6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ nội địa
Phát triển dịch vụ thẻ nội địa là quá trình NHTM sử dụng chính sách, phương cách, biện pháp gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng, hợp lý hóa cơ cấu, kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trưởng thu nhập và lợi nhuận từ dịch vụ này góp phần đạt được mục tiêu kinh doanh của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ nội địa lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác lợi ích mà dịch vụ thẻ nội địa mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống.
Xét trên góc độ ngân hàng, đạt được hiệu quả kinh doanh thẻ tức là phải đảm bảo chi phí tối thiểu, lợi nhuận tối đa bằng việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tổ chức hợp lý hoạt động kinh doanh thẻ, làm cho dịch vụ này tương thích với tổng thể chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
a. Gia tăng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa
Điều này có nghĩa là ngân hàng gia tăng số lượng thẻ phát hành và sử dụng, tăng tần suất sử dụng thẻ, tăng doanh số thanh toán thẻ, góp phần tăng trưởng thị phần thẻ.
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Với xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn. Như vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được khách hàng sử dụng thường xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia
tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hành, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
b. Hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ
Thể hiện qua cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng theo đối tượng khách hàng, theo loại thẻ, theo nhóm dịch vụ cung ứng v.v… thay đổi theo chiều hướng ngày càng tốt hơn.
c. Tăng cường kiểm soát rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh thẻ nội địa ngân hàng có khả năng đối mặt với nhiều loại rủi ro: rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản v.v…, song rủi ro thường xuyên nhất là rủi ro tác nghiệp.
Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín
cho ngân hàng, chủ thẻ…
d. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
Thể hiện qua cảm nhận của khách hàng về thủ tục, an toàn, tin cậy, sự thuận tiện, thời gian chờ đợi, cách xử lý khiếu nại, quan hệ giao tiếp của nhân viên ngân hàng v.v…
Nhận thức rằng dịch vụ khách hàng luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, các NHTM luôn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới cho khách hàng nhiều giá trị hơn thông qua việc sử dụng dịch vụ.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc triển khai tốt các sản phẩm dịch vụ mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự “vượt trội” so với đối thủ nhất là quan hệ giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, hỗ trợ và tạo sự thoải mái, thuận tiện nhất có thể mỗi khi khách hàng giao dịch.
e. Tăng trưởng kết quả tài chính
Phát triển dịch vụ thẻ nội địa góp phần gia tăng thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng, song việc ước tính lợi nhuận từ dịch vụ này khó khăn và không chuẩn xác.
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ nội địa có thể liệt kê theo các nguồn như sau:
- Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ…Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng …
- Thẻ tín dụng: Phí phát hành, thường niên…thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao
dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.
- Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác…
Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ nội địa, NHTM thường định hướng:
· Hoạch định và thực thi chính sách kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa hợp lý.
· Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp.
· Thực thi các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ này về sản phẩm, giá phí, phát triển nhiều kênh phân phối, công tác truyền thông cổ động, quảng bá dịch vụ thẻ nội địa, chính sách khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ, cơ sở vật chất và con người.
· Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa.
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địacủa NHTM của NHTM
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM, người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:
a. Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô của dịch vụ cung ứng
· Mức tăng và tốc độ tăng số lượng thẻ nội địa phát hành:
Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, ngân hàng sẽ có thu nhập từ thẻ. Như vậy, mục tiêu của các NHTM không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ nội địa, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành được giao dịch và sử dụng thường xuyên. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ nội địa phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ
nội địa của NHTM.
· Số lượng thẻ nội địa hoạt động:
Con số thẻ nội địa được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang lưu hành trên thị trường. Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại.
· Sự gia tăng số dư tài khoản thẻ:
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ nội địa là số tiền trong tài khoản hoặc tài khoản thẻ tại ngân hàng mà khách hàng có phát hành thẻ nội địa trên tài khoản đó, và số tiền mà khách hàng có thể rút hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Với thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng. Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng.
Với thẻ tín dụng, nó cũng là một loại hình tín dụng theo đó khách hàng được chi tiêu trước và hoàn lại ngân hàng sau nhưng lại có tác dụng làm tăng vốn huy động của ngân hàng.
Trong quy chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, các ĐVCNT đều phải có tài khoản tại ngân hàng. Mỗi giao dịch phát sinh, ĐVCNT gửi hóa đơn thanh toán đến ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có tài khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều này làm tăng số dư tài khoản và tồn
quỹ của ngân hàng. Đến ngày thanh toán định kỳ, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng làm cho tồn quỹ ngân hàng tăng lên trên thực tế. Đây là một hình thức huy động vốn của ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán.
Hiện nay có bốn hình thức đảm bảo cho hạn mức thẻ tín dụng phổ biến là: ký quỹ, đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, đảm bảo bằng bất động sản và tín chấp. Đối với hình thức ký quỹ và đảm bảo bằng sổ tiết kiệm, để sở hữu thẻ khách hàng phải duy trì số tiền ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc có sổ tiết kiệm. Trong thời gian sử dụng thẻ, khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ hoặc sổ tiết kiệm này. Do vậy ngân hàng có thể sử dụng khoản ký quỹ và sổ tiết kiệm này như một nguồn vốn huy động khác. Nguồn này không những lớn mà còn rất ổn định do khách hàng sẽ phải duy trì trong suốt thời hạn hiệu lực của thẻ tín dụng đã phát hành.
Vì vậy, thông qua doanh số huy động từ dịch vụ thẻ nội địa của NHTM có thể đánh giá được sự phát triển dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng đó. Dịch vụ thẻ nội địa của NHTM càng phát triển thì doanh số huy động từ thẻ càng cao và ngược lại. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ nội địa của một NHTM vì thông qua nguồn tiền gửi này của khách hàng, với lãi suất chi trả tương đối thấp, ngân hàng có thể sử dụng các hoạt động kinh doanh khác một cách hiệu quả. Tuy nhiên, các NHTM cũng cần phải quản lý tốt nguồn vốn này do đây là nguồn tiền gửi thanh toán, do đó tính ổn định không cao bằng nguồn tiền gửi tiết kiệm thông thường.
· Doanh số giao dịch thẻ nội địa:
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ nội địa tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn
của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
· Thị phần thẻ nội địa:
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động: số lượng dịch vụ thẻ nội địa cung ứng ra thị trường đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ thẻ nội địa chứng tỏ NHTM đó có dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ nội địa của NHTM cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá theo thị phần theo từng loại dịch vụ ngân hàng hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng.
b. Tiêu chí về hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ
Thể hiện thông qua sự thay đổi theo thời gian của cơ cấu số lượng thẻ, doanh số thanh toán thẻ theo đối tượng khách hàng, theo loại thẻ, theo nhóm dịch vụ …
c. Tiêu chí về kiểm soát rủi ro
Hoạt động ngân hàng trong những năm gần đây phát triển mạnh, đặc biệt là hoạt động phát hành và thanh toán thẻ không ngừng gia tăng về nhiều mặt như số lượng chủ thẻ, doanh số thanh toán, số lượng máy ATM/POS, các tính năng tiện ích của thẻ... Dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng phát triển mang lại nhiều tiện ích cho cả người sử dụng, ngân hàng và cho toàn xã hội. Với những tiện ích mang lại từ thẻ nội địa thì thời gian gần đây bọn tội phạm về thẻ cũng có chiều hướng gia tăng. Các rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng đa dạng và phức tạp như lấy cắp thông tin làm thẻ giả, bẫy thẻ, bẫy tiền, đảo ngược giao dịch...Khi xảy ra rủi ro sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu quả ngân hàng.
trong phát triển dịch vụ thẻ nội của NHTM là mức giảm và tốc độ giảm số lỗi rủi ro tác nghiệp theo từng nguyên nhân và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay thẻ tín dụng.
d. Tiêu chí về cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Các dịch vụ thẻ nội địa mà ngân hàng cung ứng được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ nội địa cung cấp ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng dịch vụ thẻ nội địa cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua thủ tục, mức độ an toàn, tin cậy, sự thuận tiện, thời gian chờ đợi, cách xử lý khiếu nại, quan hệ giao tiếp của nhân viên ngân hàng... Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
e. Tiêu chí về sự gia tăng kết quả tài chính của dịch vụ thẻ nội địa của NHTM
Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô hoạt động, thị phần hoạt động, thì chỉ tiêu về kết quả tài chính là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ đó hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đã đặt ra. Ngoài ra, việc đánh giá kết quả tài chính có ý nghĩa rất quan trọng giúp Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan