- Giai đoạn 2: Thực hiện cho vay và quản lý tín dụng
3.2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện
Võ Nhai.
3.2.2.2. Chất lượng nhân lực ngân hàng
a. Thực trạng chất lượng nhân lực ngân hàng
Bảng 3.11: Đội ngũ nhân viên tại NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai
Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng số lao động 75 100 Phân theo độ tuổi - Trên 45 tuổi 11 14,81 - Từ 36 tuổi đến 45 tuổi 42 55,56 - Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 15 20,37 - Dưới 25 tuổi 7 9,26 Trình độ chuyên môn Tin học 75 100 Ngoại ngữ 50 66,67 Lý luận chính trị 15 20,37 Số năm công tác Trên 10 năm 39 51,85 Từ 5 năm đến 10 năm 15 20,37 Dưới 5 năm 21 27,78
(Nguồn: Phòng hành chính Agribank - Chi nhánh huyện Võ Nhai)
Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai luôn tập trung vào cải thiện quản lý ngân hàng hiệu quả và chất lượng cao. CN xây dựng một hệ
thống quản lý có kinh nghiệm, có tầm nhìn nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, với sự nhiệt tình, năng động và hiểu biết.
b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực ngân hàng
Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá về thái độ của nhân viên phục vụ
của CN trong khi cung cấp những dịch vụ TTKDTM. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, sốđiểm trung bình được thể hiện tại bảng dưới đây:
Bảng 3.12. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB nghÝ
Nhân viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt,
giới thiệu sản phẩm tốt 31 59 82 317 171 3,82 Tốt Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe
những ý kiến phản hồi của khách hàng 42 68 93 289 168 3,72 Tốt Những khiếu nại được tiếp nhận và giải
quyết kịp thời 36 71 85 284 184 3,77 Tốt Nhân viên hiểu và thông cảm với những
nhu cầu đặc biệt của khách hàng 45 78 94 280 163 3,22 thBình ường Nhân viên quan tâm đến khách hàng, không
có thái độ phân biệt đối xử 52 83 105 288 132 3,10 thBình ường
(Nguồn: Theo tính toán từ phiếu điều tra)
Chỉ tiêu được đánh giá tốt nhất là Nhân viên có kiến thức, kỹ năng truyền
đạt, giới thiệu sản phẩm tốt với sốđiểm bình quân là 3,82. Nhân viên được tuyển dụng vào Ngân hàng Agribank tại Võ Nhai phải trải qua nhiều vòng tài liệu, viết bài kiểm tra, phỏng vấn và khi được tuyển dụng, họ sẽ được đào tạo tại trụ sở
chính và tại CN để hiểu về SPDV của NH, vì vậy hầu hết các nhân viên đều có kiến thức và kỹ năng tốt để giao tiếp và giới thiệu sản phẩm tốt.
Chỉ tiêu Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời được đánh giá với sốđiểm bình quân là 3,77. Khi khách hàng phàn nàn hoặc có câu hỏi về
sản phẩm và dịch vụ, họ sẵn sàng trả lời. Nếu họ không thể trả lời, họ sẽ yêu cầu cấp trên hoặc trung tâm hỗ trợ KH kịp thời.
Chỉ tiêu Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng được đánh giá với mức điểm 3,72. Điều này cho thấy sự tôn trọng KH và luôn quan tâm đến KH của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai.
Chỉ tiêu Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng được đánh giá với mức điểm thấp hơn là 3,22. Điều này là do nhân viên tại Chi nhánh luôn tuân thủ các yêu cầu của doanh nghiệp và quy định hoạt
động TTKDTM, vì vậy đối với một số KH có yêu cầu đặc biệt, họ không thể
đáp ứng.
Chỉ tiêu có mức điểm thấp nhất là Nhân viên quan tâm đến khách hàng, không có thái độ phân biệt đối xử với sốđiểm trung bình là 3,10. Một số khách hàng trung thành khi giao dịch trên mạng tại Chi nhánh cũng được các nhân viên tại Chi nhánh thực hiện trước đó, điều này dẫn đến sự không hài lòng của KH khi đến giao dịch, chờđợi một thời gian dài. Hiện tại, số lượng KH và khối lượng công việc đang tăng lên trong khi nguồn nhân lực của CN vẫn còn hạn chế. Nhân viên văn phòng giao dịch của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai có thời gian làm việc muộn khoảng 5h45 đến 6h15. Đây cũng là một trong những lý do ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh.
3.2.2.3. Đánh giá trang thiết bị, cơ sở vật chất đáp ứng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại Chi nhánh
a. Thực trạng trang thiết bị, cơ sở vật chất
Với sức mạnh của một ngân hàng lớn, do đó có một nguồn vốn lớn, có nhiều uy tín trên thị trường, NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai đã xây dựng một hệ thống CSHT hiện đại với thiết bị rất tốt để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.13: Tài sản cố định hữu hình năm 2019của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai
TT Loại tài sản Giá trị (triệu đồng) 1 Nhà cửa, vật kiến trúc 198.709
2 Máy móc thiết bị 20.169
3 Phương tiện vận chuyển 23.994 4 Tài sản cốđịnh khác 68
b. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất của Chi nhánh
Các tiêu chí đánh giá về chất lượng CSVC của CN được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 3.14. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ TTKDTM của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Võ Nhai
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB Ý nghĩa
Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ
hiện đại
29 48 73 317 193 3,90 Tốt Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong