6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á
Châu – Chi nhánh Bình Định
a. Về truyền thông cổ động
ACB Bình Định đã truyền thông được sự khác biệt về dịch vụ của mình so với những đối thủ cạnh tranh. Tính khác biệt về dịch vụ hình thành chủ yếu bởi sự tin tưởng có sẵn của khách hàng và uy tín, kinh nghiệm hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, ACB Bình Định cũng đã xác định được mục tiêu truyền thông. Tạo cho khách hàng mục tiêu biết đến tên Ngân hàng Á Châu, gây ấn tượng mạnh mẽ đến với khách hàng về hình ảnh ACB – Ngân hàng của mọi nhà cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ gởi đến khách hàng. Thay đổi nhận thức của khách hàng về những ngân hàng khác, thuyết phục khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ACB.
Thông qua báo chí và kênh truyền hình địa phương giới thiệu những sản phẩm mới, các chương trình khuyễn mãi đến với khách hàng.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh, ACB Bình Định luôn tích cực chủ động tham gia đồng hành cùng các chương trình từ thiện tại địa phương như Ước mơ cho em; Cây mùa xuân; Đường đến ước mơ… thông qua đó giới thiệu hình ảnh ACB gần gũi hơn đến với khách hàng, không chỉ là một doanh nghiệp chú trọng đến hoạt động kinh doanh mà còn tham gia đóng góp cùng chia sẻ với cộng đồng.
ACB Bình Định chưa có 1 bộ phận riêng để thực hiện các chính sách Marketing về thẻ. Phần lớn do ACB Hội sở hoạch định và chi nhánh chỉ thực hiện triển khai các chương trình theo định hướng chung của toàn hệ thống. Phân bổ chi phí cho công tác marketing thẻ cũng còn hạn chế…Tuy nhiên, bằng nguồn lực sẵn có tại đơn vị, thông qua các phương tiện quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, … ACB Bình Định đã phần nào giới thiệu
được hình ảnh ACB gần gũi hơn đến với khách hàng.
b. Chăm sóc khách hàng
Chương trình chăm sóc khách hàng mà ACB Bình Định đã triển khai trong thời gian qua nhằm cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất. Bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ. Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.
Nhân viên tư vấn và dịch vụ khách hàng tại ACB luôn luôn lịch sự lắng nghe vấn đề của khách hàng, dựa vào từng tình huống, kinh nghiệm và những chính sách của ngân hàng để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Xây dựng công cụ lưu trữ toàn bộ các kiến thức, các tình huống thường gặp, tập hợp thành cẩm nang tư vấn và phổ biến cho nhiều đối tượng nhân viên. Với công cụ này nhân viên dịch vụ khách hàng hay bất kỳ bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại của khách hàng họ cũng có thể cập nhật vào kho dữ liệu này tham khảo cách giải quyết để đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
Bộ phận tư vấn, dịch vụ khách hàng, call centrel 247... phối hợp với bộ phận IT, kỹ thuật nhanh chóng xử lý các sự cố liên quan đến thẻ. Tạo cho khách hàng tâm lý tin tưởng và thoải mái khi lựa chọn dịch vụ của ACB. Cập nhật thông tin liên hệ (tên, số điện thoại) của nhân viên kỹ thuật trên mỗi máy POS để đại lý chấp nhận thanh toán có thể liên hệ hỗ trợ trong quá trình thanh toán.
ACB Bình Định đã triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mãi, hậu mãi của ACB Hội sở. Bằng hình thức thông báo trực tiếp hoặc gián tiếp đảm bảo khách hàng tiếp cận được chương trình và tham gia đầy đủ, đảm bảo
thu hút khách hàng và quyền lợi khi tham gia.
Đối với nhóm khách hàng đang có quan hệ tại ACB, nhân viên tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nội địa thông qua các sản phẩm đi kèm như tài khoản thấu chi, Bó sản phẩm, Hội viên thân thiết Blue Diamond... với nhiều ưu đãi nhiều lĩnh vực.
Lên kê hoạch tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ. Đồng thời tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ.
ACB Bình Định đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu để tạo nên ưu thế cạnh tranh. Bằng cách tăng cường dịch vụ khách hàng, ACB Bình Định đã tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá hay các chương trình khuyến mãi… của ACB không cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Mỗi thành viên của ACB Bình Định luôn tâm niệm rằng mỗi việc mình làm luôn hướng đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng vì thế ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu của khách hàng hơn nữa.
c. Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ
Hiện tại ACB Bình Định không có bộ phận riêng về thẻ mà do nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân kiêm nhiệm. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng vì nhân viên cùng lúc phải xử lý quá nhiều việc.
ACB Bình Định cần phải có một bộ phận riêng về dịch vụ tài khoản và dịch vụ thẻ để có thể tập trung tư vấn, phát triển và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ một cách hiệu quả nhất.
d. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong những năm qua, ACB Bình định đã tích cực chủ động tiềm hiểu nhu cầu của thị trường, tiến hành phát triển mở rộng và xây dựng nhiều kênh
phân phối mới. Hiện tại ACB Bình Định có 01 chi nhánh, 04 Phòng giao dịch, 08 máy ATM và 27 điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Điều kiện cơ sở vật chất của ACB Bình Định là một lợi thế của chi nhánh trong quá trình cung cấp dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ thẻ nói riêng. Trụ sở văn phòng làm việc được xây dựng mới với cơ sở khang trang tạo sự thoải mái cho nhân viên cũng như khách hàng khi giao dịch. Chi nhánh và các PGD đặt tại nơi đông dân cư thuân tiện để tiềm kiếm, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng.
Hiện tại chi nhánh có 8 máy ATM và 27 điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Hầu hết các máy ATM đặt tại chi nhánh và PGD, có 2 máy được đặt ở siêu thị. Như vậy khách hàng ở một số nơi như trường học, cơ quan, doanh nghiệp lớn hay bến xe… phải di chuyển tương đối xa để đến giao dịch tại máy ATM của ACB.
Các điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB đa phần đặt tại các cửa hàng dịch vụ ăn uống, thời trang, thực phẩm… Trên mỗi máy POS có thông tin liên hệ nhân viên kỹ thuật để giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá trình chấp nhận thanh toán của khách hàng. Nhân viên sử dụng máy chấp nhận thẻ của ngân hàng cũng được tập huấn những kiến thức liên quan đến thẻ cũng như những rủi ro, gian lận… có thể gặp trong thực tế.
ACB Bình Định đã mang đến cho khách hàng sự thuận tiện, tâm lý thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở nguồn lực và cơ sở vật chất hiện có.
e. Công tác kiểm soát rủi ro
Hoạt động kiểm soát rủi ro bao gồm hoạt động kiểm soát sự tuân thủ và các biện pháp khác.
+ Hoạt động kiểm soát sự tuân thủ: kiểm tra việc tuân thủ quy trình của nhân viên thẻ như phát hành, giao thẻ, giao mã PIN, bảo quản phôi thẻ, thẩm
định khách hang (đối với thẻ tín dụng)…
+ Các biện pháp khác: Tập huấn cho các ĐVCNT, tập huấn cho nhân viên, nhắc nhở định kỳ, thông báo cho chủ thẻ một số trường hợp lừa đảo, bảo quản thẻ cẩn thận đặc biệt đối với thẻ tín dụng.
Định kỳ hàng 6 tháng, TTT thực hiện lấy mẫu kiểm tra và chấm điểm tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm thẻ của từng KPP và hệ thống. Kết quả là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB phù hợp với các tiêu chuẩn đã định và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời rà soát việc tuân thủ quy trình phát hành, thanh toán cũng như giải quyết các khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ…
Nhìn chung công tác kiểm soát rủi ro về thẻ tại ACB Bình Định chưa được chú trọng ngay từ khi bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Do vậy thiếu sự chủ động đối với công tác phòng ngừa rủi ro, chưa có định hướng cũng như giải pháp mang tính lâu dài.
f. Đào tạo bồi dưỡng nhân sự
ACB Bình Định xác định yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động marketing chính là con người. Chính vì vậy mà bên cạnh việc đào tạo kiến thức về thẻ cho nhân viên dịch vụ khách hàng, ACB cũng chú trọng đào tạo cho các nhân viên khác như tư vấn tài chính, quan hệ khách hàng… nhằm trang bị những kiến thức về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin để có thể xử lý tốt các vấn đề phát sinh để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.