronroos là gì?, Vietnambiz.
9. TS.Nguyễn Thượng Thái, Lý thuyết quản trị, Quantri.vn.
10. Phạm Thị Thu Hương (2014), Định nghĩa về sự hài lòng của khách
Tài liệu nước ngoài
11.Yodit Bekele (6/2019) Factors affecting customer’s satisfaction of
application based taxi service (The case of ride)
12. Duy Quy Nguyen Phuoc, Diep Ngoc Su, Phuong Thi Kim Tran, Diem- Trinh Thi Le, Lester W. Johnson (6/3/2019), Factors influencing
customer's loyalty towards ride-hailing taxi T services – A case study of Vietnam
13. Mohsina Jahan (2017) Factors Affecting Customer Satisfaction of the
Ride-sharing Industry in Bangladesh.
14. GS. Philip Kotler (2001), Marketing management.
15. Hansemark và Albinsson (2004), Customer satisfaction and retention:
the experiences of individual employees.
16. J.M.Juran (1998), Juran’s Quality Control Handbook, NXB McGraw- Hill, New York.
17. Armand V.Feigenbaum (1991), Total Quality Control, NXB McGraw- Hill, New York.
18. Gronroos (1984), Technical and functional quality model.
19. Yugo Prabowo (2018), Uber, GoJek, Grab: What do people in