3.3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120
nhằm khám phá, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các nhân tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng KCB nội trú của Bệnh viện Quân y 120 dựa trên mô hình thang đo KQCAH gồm 07 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Viện phí, (7) Sự khác biệt độ tuổi.
Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi:
Bước 1: Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả hiệu chỉnh bổ sung các thành phần cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đồng thời phát triển thành thang đo ban đầu, sau đó hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi.
Bước 2: Bảng câu hỏi được phỏng vấn thử với 20 khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện nhằm đánh giá sơ bộ thang đo, khả năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời hiệu chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn.
Bước 3: Sau khi căn cứ phỏng vấn thử, tác giả hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức để sử dụng thu thập thông tin mẫu nghiên cứu.
3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện, tác giả đi đến từng khoa điều trị để phá phiếu khảo sát.
Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng Microsoft Excel và được phân tích bằng chương trình SPSS 20.0. Qua quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn như sau:
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có ý nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải có độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ 2013).
Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 và các biến quan sát hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ 2013).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
- Đánh giá chỉ số Kaiser - Mayer - Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), chỉ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0.5< KMO<1 (Đinh Phi Hổ 2012).
- Kiểm định Barlett dùng để xem xét các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo. Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện (Đinh Phi Hổ 2012).
- Các trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ, và chênh lệch trọng số của các thang đo phải >0.3, tuy nhiên nếu thang đo không quá nhỏ (>0.4) có thể giữ các biến đóng vai trò quan trọng. Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Component Analysis (PCA) và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50% (Đinh Phi Hổ 2012)
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính (Multple Regression Analysis, MRA)
Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi qui nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không (xem xét riêng từng biến độc lập). Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi qui từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig<0.05), kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Đinh Phi Hổ 2012)
Rà soát các giả định:
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình.
- Kiểm định giả thuyết của phân phối chuẩn của phần dư. - Kiểm định hiện tượng tự tương quan.
- Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến.
3.4 Nghiên cứu chính thức 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu
Theo (Hair và cộng sự 2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, và (Tabachnick & Fidell 2007) cho rằng để phân tích hồi qui một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n >= 50+ 8p
Với:
- n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết. - p là số biến độc lập trong mô hình.
Với 28 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là: - Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là: 29 x 5 = 145
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là: 8 x 6 + 50 = 98
Vậy kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 145.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng để chọn mẫu cho nghiên cứu. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ 1.827 đang điều trị nội trú tại Bệnh viện từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019 và đảm bảo kích thước mẫu đề ra. Tác giả dự kiến phát 220 phiếu khảo sát 220 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện.
3.4.2 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi 3.4.2.1 Xây dựng thang đo tham khảo 3.4.2.1 Xây dựng thang đo tham khảo
Theo mô hình lý thuyết trình bày ở chương 2, mô hình thang đo tham khảo được thiết kế như sau:
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
Tin cậy TCAY1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) TCAY2 Nhân viên bệnh viện quan tâm chân thành
khi thực hiện khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
TCAY3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
TCAY4 Khám chữa bệnh được thực hiện tốt ngay lần đầu khám điều trị cho Anh/Chị.
TCAY5 Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh đúng như bệnh viện thông báo (thời gian khám bệnh, lịch mỗ, trả kết quả,…) Đáp ứng DUNG1 Nhân viên bệnh viện phục vụ Anh/Chị
nhanh chóng, đúng hạn.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) DUNG2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ
Anh/Chị.
DUNG3 Nhân viên bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
NLUC1 Nhân viên bệnh viện ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) NLUC2 Bạn cảm thấy an toàn khi khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Quân y 120.
NLUC3 Nhân viên bệnh viện luôn tỏ ra lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị.
NLUC4 Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của Anh/Chị.
Đồng cảm
DCAM1 Bệnh viện quan tâm đến công tác khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) DCAM2 Bệnh viện có những Y Bác sĩ quan tâm đến
việc khám chữa bệnh cho người bệnh. DCAM3 Bệnh viện chú ý đến những quan tâm nhiều
nhất của Anh/Chị.
DCAM4 Nhân viên bệnh viện quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị. Phương
tiện hữu hình
PTHH1 Bệnh viện có các trang thiết bị y tế hiện đại. A.Parasuraman và cộng sự (1988) PTHH2 Bệnh viện có phòng ốc đẹp, sạch sẽ.
PTHH3 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH4 Các phương tiện vật chất (xe lăn, xe điện, thang máy, …) phục vụ tốt cho nhu cầu của người bệnh và người thân bệnh nhân. PTHH5 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, thuận
tiện liên hệ, đi lại.
VPHI2 Mức thu thực hiện đúng chế độ hiện hành. (2012) VPHI3 Thủ tục tạm ứng, thu phí nhanh gọn, hợp lý.
Sự hài lòng
HLONG1 Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của bệnh viện.
Oliver (1997) HLONG2 Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất của
bệnh viện.
HLONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác khi cần điều trị bệnh.
HLONG4 Anh/Chị sẽ tiếp tục khám điều trị tại Bệnh viện này khi có nhu cầu.
HLONG5 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
3.4.2.2 Thiết kế bảng điều tra sơ bộ
Thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 nhằm khám phá, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú của Bệnh viện Quân y 120
Danh sách 8 thành viên nhóm thảo luận:
STT Họ tên Chức vụ Nơi làm việc
1 Lê Văn Hợi Bác Sĩ Trưởng ban Kế hoạch tổng hợp
Bệnh viện Quân y 120 2 Hồ Văn Bảy Bác sĩ trưởng khoa hồi
sức tích cực
Bệnh viện Quân y 120 3 Nguyễn Văn Cuộc Điều dưỡng Bệnh viện Quân y 120 4 Phạm Minh Tuấn Tổ trưởng tổ BHYT Bệnh viện Quân y 120 5 Nguyễn Thị Phượng Trưởng phòng giám định
BHYT
Bảo hiểm xã hội Tiền Giang
6 Nguyễn Văn Tâm Nhân viên văn phòng (bệnh nhân)
Ủy ban Nhân dân thành phố Mỹ Tho, Tiền Giang 7 Trần Thanh Phong Kỹ sư Công nghệ thông
tin (bệnh nhân)
Cục thế tỉnh Tiền Giang 8 Trần Thị Cúc Nội trợ (bệnh nhân) Nhà Phường 10, TP Mỹ
Tho, Tiền Giang. Sau khi thảo luận xin ý kiến các chuyên gia:
Có 3 chuyên gia đề nghị thay đổi biến quan sát DUNG3 cho phù hợp với thực tế và phục vụ tốt hơn mục đích của cuộc khảo sát. Kết quả sau điều chỉnh thang đo như sau:
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
Tin cậy TCAY1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) TCAY2 Nhân viên bệnh viện quan tâm chân
thành khi thực hiện khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
TCAY3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện. TCAY4 Khám chữa bệnh được thực hiện tốt
ngay lần đầu khám điều trị cho Anh/Chị.
TCAY5 Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh đúng như bệnh viện thông báo (thời gian khám bệnh, lịch mỗ, trả kết quả,…).
Đáp ứng DUNG1 Nhân viên bệnh viện phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) DUNG2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp
đỡ Anh/Chị.
DUNG3 Nhân viên bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu chính đáng của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
NLUC1 Nhân viên bệnh viện ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) NLUC2 Bạn cảm thấy an toàn khi khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Quân y 120.
NLUC3 Nhân viên bệnh viện luôn tỏ ra lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị.
NLUC4 Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của Anh/Chị.
Đồng cảm DCAM1 Bệnh viện quan tâm đến công tác khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự
DCAM2 Bệnh viện có những Y Bác sĩ quan tâm đến việc khám chữa bệnh cho người bệnh.
(1988)
DCAM3 Bệnh viện chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị.
DCAM4 Nhân viên bệnh viện quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Bệnh viện có các trang thiết bị y tế hiện đại.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) PTHH2 Bệnh viện có phòng ốc đẹp, sạch sẽ.
PTHH3 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH4 Các phương tiện vật chất (xe lăn, xe điện, thang máy, …) phục vụ tốt cho nhu cầu của người bệnh và người thân bệnh nhân.
PTHH5 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, thuận tiện liên hệ, đi lại.
Viện phí VPHI1 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý. Tăng Thị Lưu (2012)
VPHI2 Mức thu thực hiện đúng chế độ hiện hành.
VPHI3 Thủ tục tạm ứng, thu phí nhanh gọn, hợp lý.
Sự hài lòng
HLONG1 Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của bệnh viện.
Oliver (1997) HLONG2 Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất của
bệnh viện.
HLONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác khi cần điều trị bệnh.
HLONG4 Anh/Chị sẽ tiếp tục khám điều trị tại Bệnh viện này khi có nhu cầu.
HLONG5 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
Sử dụng thang đo Likert bậc 5 ( 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng trong nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Kết luận chương 3
Chương 3 tác giả đã giới thiệu sơ lượt về Bệnh viện Quân y 120, nơi thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú; Và trình bàu thiết kế nghiên cứu.
Phần thiết kế nghiên cứu, tác giả đã đưa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo bảng câu hỏi. Thiết kế nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, tác giả tiến hành điều chỉnh điều chỉnh thang đo với các biến cho phù hợp (lần 1); tiếp theo là tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân đang KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 nếu cần tác giả sẽ tiếp tục điều chỉnh các câu hỏi cho dễ hiểu hơn (lần 2); Sau đó là phần định lượng, ở nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu đề ra, tác giả chọn ngẫu nhiên 220 bệnh nhân từ 1.827 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019, để thực hiện phát phiếu khảo sát, kết quả khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng Microsoft Excel và phân tích bằng chương trình SPSS 20.0; phân tích dữ liệu qua các giai đoạn như đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính MRA và rà soát các giả định.
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả
4.1.1 Mẫu nghiên cứu
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) đánh giá cho điểm theo thang điểm 5 được gửi trực tiếp cho người bệnh và người thân bệnh nhân tại các khoa điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
Số phiếu phát ra khảo sát là 220 phiếu, thu về hợp lệ là 216 phiếu (đạt tỷ lệ 98%). Trong đó có 100 nam (chiếm 46,3%) và 116 nữ (chiếm 53,7%). Và biến nhân khẩu sử dụng trong nghiên cứu là độ tuổi (xem Bảng 4.1, 4.2 dưới đây) sẽ mô tả những thông tin tuổi, giới tính của các đối tượng trả lời liên quan đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần suất và phần trăm có giá trị.
Bảng 4.1: Thống kê giới tính
GIỚI TÍNH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 Nam 100 46.3 46.3 46.3
2 Nữ 116 53.7 53.7 100.0
Total 216 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi
ĐỘ TUỔI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 từ 16-39 88 40.7 40.7 40.7
2 từ 40-59 76 35.2 35.2 75.9
3 từ 60 trở lên 52 24.1 24.1 100.0
Total 216 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.1.2 Biến đo lường
Sau khi phỏng vấn thử với 20 bệnh nhân và người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 xem bệnh nhân và người thân bệnh nhân có hiểu câu hỏi trong bảng khảo sát đưa ra không, nhằm đánh giá sơ bộ thang đo, khả
năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời hiệu chỉnh lại một số từ ngữ cho