khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng [49].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [5].
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [16].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàngđã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:
1.5.2.1. Dịch vụ bệnh viện:
Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [16].
Là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [16].
1.5.2.3. Kênh cung cấp dịch vụ:
Có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [16].
1.5.2.4. Các hoạt động xúc tiến dịch vụ:
Giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng.
1.5.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện:
Yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
1.5.2.6. Quy trình dịch vụ:
Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng
tham gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng [16].
1.5.2.7. Thu hút thực tế:
Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng [16].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: Khách hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: Khách hàng hài lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách hàng cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả xét nghiệm, thời gian gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có.
- Sự hài lòng của khách hàng về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà khách hàng được sử dụng.
- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) và chất lượng kỹ thuật khám bệnhở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…