Tin cậy: Tin cậy của khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và giữ khách hàng, họ có lòng tin và cảm thấy được đáp ứng những yêu cầu đã đặt ra. Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng là một câu chuyện dài và không dễ dàng, lòng tin phải được tạo dựng dần dần. Tin cậy bước đầu có thể qua lời kể, ấn tượng đầu tiên và nhất là qua thực tế trải nghiệm.
H1+: Sự tin cậy của b ệ n h n h â n có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh.
Đáp ứng: Nói đến khả năng đáp ứng thì cần nói đến vấn đề tốc độ và tín chuyên nghiệp: Tốc độ là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ và tín chuyên nghiệp từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề,… đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ.
H2+: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng.
Năng lực phục vụ: Nhân viên có năng lực về chuyên môn giỏi, cung cách phục vụ tốt sẽ làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy an tâm, an toàn khi sử dụng
dịch vụ. Nhân tố này là một nhân tố quan trọng tạo sự khác biệt giữa các đơn vị trong cuộc chiến chinh phục khách hàng.
H3+: Năng lực phục vụ của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của người bệnh.
Đồng cảm: Trong nghiên cứu này là một dịch vụ đặc biệt đó là dịch vụ y tế, nên sự đồng cảm ở đây là không đơn thuần là đồng cảm của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, chú ý đến những quan tâm, nhu cầu đặc biệt của khách hàng của mình, và là thấu hiểu sự đau đớn mà bê ̣nh nhân phải chi ̣u đựng, tôn tro ̣ng ý nghĩ, cảm xúc và thái đô ̣ của người bê ̣nh.
H4+: S ự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Phương tiện hữu hình: Một Bệnh viện có cơ sở vật chất khang trang, cách bố trí khoa học hợp lý, trang thiết bị hiện đại, trang phục phù hợp nó sẽ góp phần lớn vào kết quả điều trị của bệnh viện.
H5+: Phương tiện hữu hình của bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.
Viện phí: là số thu của bệnh viện tính từ lúc vào viện đến hết đợt điều trị bao gồm tiền khám, tiền giường, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thuốc, vận chuyển bệnh,…. Số thu có thể khác nhau giữa bệnh viện này và bệnh viện khác do khác hạng bệnh viện, khác tuyến, và một số theo quy định riêng của mỗi bệnh viện. Cách thu mỗi bệnh viện cũng khác như về mức tạm ứng, thời gian thu tạm ứng.
H6+: Viện phí (giá cả DVYT) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Độ tuổi: Sự quan tâm, hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế hay bất cứ dịch vụ nào khác cũng có thể khác nhau ở các nhóm tuổi.
H7: Sự khác biệt về độ tuổi sẽ có sự hài lòng khác nhau như thế nào về dịch vụ khám chữa bệnh.
Kết luận chương 2
Tác giả đã trình bày và phân tích các khái niệm để làm cơ sở lý luận cho đề tài như: Sức khoẻ; Khám bệnh; Chữa bệnh; Cơ sở khám chữa bệnh; Người bệnh; Người nhà bệnh nhân; Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh; Nguyên tắc trong hành nghề khám bệnh, chữa bệnh; Viện phí; Giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh; Dịch vụ; Dịch vụ công; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã tìm hiểu sơ bộ các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước để đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của (Gronroos 1984); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của (Parasuraman và cộng sự 1985); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của (Brogowicz và cộng sự 1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của (Cronin và Taylor 1992); Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của (Sweeney và cộng sự 1997); Mô hình tiền đề và trung gian của (Dabholkar và cộng sự 2000); Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của (Broderick và Vachirapornpuk 2002); Mô hình nghiên cứu của (Tăng Thị Lưu 2012) đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng; Mô hình của (Brahmbhatt và cộng sự 2013) đánh giác các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Dựa vào tình hình thực tế công tác khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, nghiên cứu các mô hình trước đây và qua phân tích của tác giả. Trong mô hình đề xuất của của nghiên cứu này, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ của (Parasuraman và cộng sự 1988) làm nền, bên cạnh đó tác giả có điều chỉnh mô hình của Parasuraman thêm nhân tố “Viện phí”. Tác giả đưa ra đề nghị mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ khám bệnh chữa bệnh cho luận văn gồm các nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Viện phí và cũng xem xét thêm nhân tố học là “độ tuổi”.
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan về Bệnh viện Quân y 120
Tên cơ sở khám chữa bệnh: Bệnh viện Quân y 120
Địa chỉ: số 518, Nguyễn Thị Thập, phường 6, thành phố Mỹ Tho, Tiền Giang Số điện thoại: 0273.3873.489
Địa chỉ email: benhvienquany120@gmail.com Website: benhvienquany120.vn
Thủ trưởng đơn vị: Đại tá Phan Hồng Phúc (từ tháng 3/2013 đến nay) Hạng/tuyến bệnh viện: Bệnh viện hạng 2, tuyến tỉnh.
Chức năng nhiệm vụ:
Tiếp nhận, cấp cứu điều trị và chăm sóc sức khỏe cho lực lượng vũ trang Quân khu 9, bộ đội biên phòng khu vực sông Tiền; BHYT và nhân dân trong khu vực
Sẵn sàng chiến đấu và phục vụ chiến đấu, ứng phó các tình huống đột xuất, cứu hộ, cứu nạn thảm họa thiên tai.
Có 02 khoa tuyến cuối Quân khu 9: Khoa Lao & Bệnh phổi và Khoa tâm Thần kinh Quân đội phía nam.
Thực hiện công tác chỉ đạo tuyến khu vực sông Tiền, nghiên cứu khoa học Quân sự
Là khung của Bệnh viện dã chiến truyền nhiễm số 6 Cục Quân y/Bộ Quốc phòng.
Quá trình hình thành và phát triển:
Ngày 30 tháng 4 năm 1977 Bộ Tư lệnh Quân khu 9 ký quyết định thành lập Bệnh viện Quân y 120. Trên cơ sở kế thừa những giá trị truyền thống của các đơn vị tiền thân thuộc lực lượng quân, dân y Khu 8 trong thời kỳ kháng chiến chống Mỹ cứu nước; Các thế hệ cán bộ, chiến sĩ, công nhân viên bệnh viện.
Khi hình thành đến nay bệnh viện đã đạt nhiều thành tích xuất sắc, đã từng bước nâng cao uy tín, vị thế của bệnh viện lên một bước mới. Để nâng cao chất lượng, hiệu quả nuôi dưỡng, điều trị thương binh, bệnh binh, bệnh viện vừa chăm lo phát triển đội ngũ y, bác sĩ cả về số lượng và chất lượng, đồng thời tích cực giáo dục, bồi dưỡng y đức của người thầy thuốc quân y, mạnh dạn mở rộng các loại hình đào tạo; bố trí một số lượng khá lớn cán bộ, y, bác sĩ đi học ở các trường trong và ngoài Quân đội để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bệnh viện không ngừng đẩy mạnh nghiên cứu, ứng dụng kinh nghiệm thực tiễn và khoa học y học hiện đại vào điều trị bệnh nhân. Tranh thủ sự chi viện giúp đỡ về mọi mặt của Quân khu và Cục Hậu cần, Bệnh viện tập trung mọi nguồn lực đổi mới trang thiết bị, đầu tư xây dựng cơ bản tạo điều kiện vật chất, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc, điều trị. Thực hiện đổi mới công tác dân vận của Đảng, Bệnh viện đã tích cực tham gia khám, chữa bệnh cho nhân dân, nhất là vùng sâu, vùng xa, vùng căn cứ kháng chiến cũ, góp phần quan trọng xây dựng tình cảm quân, dân đoàn kết, xây dựng củng cố niềm tin của nhân dân với Đảng, với lực lượng vũ trang Quân khu; tham gia có hiệu quả vào việc xây dựng vững chắc trận địa lòng dân, góp phần thực hiện tốt chính sách đại đoàn kết toàn dân tộc của Đảng trên địa bàn.
Những người thầy thuốc mặc áo lính đã nêu cao ý thức tự lực tự cường, đoàn kết, sáng tạo, vượt qua mọi khó khăn, gian khổ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Đồng thời, ra sức xây dựng Bệnh viện không ngừng phát triển, trưởng thành về mọi mặt, đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh, bảo đảm sức khỏe cho cán bộ, chiến sĩ lực lượng vũ trang Quân khu và nhân dân trên địa bàn đóng quân.
Qua hơn 40 năm xây dựng, Bệnh viện đã được phong tặng danh hiệu “Anh
tập thể và cá nhân. Đơn vị không ngừng phát triển và trưởng thành, lớp lớp thế hệ cán bộ, y, bác sĩ, công nhân viên Bệnh viện Quân y120 đã xây dựng nên truyền thống vẻ vang với 16 chữ vàng “Nêu cao y đức, tự lực sáng tạo, đoàn kết quân dân, kiên cường quyết thắng”
Tổng quan về sơ đồ tổ chức, vị trí địa lý, nhân lực, hệ thống trang thiết bị y tế, các khoa điều trị, và quy mô khám và lưu bệnh.
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Quân y 120
Xét về vị trí, diện tích: Bệnh viện có vị trí khá thuận lợi nằm ngay sát quốc lộ 60, trung tâm thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang, thuận tiện cho việc tiếp nhận bệnh nhân vào cấp cứu và khám bệnh, chữa bệnh, với tổng diện tích 80.892 m2
trong đó diện tích sử dụng khoảng 36.000m2, một diện tích khá lớn khó có cơ sở KCB nào đặt tại trung tâm thành phố có được.
Về nhân lực: Bệnh viện có khoảng 480 người, trong đó đội ngũ làm công tác chuyên môn Y dược khoảng 420 người (hiện khoảng 100 người có trình độ đại học và sau đại học).
Bệnh viện được trang bị các máy móc, thiết bị y tế hiện đại như: Hệ thống chụp cộng hưởng từ MRI - 1.5 Tesla; Hệ thống chụp Scanner 32 dãy; Máy nội soi tán sỏi ngược dòng; máy chụp XQuang kỹ thuật số, máy siêu âm 3D, 4D; máy sinh hóa, máy huyết học, máy xét nghiệm miễn dịch tự động; máy chạy thận nhân tạo và nhiều trang thiết bị hiện đại khác phục vụ cho việc khám bệnh, chữa bệnh.
Quy mô khám chữa bệnh nội trú:
- Đối với giường bệnh: Giường bệnh kế hoạch là 400 giường bệnh, nhưng thực kê là 520 giường bệnh.
- Hàng tháng có hơn 2.000 bệnh nhân điều trị nội trú. Số lượt KCB những năm gần đây hàng quý, năm đều tăng so với cùng kỳ, đặt biệt là đối tượng có thẻ BHYT, số liệu cụ thể như sau:
3.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua nghiên cứu định tính và định lượng, thể hiện qua lưu đồ sau:
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu
3.3 Thiết kế nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120
nhằm khám phá, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các nhân tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng KCB nội trú của Bệnh viện Quân y 120 dựa trên mô hình thang đo KQCAH gồm 07 thành phần: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Viện phí, (7) Sự khác biệt độ tuổi.
Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi:
Bước 1: Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả hiệu chỉnh bổ sung các thành phần cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đồng thời phát triển thành thang đo ban đầu, sau đó hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi.
Bước 2: Bảng câu hỏi được phỏng vấn thử với 20 khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện nhằm đánh giá sơ bộ thang đo, khả năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời hiệu chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn.
Bước 3: Sau khi căn cứ phỏng vấn thử, tác giả hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức để sử dụng thu thập thông tin mẫu nghiên cứu.
3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện, tác giả đi đến từng khoa điều trị để phá phiếu khảo sát.
Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng Microsoft Excel và được phân tích bằng chương trình SPSS 20.0. Qua quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn như sau:
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có ý nghĩa là phương pháp đo lường đó không có sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải có độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ 2013).
Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 và các biến quan sát hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ 2013).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:
- Đánh giá chỉ số Kaiser - Mayer - Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), chỉ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0.5< KMO<1 (Đinh Phi Hổ 2012).
- Kiểm định Barlett dùng để xem xét các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo. Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện (Đinh Phi Hổ 2012).
- Các trọng số nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ, và chênh lệch trọng số của các thang đo phải >0.3, tuy nhiên nếu thang đo không quá nhỏ (>0.4) có thể giữ các biến đóng vai trò quan trọng. Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Component Analysis (PCA) và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50% (Đinh Phi Hổ 2012)
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính (Multple Regression Analysis, MRA)
Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi qui nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không (xem xét riêng từng biến độc lập). Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi qui từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig<0.05), kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Đinh Phi Hổ 2012)
Rà soát các giả định:
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình.
- Kiểm định giả thuyết của phân phối chuẩn của phần dư. - Kiểm định hiện tượng tự tương quan.
- Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến.
3.4 Nghiên cứu chính thức 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu
Theo (Hair và cộng sự 2006) cho rằng để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, và (Tabachnick & Fidell 2007) cho rằng để phân tích hồi qui một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n >= 50+ 8p
Với:
- n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết. - p là số biến độc lập trong mô hình.
Với 28 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là: