4.2.3.1 Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy lần 1 với 6 biến độc lập ta thấy biến DCAM và DUNG không có ý nghĩa thống kê ở mức 95% (Sig = 0.373 và 0.122) (xem bảng 4.33, chi tiết phụ lục 05).
Bảng 4.33: Kết quả chạy hồi quy lần 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .446 .260 1.712 .088 NLUC .131 .045 .149 2.888 .004 TCAY .250 .045 .330 5.560 .000 DCAM .032 .035 .045 .894 .373 DUNG .077 .049 .083 1.552 .122 VPHI .258 .063 .237 4.112 .000 PTHH .181 .051 .216 3.530 .001
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Phân tích hồi quy lần 2 với 4 biến độc lập sau khi loại biến DCAM và DUNG, ta thấy 4 biến NLUC, TCAY, VPHI, PTHH đều đạt yêu cầu (xem bảng 4.34, chi tiết phụ lục 05)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .676 .232 2.919 .004 NLUC .118 .044 .134 2.667 .008 TCAY .265 .044 .350 5.958 .000 VPHI .303 .059 .278 5.174 .000 PTHH .179 .052 .214 3.479 .001
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Kết quả sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào 4 thành phần là (1) Năng lực phục vụ, (2) Tin cậy, (3) Viện phí, và (4) Phương tiện hữu hình. Bốn giả thuyết được thỏa mãn là H1, H2, H3, H4 với độ tin cậy 95% và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:
HLONG = 0.134*NLUC + 0.350*TCAY + 0.278*VPHI + 0.214*PTHH
Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố TCAY có hệ số tác động cao nhất.
4.2.3.2 Rà soát các giả định
Sự phù hợp của mô hình: Sự phù hợp của mô hình (F= 59.066, Sig = 0.000) (xem bảng 4.35, chi tiết phụ lục 05) ta thấy giả thuyết này không bị vi phạm.
Bảng 4.35: Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean
Square F Sig. 1 Regression 46.226 4 11.556 59.066 .000b Residual 41.282 211 .196 Total 87.508 215
a. Dependent Variable: HLONG
b. Predictors: (Constant), PTHH, NLUC, VPHI, TCAY
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Hiện tượng tự tương quan: Phần dư là độc lập không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson = 1.400) (xem bảng 4.36, chi tiết phụ lục 05)
Bảng 4.36: Bảng kết quả tóm tắt mô hình sau khi phân tích hồi quy với các biến độc lập
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .727a .528 .519 .44233 1.400
a. Predictors: (Constant), PTHH, NLUC, VPHI, TCAY b. Dependent Variable: HLONG
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Hiện tượng phương sai thay đổi: Chẩn đoán bằng hình ảnh ScatterPlot, xem hình 4.1 (chi tiết phụ lục 05) ta không thấy có quan hệ nào rõ ràng giữa giá trị dự báo và phần dư chuẩn hóa.
Hình 4.1: Hình đồ thị phân tán
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Sai số phân phối chuẩn: Xem trên đồ thị hình 4.2 (Chi tiết phụ lục 05) ta thấy Mean = 7.53E-16 (gần bằng 0), Std.Dev.=0.991 (gần bằng 1), xem như sai số có phân phối chuẩn.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân và người thân bệnh nhân theo yếu tố về tuổi
Phân tích ANOVA về sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi của bệnh nhân và người thân bệnh nhân ta thấy Sig = 0.72 (Xem bảng 4.37, chi tiết phụ lục 05). Như vậy không có sự khác biệt về hài lòng với biến độ tuổi, có nghĩa là các nhóm tuổi có sự hài lòng với dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 là như nhau.
Bảng 4.37: Phân tích ANOVA về sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi của khách hàng ANOVA HLONG Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.135 2 1.068 2.664 .072 Within Groups 85.373 213 .401 Total 87.508 215
Kết luận chương 4
Sau quá trình khảo sát, dữ liệu sẽ được tập hợp, xử lý bằng chương trình SPSS 20.0 nhằm đánh giá sự tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng sẽ kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy có 04 thành phần tác động đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân đó là: (1) Năng lực phục vụ, (2) Tin cậy, (3) Viện phí, và (4) Phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố Tin cậy có hệ số tác động cao nhất là 0.350
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú thông qua biến nhân khẩu học là độ tuổi, kết quả phân tích cho thấy các nhóm tuổi có sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 là như sau, không có khác biệt.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Tác giả thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân và người thân bệnh nhân) đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết về khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh, đặc tính của dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,… và một số kết quả nghiên cứu trước đây về hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tác giả đề xuất mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 gồm 6 nhân tố độc lập là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Viện phí với 24 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng với 5 biến quan sát.
Áp dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng và thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, tác giả tiến hành điều chỉnh điều chỉnh thang đo với các biến cho phù hợp (lần 1); tiếp theo là tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân đang KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120; Phần định lượng, ở nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu đề ra, tác giả chọn ngẫu nhiên 220 bệnh nhân từ 1.827 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019, để thực hiện phát phiếu khảo sát, kết quả khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng Microsoft Excel và phân tích bằng chương trình SPSS 20.0; phân tích dữ liệu qua các giai đoạn như đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính MRA và rà soát các giả định, cụ thể như:
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các hệ số Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng chấp nhận
(từ 0.6 - 0.95) và hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (>=0.3); riêng biến DCAM có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.594 tác giả không loại ngay mà giữ lại để chạy hồi quy kiểm định lại 1 lần nữa, nếu sau khi chạy hồi quy mà biến DCAM không nằm trong ngưỡng chấp nhận được thì tác giả sẽ loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập và phụ thuộc: các biến độc lập DCAM4, TCAY5, VPHI2, NLUC2 bị loại, 20 biến quan sát còn lại đạt độ tin cậy cần thiết và biến phụ thuộc cũng đạt yêu cầu của phân tích EFA với 6 thành phần. Và 5 biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy cần thiết, đạt yêu cầu của phân tích EFA với 1 thành phần.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính: Kết quả sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào 4 thành phần là (1) Năng lực phục vụ, (2) Tin cậy, (3) Viện phí, và (4) Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố Tin cậy có hệ số tác động cao nhất là 0.350. Tiếp theo tiến hành rà soát các giả định.
Cuối cùng là phân tích ANOVA xem xét sự khác biệt về biến nhân khẩu học là độ tuổi có ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại bệnh viện Quân y 120: kết quả Sig = 0.72, như vậy không có sự khác biệt về hài lòng với biến độ tuổi, có nghĩa là các nhóm tuổi có sự hài lòng với dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 là như nhau.
5.2 Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh cần tập trung vào nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là nhân tố tin cậy (TCAY) và cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. Đối với kết quả nghiên cứu này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy
Thông tin đến bệnh nhân các dịch vụ y tế tiến tiến, các tiếp cận khoa học hiện đại; các Y Bác sĩ có nhiều năm kinh nghiệm, được ngành y tế, Cục Quân y khen thưởng, tôn vinh; thành tích Bệnh viện đạt được,… qua tuyên truyền báo chí, trang web của bệnh viện. Đặc biệt là tạo uy tín, niềm tin với chính những bệnh nhân đã khám và điều trị tại Bệnh viện, họ là những tuyên truyền viên không thể thiếu góp phần nâng chất lượng, đánh giá về Bệnh viện.
Đề cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên y tế. Xử lý nghiêm các cá nhân tổ chức thiếu trách nhiệm, vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Chất lượng khám chữa bệnh phải đảm bảo như thông báo của Bệnh viện. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận bệnh, quản lý dữ liệu, theo dõi lịch sử khám và điều trị của bệnh nhân nhằm tạo tính chuyên nghiệp hơn trong khám và điều trị.
5.2.2 Nhóm giải pháp hài lòng về viện phí
Công khai chi phí rõ ràng, minh bạch có căn cứ, quy định mức thu hiện hành. Giải thích tận tình các thắc mắc của người bệnh, người nhà bệnh nhân về các khoảng thu trong quy định cũng như ngoài quy định, chi phí theo yêu cầu.
Đơn giản hóa thủ tục tạm ứng, mức tạm ứng hợp lý. Thu phí trước khi ra viện nhanh chóng, có chi tiết các khoản thu kèm theo. Xuất hóa đơn tài chính theo mẫu quy định.
5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
Tận dụng các nguồn tự có, cấp có thẩm quyền cấp, xã hội hóa (đúng theo quy định): Đầu tư xây dựng phòng ốc, trang thiết bị y tế tiên tiến phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh.
Bố trí khoa học, thuận tiện giữa các khoa, phòng.
Chú ý đến trang phục, tạo ấn tượng đẹp cho người bệnh về phong thái trang phục của người cán bộ y tế.
5.2.4 Nhóm giải về nâng cao năng lực
Bệnh viện có chính sách thu hút, đãi ngộ các Bác sĩ có trình độ chuyên môn giỏi về công tác tại đơn vị. Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho các y bác sĩ thông qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, học chuyên khoa sâu, học tập chuyển giao khoa học, cập nhật các kiến thức y dược học. Bệnh viện tăng cường hợp tác với các bệnh viện khác, bệnh viện tuyến trên, tổ chức y tế trong và ngoài nước để học tập, trao đổi kinh nghiệm thực tế.
Huấn luyện kiến thức và kỹ năng giao tiếp, trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng. Bởi những câu hỏi của người bệnh và người nhà người bệnh trước tiên thường được đến với đội ngũ y tá và điều dưỡng. Vì vậy, có kiến thức để trả
lời các vấn đề của bệnh nhân sẽ tạo ra sự tin tưởng vào việc khám chữa bệnh của bệnh viện.
5.3Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua nó đã kiểm nghiệp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) và sự hài lòng khách hàng. Những đóng góp chính của nghiên cứu này:
Thứ nhất là kiểm nghiệm tính tin cậy của mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam.
Thứ hai đề tài nghiên cứu bổ sung thang đo về sự hài lòng trong KCB nội trú cụ thể tại một bệnh viện, chỉ ra được sự khác biệt về mặt nhận thức của khách hàng. Cụ thể là nhân tố “Tin cậy” được xem như một nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tạị Bệnh viện này.
Thứ ba nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB.
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt học thuật, nghiên cứu này một lần nữa cho thấy mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một mô hình tốt để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân và người thân bệnh nhân).
Về mặt thực tiễn, từ kết quả nghiên cứu cũng giúp cho nhà quản trị Bệnh viện nhận diện được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện, có những cải tiến điều chỉnh cho phù hợp, đưa ra những chiến lược tốt góp phần thực hiện tốt dịch vụ KCB, hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Trả lời được các câu hỏi đặt ra là những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Mức độ ảnh hưởng
của chúng như thế nào? Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp, có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
5.4 Hạn chế của đề tài
Tác giả đã cố gắng rất nhiều trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, nhưng không tránh khỏi những hạn chế như sau:
Thứ nhất là nghiên cứu thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120. Phạm vi nghiên cứu còn hạn hẹp.
Thứ hai về cỡ mẫu nghiên cứu còn tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên vì vậy có thể dẫn đến sai số không kiểm soát được ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu.
Thứ ba do nhóm khảo sát là người bệnh và người nhà bệnh nhân vì vậy có thể đã bỏ qua yếu tố cảm nhận thật của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Thứ tư nghiên cứu được thực hiện trong một thời điểm, chưa được kiểm định lặp lại vì vậy sẽ không đánh giá được các xu hướng thay đổi về cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thị Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh. Tập 29, số 1.
[2] Bộ Y tế (2018), Thông tư 39/2018/TT-BYT ngày 30/11/2018 của Bộ y tế quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc và hướng dẫn áp dụng giá thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong một số trường hợp.
[3] Chính Phủ (2018), Nghị định 146/2018/NĐ-CP ngày 17/10/2018 của Chính Phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm y tế.
[4] Đinh Phi Hổ (2012). Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển - nông nghiệp. Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất bản Phương Đông.
[5] Ngô Tư Lê (2012). Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế - Luật TP. Hồ Chí Minh.
[6] Tăng Thị Lưu (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà nẵng. Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh. Trường Đại học Đà