Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu với các nội dung chính: Mô tả mẫu khảo sát và các biến trong mô hình, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả phân tích trên cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn gồm 4 nhân tố đó là phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự
đồng cảm. Đây chính là căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn trong chương sau.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là quy luật hoạt động tự nhiên ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, với xu hướng các ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm đồng nhất như hiện nay. Xuất phát từ sự đồng nhất, đó là động lực phát triển để các ngân hàng giữ vững thị phần của mình, mở rộng thị phần của các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hoá lợi nhuận.
Do đó, khách hàng là điều kiện tiên quyết quyết định sự thành công của ngân hàng. Khả năng duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cơ chế đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm cho họ hài lòng là thước đo, chìa khoá thành công của ngân hàng.
Luận văn thực hiện nghiên cứu chính thức với 28 biến quan sát thuộc các biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc, các biến này được cụ thể hóa và đưa vào bảng câu hỏi. Tác giả đã phát ra 230 bảng hỏi và thu lại được 218 bảng hỏi phù hợp để đưa vào mẫu phân tích. Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, cả 28 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 và được giữ lại để phân tích nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, có 1 biến bị loại do có trọng số < 0,5. Vì vậy, 27 biến còn lại được tập hợp thành 6 nhân tố được tiến hành phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều và có ý nghĩa về mặt thống kê đổi với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn. Trong khi đó 2 nhân tố: Sự bảo đảm và Phí dịch vụ không có tác động có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn.
Như vậy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó tập trung nhiều vào nâng cấp phương tiện
hữu hình ngày càng tốt hơn, nâng cao khả năng phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm đối với khách hàng. Rõ ràng, từ các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng nhận biết được vị thế của mình; từ đó có cơ sở để từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.
5.2. Các giải pháp đề xuất
Kết quả đo lường thực hiện ở chương 4 đã chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn đó là: phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Vì thế, khi đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tác giả sẽ chú trọng vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, cụ thể như sau:
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình hình
Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều và mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng (β = 0,254). Trong thời gian qua, BIDV Quy Nhơn đã cố gắng xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng ngày càng hiện đại cụ thể như việc xây dựng trụ sở mới; đầu tư trang thiết bị; cải tạo không gian giao dịch.
Để nâng cao hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, trong thời gian tới BIDV Quy Nhơn cần có những chính sách cụ thể để nâng cấp các phương tiện hữu hình như sau:
+ BIDV cần thường xuyên nâng cấp giao diện và tiện ích cho BIDV Smartbanking/BIDV Homebanking cùng với hệ thống website để đạt mục tiêu dễ hiểu, dễ truy cập, dễ sử dụng với những mục rõ ràng và tốc độ truy cập nhanh.
+ BIDV cần làm việc với các nhà mạng để nâng cao chất lượng và sự ổn định của đường truyền từ phía các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet cũng như dịch vụ viễn thông.
+ BIDV cần thường xuyên nâng cấp sửa chữa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch diễn ra thông suốt, từ đó phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
+ BIDV cũng cần tăng cường công tác kiểm tra đột xuất các chi nhánh để nắm bắt được tình hình không gian giao dịch và phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý, chấn chỉnh kịp thời.
5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng đáp ứng của ngân hàng BIDV Quy Nhơn đáp ứng của ngân hàng BIDV Quy Nhơn
Khả năng đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,167) đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Thực tế thời gian qua, BIDV Quy Nhơn đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao khả năng đáp ứng như bố trí đủ nhân viên giao dịch với khách hàng, thời gian giao dịch với khách hàng hợp lý.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, trong thời gian tới BIDV Quy Nhơn cần có những giải pháp cụ thể để nâng cao khả năng đáp ứng như sau:
+ Khi tuyển dụng nhân viên, BIDV nên tập trung tuyển dụng các ứng cử viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và am hiểu về công nghệ thông tin để hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất.
+ BIDV Quy Nhơn định kỳ 1 năm 1 lần nên tổ chức các khóa đào tạo về bán hàng, đặc biệt chú trọng tới việc tiếp thị các dịch vụ NHĐT; sau đó tiến hành kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng cho đội ngũ nhân viên ngân hàng.
giao dịch NHĐT để đơn giản hóa các quy trình này nhằm rút ngắn thời gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo được tính an toàn bảo mật của giao dịch ngân hàng.
5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (β =0,149). Xác định được điều đó, BIDV Quy Nhơn đã có giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT như thực hiện đúng theo như hợp đồng ký kết, khắc phục nhanh sự cố phát sinh, đảm bảo an ninh cho khách sử dụng dịch vụ NHĐT.
Để nâng cao sự tin cậy dẫn đến nâng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, trong thời gian tới BIDV Quy Nhơn cần có những chính sách cụ thể như sau:
+ Lãnh đạo chi nhánh cần phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng phòng ban cũng như từng nhân viên trong việc triển khai và giám sát quá trình cung ứng các dụng dịch vụ NHĐT.
+ BIDV Quy Nhơn cần lập các kế hoạch dự phòng cho những rủi ro công nghệ, phân định và lập hợp đồng rõ về quyền hạn và trách nhiệm của bên thứ ba nếu được thuê cung cấp giải pháp tổng thể cho ngân hàng khi xảy ra sự cố liên quan đến dịch vụ.
+ BIDV Quy Nhơn cần thiết lập một đường dây nóng qua địa chỉ Facebook hoặc Zalo để phục vụ khách hàng nhanh chóng, giả đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính.
+ BIDV cần niêm yết quy trình cũng như thời gian thực hiện việc đăng ký, thay đổi, bổ sung các thông tin liên quan đến dịch vụ NHĐT để khách hàng nắm bắt được, từ đó có thể đưa ra những khiếu nại hợp lý.
+ BIDV cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên trong vận hành cung cấp các dịch vụ NHĐT 6 tháng hoặc 1 năm 1 lần nhằm điều tra ý kiến phản hồi từ phía khách hàng từ đó củng cố những mặt tốt và khắc phục những sai sót còn tồn tại.
5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự đồng cảm của nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn nhân viên về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng về dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (β = 0,123). BIDV Quy Nhơn đã có nhiều giải pháp nâng cao sự đồng cảm của nhân viên thông qua việc tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp. Thực hiện việc cập nhật thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thường xuyên.
Để nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
+ BIDV cần rà soát, tổng hợp, nghiên cứu các tính năng, sản phẩm mới có thể triển khai trên BIDV Smartbanking, Homebanking và BSMS trong thời gian tới, đảm bảo khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
+ Vào các dịp đặc biệt của khách hàng như sinh nhật, ngày lễ, BIDV ngoài việc gửi tin nhắn chúc mừng nên giao nhân viên thực hiện gọi điện chúc mừng để thể hiện sự quan tâm lớn hơn đối với các khách hàng thường xuyên thực hiện các giao dịch lớn trên các ứng dụng NHĐT, trả phí giao dịch NHĐT nhiều nhất hàng quý hoặc 6 tháng cho ngân hàng.
+ Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
+ BIDV cần nghiên cứu cơ chế bổ sung Facebook hoặc zalo cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hiện nay để tạo thuận lợi cho công tác
chăm sóc, trao đổi thông tin với khách hàng và thông báo với khách hàng khi có sự thay đổi về điều kiện sử dụng hay phí giao dịch NHĐT.
+ Bên cạnh đó, định kỳ hàng năm, ngân hàng cần thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng nên cập nhật lại thông tin khách hàng, nhất là những khách hàng quan trọng để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng.
5.3. Các kiến nghị
5.3.1. Đối với Chính phủ
Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình thương mại điện tử, là căn cứ để giải quyết khi có tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống bằng cách xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử
Để dịch vụ NHĐT có thể đem đến cho khách hàng một sự hài lòng cao nhất, bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng thì Chính Phủ cũng cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ này. Cụ thể, đó là:
Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thông qua việc khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đồng thời, Chính phủ cũng nên hoàn thiện bộ máy quản lý về thương mại điện tử, đào tạo những cán bộ quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý một lĩnh vực mới mẻ, khó và phức tạp hiện nay.
Chính Phủ nên khuyến khích hay đưa ra quy định về việc hạn chế lưu thông tiền mặt, đẩy mạnh công tác thanh toán tiền hàng và thanh toán lương qua ngân hàng để giảm thiểu chi phí và phát triển dịch vụ NHĐT.
Thực hiện nâng cấp đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, thậm chí ở một số tỉnh thành phố lớn nên thiết lập hệ thống wifi miễn phí nhằm tạo
điều kiện cho người dân có thể tiếp cận với sự hiện đại hóa trên thế giới. Hiện nay vấn đề rò rỉ thông tin xảy ra rất nhiều tại Việt Nam, vì thế, Chính Phủ cần đưa ra những cơ chế xử phạt nghiêm minh đối với các trường hợp cố tình đưa thông tin và rao bán ngoài thị trường.
Ngoài ra, Chính Phủ cũng cần phải xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệuđể giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng.
5.3.2. Đối với NHNN
Trước tiên NHNN cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý hoạt động NHĐT, làm cơ sở giải quyết khi có tranh chấp xảy ra. Bên cạnh đó, NHNN cũng cần tăng cường công tác giám sát việc thực thi quy định của các NHTM, có biện pháp chế tài thích đáng đối với hành vi vi phạm pháp luật nhằm tạo lòng tin cho người dân, các tố chức kinh tế, các tổ chức tín dụng vào sự nghiêm ngặt của pháp luật.
NHNN cần có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT chung cho tất cả các NHTM tại Việt Nam, đưa ra một cơ chế đồng bộ cho cả hệ thống, làm nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT của toàn hệ thống.
5.4. Tóm tắt chương 5
Trong chương 5 tác giả đã tiền hành tổng kết lại các nội dung nghiên cứu trong luận văn thông qua phần kết luận. Sau đó tác giả tiến hành đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các phương tiện hữu hình, nâng cao khả năng đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Quy Nhơn. Cuối cùng, tác giả đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ và NHNN để giúp phát triển hơn nữa các dịch vụ NHĐT tạo nền tảng cho ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT tại các NHTM nói chung và tại BIDV nói riêng trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Dương Thanh Nghĩa (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh
3. Nguyễn Hoàng Hà (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
4. Nguyễn Hồng Quân (2020), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên