lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách hàng cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả xét nghiệm, thời gian gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có.
- Sự hài lòng của khách hàng về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà khách hàng được sử dụng.
- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) và chất lượng kỹ thuật khám bệnhở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…
1.5.3. Phân chia mức độ hài lòng
Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert. Thang đo Likert với câu hỏi đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn.
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng: - Rất hài lòng : 5 điểm
- Hài lòng: 4 điểm - Không ý kiến: 3 điểm - Không hài lòng: 2 điểm - Rất không hài lòng: 1 điểm
Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục
1.5.4. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng khách hàng
1.5.4.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [50].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng [1].
LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [51].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu
hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [42].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [52].
Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [53].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế
có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.5.4.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám theo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17].
Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên, cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [18].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của người bệnh nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện thuộc tỉnh Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho thấy người bệnh không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [19].
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [20].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [2].
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà người bệnh chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa Khám bệnh còn những nội dung mà người bệnh hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [3].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [21].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [22].