Mục đích chính của nghiên cứu là tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn. Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng khách hàng ở đây sẽ được đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ. Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá như sau:
Bảng 3.2. Mã hóa các biến trong thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Sự hài lòng của khách hàng
1. ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
2 TC2
Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
3 TC3
Thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
4 TC4
Thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT luôn được ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng.
5 TC5
Trong quá trình phục vụ, nhân viên luôn chú ý không để ra sai sót.
2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
6 DU1
1. Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT.
7 DU2
2. Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp.
8 DU3 3. Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT nhanh chóng.
9 DU4
4. Nhân viên ngân hàng luôn cho biết chính xác khi nào các thủ tục đăng ký hay sửa đổi của dịch vụ NHĐT được
hoàn thành.
10 DU5
5. Ngân hàng luôn phục vụ 24/7 với khách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ NHĐT
3. SỰ BẢO ĐẢM
11 BD1 1. BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng. 12 BD2 2. Tên đăng nhập và password được ngân hàng bảo mật
tốt.
13 BD3 3. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
14 BD4
4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ giỏi để trả lời các thắc mắc của bạn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
4. SỰ ĐỒNG CẢM
15 DC1 1. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
16 DC2 2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
17 DC3 3. Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đúng dịch vụ NHĐT
nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
18 DC4 4. Ngân hàng thường xuyên khảo sát trực tuyến nhu cấu của khách hàng về dịch vụ NHĐT
19 DC5 5. Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi có thay đổi về mức phí.
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
20 PTHH1 1. BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại. 21 PTHH2 2. Giao diện màn hình thân thiện, dễ thao tác
22 PTHH3 3. Biểu mẫu, sổ hướng dẫn được thiết kế đẹp mắt, dễ hiểu. 23 PTHH4 4. Trang web của ngân hàng và các thiết bị khác dễ dàng
truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử. 24 PTHH5 5. Hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
25 PTHH6 6. Sản phẩm, dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú
6. PHÍ DỊCH VỤ
26 PDV1 1. Phí thường niên của dịch vụ NHĐT tại BIDV hợp lý. 27 PDV2 2. Phí thường niên của dịch vụ NHĐT tại BIDV ổn định. 28 PDV3 3. Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh
so với các ngân hàng khác.
7. SỰ HÀI LÒNG
29 HL1 1. Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV.
30 HL2 2. Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV.
31 HL3 3. Nói chung, bạn hài lòng về dịch vụ NHĐT tại BIDV.
Thông tin chung
1 DT Đối tượng
2 NNg Nghề nghiệp
3 TG Thời gian sử dụng dịch vụ
4 MDsd Mức độ sử dụng
5 SLNH Số lượng ngân hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT
6 SPSD Loại sản phầm NHĐT khách hàng sử dụng
7 MD Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT