3.4.2.1 Xây dựng thang đo tham khảo
Theo mô hình lý thuyết trình bày ở chương 2, mô hình thang đo tham khảo được thiết kế như sau:
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
Tin cậy TCAY1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) TCAY2 Nhân viên bệnh viện quan tâm chân thành
khi thực hiện khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
TCAY3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
TCAY4 Khám chữa bệnh được thực hiện tốt ngay lần đầu khám điều trị cho Anh/Chị.
TCAY5 Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh đúng như bệnh viện thông báo (thời gian khám bệnh, lịch mỗ, trả kết quả,…) Đáp ứng DUNG1 Nhân viên bệnh viện phục vụ Anh/Chị
nhanh chóng, đúng hạn.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) DUNG2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ
Anh/Chị.
DUNG3 Nhân viên bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
NLUC1 Nhân viên bệnh viện ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) NLUC2 Bạn cảm thấy an toàn khi khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Quân y 120.
NLUC3 Nhân viên bệnh viện luôn tỏ ra lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị.
NLUC4 Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của Anh/Chị.
Đồng cảm
DCAM1 Bệnh viện quan tâm đến công tác khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) DCAM2 Bệnh viện có những Y Bác sĩ quan tâm đến
việc khám chữa bệnh cho người bệnh. DCAM3 Bệnh viện chú ý đến những quan tâm nhiều
nhất của Anh/Chị.
DCAM4 Nhân viên bệnh viện quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị. Phương
tiện hữu hình
PTHH1 Bệnh viện có các trang thiết bị y tế hiện đại. A.Parasuraman và cộng sự (1988) PTHH2 Bệnh viện có phòng ốc đẹp, sạch sẽ.
PTHH3 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH4 Các phương tiện vật chất (xe lăn, xe điện, thang máy, …) phục vụ tốt cho nhu cầu của người bệnh và người thân bệnh nhân. PTHH5 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, thuận
tiện liên hệ, đi lại.
VPHI2 Mức thu thực hiện đúng chế độ hiện hành. (2012) VPHI3 Thủ tục tạm ứng, thu phí nhanh gọn, hợp lý.
Sự hài lòng
HLONG1 Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của bệnh viện.
Oliver (1997) HLONG2 Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất của
bệnh viện.
HLONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác khi cần điều trị bệnh.
HLONG4 Anh/Chị sẽ tiếp tục khám điều trị tại Bệnh viện này khi có nhu cầu.
HLONG5 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
3.4.2.2 Thiết kế bảng điều tra sơ bộ
Thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 nhằm khám phá, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh nội trú của Bệnh viện Quân y 120
Danh sách 8 thành viên nhóm thảo luận:
STT Họ tên Chức vụ Nơi làm việc
1 Lê Văn Hợi Bác Sĩ Trưởng ban Kế hoạch tổng hợp
Bệnh viện Quân y 120 2 Hồ Văn Bảy Bác sĩ trưởng khoa hồi
sức tích cực
Bệnh viện Quân y 120 3 Nguyễn Văn Cuộc Điều dưỡng Bệnh viện Quân y 120 4 Phạm Minh Tuấn Tổ trưởng tổ BHYT Bệnh viện Quân y 120 5 Nguyễn Thị Phượng Trưởng phòng giám định
BHYT
Bảo hiểm xã hội Tiền Giang
6 Nguyễn Văn Tâm Nhân viên văn phòng (bệnh nhân)
Ủy ban Nhân dân thành phố Mỹ Tho, Tiền Giang 7 Trần Thanh Phong Kỹ sư Công nghệ thông
tin (bệnh nhân)
Cục thế tỉnh Tiền Giang 8 Trần Thị Cúc Nội trợ (bệnh nhân) Nhà Phường 10, TP Mỹ
Tho, Tiền Giang. Sau khi thảo luận xin ý kiến các chuyên gia:
Có 3 chuyên gia đề nghị thay đổi biến quan sát DUNG3 cho phù hợp với thực tế và phục vụ tốt hơn mục đích của cuộc khảo sát. Kết quả sau điều chỉnh thang đo như sau:
Nhân tố Mã hóa Biến quan sát Nguồn
Tin cậy TCAY1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) TCAY2 Nhân viên bệnh viện quan tâm chân
thành khi thực hiện khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
TCAY3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện. TCAY4 Khám chữa bệnh được thực hiện tốt
ngay lần đầu khám điều trị cho Anh/Chị.
TCAY5 Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh đúng như bệnh viện thông báo (thời gian khám bệnh, lịch mỗ, trả kết quả,…).
Đáp ứng DUNG1 Nhân viên bệnh viện phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) DUNG2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp
đỡ Anh/Chị.
DUNG3 Nhân viên bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu chính đáng của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
NLUC1 Nhân viên bệnh viện ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) NLUC2 Bạn cảm thấy an toàn khi khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Quân y 120.
NLUC3 Nhân viên bệnh viện luôn tỏ ra lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị.
NLUC4 Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của Anh/Chị.
Đồng cảm DCAM1 Bệnh viện quan tâm đến công tác khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
A.Parasuraman và cộng sự
DCAM2 Bệnh viện có những Y Bác sĩ quan tâm đến việc khám chữa bệnh cho người bệnh.
(1988)
DCAM3 Bệnh viện chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị.
DCAM4 Nhân viên bệnh viện quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Bệnh viện có các trang thiết bị y tế hiện đại.
A.Parasuraman và cộng sự (1988) PTHH2 Bệnh viện có phòng ốc đẹp, sạch sẽ.
PTHH3 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH4 Các phương tiện vật chất (xe lăn, xe điện, thang máy, …) phục vụ tốt cho nhu cầu của người bệnh và người thân bệnh nhân.
PTHH5 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, thuận tiện liên hệ, đi lại.
Viện phí VPHI1 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý. Tăng Thị Lưu (2012)
VPHI2 Mức thu thực hiện đúng chế độ hiện hành.
VPHI3 Thủ tục tạm ứng, thu phí nhanh gọn, hợp lý.
Sự hài lòng
HLONG1 Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của bệnh viện.
Oliver (1997) HLONG2 Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất của
bệnh viện.
HLONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác khi cần điều trị bệnh.
HLONG4 Anh/Chị sẽ tiếp tục khám điều trị tại Bệnh viện này khi có nhu cầu.
HLONG5 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
Sử dụng thang đo Likert bậc 5 ( 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng trong nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Kết luận chương 3
Chương 3 tác giả đã giới thiệu sơ lượt về Bệnh viện Quân y 120, nơi thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú; Và trình bàu thiết kế nghiên cứu.
Phần thiết kế nghiên cứu, tác giả đã đưa ra quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo bảng câu hỏi. Thiết kế nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia về y tế và 03 bệnh nhân đã khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, tác giả tiến hành điều chỉnh điều chỉnh thang đo với các biến cho phù hợp (lần 1); tiếp theo là tiến hành phỏng vấn thử 20 bệnh nhân đang KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 nếu cần tác giả sẽ tiếp tục điều chỉnh các câu hỏi cho dễ hiểu hơn (lần 2); Sau đó là phần định lượng, ở nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu đề ra, tác giả chọn ngẫu nhiên 220 bệnh nhân từ 1.827 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 từ ngày 01/04/2019 đến ngày 30/04/2019, để thực hiện phát phiếu khảo sát, kết quả khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng Microsoft Excel và phân tích bằng chương trình SPSS 20.0; phân tích dữ liệu qua các giai đoạn như đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính MRA và rà soát các giả định.
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả
4.1.1 Mẫu nghiên cứu
Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) đánh giá cho điểm theo thang điểm 5 được gửi trực tiếp cho người bệnh và người thân bệnh nhân tại các khoa điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120.
Số phiếu phát ra khảo sát là 220 phiếu, thu về hợp lệ là 216 phiếu (đạt tỷ lệ 98%). Trong đó có 100 nam (chiếm 46,3%) và 116 nữ (chiếm 53,7%). Và biến nhân khẩu sử dụng trong nghiên cứu là độ tuổi (xem Bảng 4.1, 4.2 dưới đây) sẽ mô tả những thông tin tuổi, giới tính của các đối tượng trả lời liên quan đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần suất và phần trăm có giá trị.
Bảng 4.1: Thống kê giới tính
GIỚI TÍNH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 Nam 100 46.3 46.3 46.3
2 Nữ 116 53.7 53.7 100.0
Total 216 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi
ĐỘ TUỔI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
1 từ 16-39 88 40.7 40.7 40.7
2 từ 40-59 76 35.2 35.2 75.9
3 từ 60 trở lên 52 24.1 24.1 100.0
Total 216 100.0 100.0
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.1.2 Biến đo lường
Sau khi phỏng vấn thử với 20 bệnh nhân và người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 xem bệnh nhân và người thân bệnh nhân có hiểu câu hỏi trong bảng khảo sát đưa ra không, nhằm đánh giá sơ bộ thang đo, khả
năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời hiệu chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Kết quả: 20 bệnh nhân và người thân bệnh nhân hiểu 29 biến quan sát tác giả đưa ra. Biến quan sát xem như hợp lệ được giữ lại để phân tích tiếp theo (không hiệu chỉnh), trong đó có 24 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập và 5 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (xem bảng 4.3 dưới đây):
Bảng 4.3: Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phỏng vấn thử
STT Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
1 Tin cậy
TCAY1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
TCAY2 Nhân viên bệnh viện quan tâm chân thành khi thực hiện khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
TCAY3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
TCAY4 Khám chữa bệnh được thực hiện tốt ngay lần đầu khám điều trị cho Anh/Chị.
TCAY5
Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh đúng như bệnh viện thông báo (thời gian khám bệnh, lịch mỗ, trả kết quả,…).
2 Đáp ứng
DUNG1 Nhân viên bệnh viện phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn.
DUNG2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị. DUNG3 Nhân viên bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu chính đáng của Anh/Chị.
3
Năng lực phục vụ
NLUC1 Nhân viên bệnh viện ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị.
NLUC2 Bạn cảm thấy an toàn khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 120.
NLUC3 Nhân viên bệnh viện luôn tỏ ra lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị.
NLUC4 Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của Anh/Chị.
4 Đồng
cảm DCAM1
Bệnh viện quan tâm đến công tác khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
DCAM2 Bệnh viện có những Y Bác sĩ quan tâm đến việc khám chữa bệnh cho người bệnh.
DCAM3 Bệnh viện chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị.
DCAM4 Nhân viên bệnh viện quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
5
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Bệnh viện có các trang thiết bị y tế hiện đại. PTHH2 Bệnh viện có phòng ốc đẹp, sạch sẽ.
PTHH3 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH4
Các phương tiện vật chất (xe lăn, xe điện, thang máy, …) phục vụ tốt cho nhu cầu của người bệnh và người thân bệnh nhân.
PTHH5 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, thuận tiện liên hệ, đi lại.
6 Viện phí
VPHI1 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý.
VPHI2 Mức thu thực hiện đúng chế độ hiện hành. VPHI3 Thủ tục tạm ứng, thu phí nhanh gọn, hợp lý.
7 Sự hài lòng
HLONG1 Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của bệnh viện. HLONG2 Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện. HLONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác khi cần điều trị
bệnh.
HLONG4 Anh/Chị sẽ tiếp tục khám điều trị tại Bệnh viện này khi có nhu cầu.
HLONG5 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120
4.2 Đánh giá thang đo
4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 216 phiếu khảo sát chính thức với 7 biến (6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc) kết quả như sau:
Biến tin cậy (TCAY)
Sau khi phân tích biến TCAY với 5 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.871 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.4, 4.5, chi tiết phụ lục 03)
Bảng 4.4: Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.871 5
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.5: Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCAY1 12.69 10.502 .673 .850 TCAY2 12.19 9.097 .782 .822 TCAY3 12.14 9.323 .789 .820 TCAY4 12.38 9.642 .757 .829 TCAY5 11.69 11.357 .494 .888
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Biến đáp ứng (DUNG)
Sau khi phân tích biến DUNG với 3 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.829 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.6, 4.7, chi tiết phụ lục 03)
Bảng 4.6: Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.7: Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DUNG1 7.81 2.198 .628 .821 DUNG2 7.86 1.993 .711 .740 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
DUNG3 7.73 2.079 .727 .726 (Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Biến năng lực (NLUC)
Sau khi phân tích biến NLUC với 4 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.757 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.8, 4.9, chi tiết phụ lục 03)
Bảng 4.8: Thống kê độ tin cậy biến Năng lực Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.757 4
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.9: Bảng tổng số tương quan biến Năng lực Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLUC1 11.06 4.699 .481 .740 NLUC2 10.89 4.713 .543 .708 NLUC3 10.93 4.204 .627 .660 NLUC4 11.16 4.267 .573 .691
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
* Biến đồng cảm (DCAM)
Sau khi phân tích biến DCAM với 4 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.594 (thấp hơn ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan biến tổng > 0.3 (xem bảng 4.10, 4.11, chi tiết phụ lục 03). Tác giả không loại ngay mà giữ lại để chạy hồi quy kiểm định lại 1 lần nữa, nếu sau khi chạy hồi quy mà biến DCAM không nằm trong ngưỡng chấp nhận được thì tác giả sẽ loại.
Bảng 4.10: Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.594 4
Bảng 4.11: Bảng tổng số tương quan biến Đồng cảm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DCAM1 10.06 3.959 .435 .472 DCAM2 9.66 4.273 .376 .524 DCAM3 8.94 4.927 .325 .559 DCAM4 9.28 4.964 .374 .528
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)