6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định
a. Thành công
Nhìn chung, dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định về cơ bản thành công ở một số phương diện góp phần không nhỏ vào kết quả kinh doanh chung của đơn vị:
Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ACB. Bênh cạnh những thành công đạt được của ACB, ACB Bình Định luôn nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ nội địa trên nền tảng sẵn có, Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo chuyên môn bài bản, ACB Bình Định đã không ngừng phát triển dịch vụ thẻ cả về số lượng và chất lượng. Khách hàng đến với chi nhánh đều được tư vấn tận tình về các tiện ích của dịch vụ thẻ và lựa chọn loại thẻ thích hợp, tiết kiệm chi phí. Vì vậy, doanh số phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ của ACB Bình Định đều tăng dần và tốc độ tăng ngày càng cao. Lợi nhuận do dịch vụ thẻ nội địa mang lại tuy tỷ trọng không cao so với lợi nhuận từ các dịch vụ khác nhưng cũng tăng dần qua các năm. Số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng cũng tăng, mang lại nguồn thu nhập từ lãi khá cao cho ngân hàng. Đây chính là những thành công đã được khẳng định của ACB Bình Định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa.
Trong những năm gần đây, ACB Bình Định đã không ngừng triển khai các dịch vụ hỗ trợ cho chủ thẻ như: mở rộng mạng lưới ATM và đơn cị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh còn hỗ trợ tích cực hơn nữa cho chủ thẻ, đặc biệt là chủ thẻ tín dụng, phân công cho nhân viên quản lý từng khách hàng và có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc, nhắc nợ để khách hàng nộp tiền vào thẻ đúng hạn tránh bị chịu lãi cao, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.
Đồng thời việc đưa vào hoạt động hệ thống cấp thẻ nhanh tại chỗ, lấy thẻ nhanh trong vòng 15 phút, áp dụng trên toàn hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch đã là một điều kiện thuận lợi để ACB Bình Định có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của ACB Bình Định trong những năm vừa qua đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ nội địa. Với từng khoản tín dụng được cấp phát cho chủ thẻ, tổng doanh số sử dụng thẻ - tổng doanh số cho vay thẻ tín dụng đã tăng
lên đầy thuyết phục với tỷ lệ tăng trưởng cao. Chất lượng dịch vụ thẻ nội địa không những góp phần duy trì khách hàng mà còn thu hút phát triển thêm khách hàng mới đến với ACB. Với số lượng tài khoản cá nhân và thẻ ngày cảng tăng, ACB Bình Định đã thu hút được số lượng tiền gửi lớn của khách hàng và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần.
b. Những tồn tại và nguyên nhân
Ø Những tồn tại:
Bên cạnh những thành công vốn có của thương hiệu ACB trên thị
trường thẻ, dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định đã đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín của ACB trên thị trường. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ nội địa của ACB Bình Định còn chưa cao thể hiện qua:
Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa còn đơn giản trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng.
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển: số máy ATM còn ít, mật độ thưa khiến cho khách hàng khó khăn trong việc rút tiền. Mặt khác, hệ thống máy ATM hoạt động chưa ổn định, vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, làm cho khách hàng giao dịch phải đợi lâu hoặc ngừng hoạt động khiến khách hàng cố tâm lý ức chế do có tiền mà không sử dụng được.
Chú trọng tới khâu tiếp thị ban đầu nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành mà chưa quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau khi phát hành.
Thủ tục cấp thẻ tín dụng đặc biệt là thẻ tín dụng tín chấp còn rườm ra, đòi hỏi nhiều giấy tờ, thủ tục hơn so với các ngân hàng khác. Nhân viên tín dụng và các nhân viên bộ phận khác chưa chú trọng đến việc tư vấn thẻ tín dụng cho khách hàng. Đồng thời phí thường niên của thẻ tín dụng ACB vẫn cao hơn các ngân hàng khác (300.000 đồng với thẻ chuẩn và 400.000 đồng đối với thẻ vàng) cũng là một cảng trở đối với khách hàng khi tiếp cận với thẻ
tín dụng của ACB.
Nhân sự bộ phận thẻ còn kiêm nhiệm đã gây nên hiện tượng ách tắc trong quá trình chăm sóc, phục vụ khách hàng.
Chi nhánh còn thụ động trong việc khai thác, tìm kiếm khách hàng mới, phụ thuộc nhiều vào lượng khách hàng tự tìm đến. Chủ yếu giới thiệu dịch vụ thẻ kèm theo đối với các khách hàng có quan hệ gửi, tín dụng tại chi nhánh.
Việc triển khai các kế hoạch marketing theo định hướng chung của Hội sở chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Chưa xây dựng và triển khai các chính sách marketing riêng để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ tại đơn vị.
Thiếu kinh nghiệm xử lý các lỗi của máy móc, kỹ thuật… Ø Nguyên nhân.
Những tồn tại của dịch vụ thẻ nội địa tại ACB cũng như ACB Bình Định nêu trên là do nguyen nhân:
Nguyên nhân bên trong:
Chi nhánh chưa thật sự quan tâm một cách toàn diện về phát triển dịch vụ thẻ. Mặc dù nguồn thu từ dịch vụ này đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập chung của đơn vị tuy nhiên đầu tư phát triển dịch vụ thẻ nội địa chưa được chi nhánh chú trọng.
Chưa xác định mục tiêu và các chương trình marketing riêng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Chỉ có thẻ tín dụng ACB Visa Platinum là được quảng cáo rộng rãi, còn lại những loại thẻ khác chỉ được quảng cáo trên website acb.com.vn mà không được quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là thẻ nội địa. Việc quảng bá chỉ dừng lại ở việc phát tờ rơi tại quầy giao dịch và trên trang web của ngân hàng, do đó chủ yếu là phục vụ cho khách hàng đã giao dịch tại ACB hoặc đã biết đến dịch vụ thẻ của ACB chứ không phát triển được nhiều khách hàng mới.
nội địa nhưng gần 20 năm dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam, dịch vụ thẻ nội địa vẫn còn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người dân Việt Nam nói chung và người dân tại tỉnh Bình Định nói riêng vẫn có thói quen dùng tiền mặt là phương tiện thanh toán phổ biến. Bên cạnh đó, với những khách hàng đã có thẻ thì chỉ sử dụng như một phương tiện thanh toán thứ yếu, sau tiền mặt và thường chỉ sử dụng khi đi du lịch hoặc để rút tiền chi tiêu thông thường mà ít dùng để thanh toán. Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa vẫn phải được thực hiện trong một thời gian dài.
Nhân sự phụ trách bộ phận thẻ chưa được chuyên môn hóa, kỹ năng kiến thức về thẻ còn hạn chế do kiêm nhiệm.
Chi phí đầu tư phát triển thẻ còn hạn chế, đầu tư phát triển mạng lưới ATM/POS còn mỏng và chưa đồng đều, cần đầu tư nhiều hơn nữa để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Nguyên nhân bên ngoài:
Khủng hoảng và suy thoái kinh tế đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của khách hàng.
Chưa có quy định pháp rõ ràng về xử lý các tội phạm liên quan đên lĩnh vực thẻ.
Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng cao do số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngày càng tăng với chủng loại thẻ ngày càng đa dạng đòi hỏi các ngân hàng phải chạy đua tìm kiếm khách hàng bằng cách gia tăng số lượng, mở rộng thị phần mà không chú ý tới chất lượng dẫn đến lãng phí …
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định và đánh giá những giải pháp mà đơn vị đã thực hiện để phát triển dịch vụ thẻ nội địa trong những năm vừa qua. Đồng thời đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
3.1.1. Chiến lược kinh doanh thẻ của Hội sở ACB
ACB định hướng phát triển dịch vụ thẻ nội địa năm 2015 và những năm tiếp theo với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa tiện ích và gia tăng chất lượng dịch vụ. Không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng và trở thành một trong những ngân hàng thương mại đứng đầu về thị trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Mục tiêu năm 2015: lợi nhuận đạt 200 tỷ đồng; Thu nhập phí tăng 30%; Phát hành 300.000 thẻ mới trong đó co 30.000 thẻ tín dụng mới; Quản lý tốt chất lượng nợ thẻ tín dụng nhằm tăng hiệu quả danh mục thẻ.
ACB đặt mục tiêu trọng tâm là bán nhiều sản phẩm hơn cho mỗi khách hàng và đạt thị phần lớn hơn. Sản phẩm thẻ nội địa sẽ được cung cấp theo gói hoặc bán chéo, đơn lẻ tùy theo yêu cầu của khách hàng đồng thời tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận phòng ban tạo điều kiện nâng cao và cải tiến công tác phát triển dịch vụ thẻ cả về chất lượng và số lượng.
Nhằm đạt được mục tiêu này, ACB cần chủ động nghiên cứu sản phẩm mới, làm phong phú và đa dạng sản phẩm để thu hút và giữ khách hàng bên cạnh việc củng cố các sản phẩm thẻ hiện có.
Một công tác không kiếm phần quan trọng là chú trọng quản lý số lượng và chất lượng các sản phẩm với việc chuẩn hóa quy trình tác nghiệp và tối thiểu hóa xử lý rủi ro.
Về chiến lược tương lai cho sản phẩm thẻ nội địa, ACB sẽ tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM và máy POS, làm sao cho hệ thống
có thể đi vào cuộc sống của người dân. Bên cạnh việc nghiên cứu phát hành các loại thẻ phù hợp với khách hàng, ACB đẩy mạnh liên kết với các cơ quan, tổ chức, đơn vị hành chính sự nghiệp, thông qua các thỏa thuận, hợp đồng hợp tác, liên kết phát hành thẻ đồng thương hiệu và dịch vụ ủy thác chi trả lương qua tài khoản ...Triển khai phát hành thêm các thẻ liên kết với các tổ chức, công ty trong nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ thường xuyên, lâu dài cùng với việc phát hành thẻ công ty theo yêu cầu của công ty cho nhân viên của mình. Để có thể thực hiện được kế hoạch này, ACB nghiên cứu các điều kiện phát hành sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận cho ACB.
Đối với khách hàng cá nhân, ACB xây dựng phân đoạn khách hàng cụ thể như sau: tập trung phát triển nhóm khách hàng bậc trung là những người có thu nhập khá và có trình độ, khách hàng có tiềm năng là sinh viên, giới trẻ để phát triển sản phẩm.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, định chế tài chính, ACB tiếp tục đẩy mạnh quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính này, đồng thời tăng cường thiết lập quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu quả.
Trong thời gian tới, Trung tâm thẻ của ACB sẽ tập trung khai thác hiệu quả mạng lưới kênh phân phối hiện có: ATM/POS để đẩy mạnh cung cấp sản phẩm thẻ. Phát triển thêm các kênh hiện đại: ACB online, Internet banking, Mobile banking... để đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm tới khách hàng cũng như phát triển thêm các sản phẩm mới để có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận khách hàng.
Bên cạnh việc tăng cường các sản phẩm tiện ích mới, trung tâm thẻ ACB cũng có kế hoạch phát triển các chương trình khuyến mãi đối với những
khách hàng có sử dụng thẻ của ACB.
Theo sát chiến lược kinh doanh thẻ nội địa của ACB Hội sở đề ra, ACB Bình Định cũng có những định hướng cụ thể phù hợp với tình hình phát triển kinh doanh thẻ tại địa phương và đơn vị.
3.1.2. Định hướng kinh doanh thẻ của ACB Bình Định trong thờigian tới gian tới
Phát huy nội lực và tiềm năng sẵn có để nâng cao uy tín, tầm vóc của ACB trên địa bàn. Xây dựng hình ảnh, thương hiệu để trở thành thương hiệu mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng sự an toàn và tin tưởng cao nhất.
Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng chuyên môn hóa, hiệu quả đáp ứng nhanh nhu cầu của thị trường.
Đẩy mạnh công tác bán hàng, thực hiện tốt các chính sách marketing và dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tích cực cho công tác bán hàng. Theo đó đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển để hoàn thiện danh mục sản phẩm thẻ nội địa, liên tục đổi mới, phát triển thêm các tính năng hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Tăng cường các biện pháp để mở rộng thị phần thẻ nội địa trên địa bàn Tỉnh Bình Định.
Xây dựng chính sách lãi suất và phí hợp lý, cạnh tranh để thu hút khách hàng, nâng cao công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh qua việc đổi mới phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, ACB Bình Định cần tiến hành đào tạo kỹ năng bán hàng, marketing, hiểu biết sản phẩm cho nhân viên chi nhánh. Tăng cường công tác marketing, công tác quảng bá thương hiệu, hoàn thiện cẩm nang giới thiệu và hướng dẫn các giao dịch cho khách hàng.
để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng thuận tiện và dễ dàng nhất. Tiếp tục rà soát, phát triển dịch vụ ATM/POS để nâng cao hiệu quả dịch vụ, tránh lãng phí và gây tốn kém chi phí tại các điểm ATM hay POS không phát huy hiệu quả.
Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, chú trọng chăm sóc khách hàng thân thiết. Duy trì và tăng cường hiệu quả công tác quản lý rủi ro kinh doanh thẻ, tạo cơ sở để mở rộng phạm vi khách hàng.
Chỉ tiêu kinh doanh thẻ của ACB Bình Định năm 2015: + Số dư tiền gởi thanh toán: 30.000 tỷ đồng.
+ Thẻ ghi nợ nội địa: 4.500 thẻ + Thẻ tín dụng nội địa: 1.000 thẻ
+ Đầu tư tăng thêm 03 máy ATM và 12 máy POS.
Do vậy, ACB Bình Định cần hoàn thiện công tác giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ và chỉ tiêu thi đua cho các nhân viên, phòng, ban liên quan để đánh giá công bằng sự đóng góp của các cá nhân, phòng, ban trực thuộc, đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh do ACB giao.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂNHÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
Xuất phát từ chiến lược kinh doanh thẻ nêu trên của ACB hội sở, để thực hiện được thì ACB Bình Định cần phải cải thiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chiếc chìa khóa dẫn đên sự thành công của ACB Bình Định trong việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại đơn vị.
3.2.1. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ“non active”