Sau khi phỏng vấn thử với 20 bệnh nhân và người thân bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 xem bệnh nhân và người thân bệnh nhân có hiểu câu hỏi trong bảng khảo sát đưa ra không, nhằm đánh giá sơ bộ thang đo, khả
năng cung cấp thông tin của khách hàng đồng thời hiệu chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Kết quả: 20 bệnh nhân và người thân bệnh nhân hiểu 29 biến quan sát tác giả đưa ra. Biến quan sát xem như hợp lệ được giữ lại để phân tích tiếp theo (không hiệu chỉnh), trong đó có 24 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập và 5 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (xem bảng 4.3 dưới đây):
Bảng 4.3: Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phỏng vấn thử
STT Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
1 Tin cậy
TCAY1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện.
TCAY2 Nhân viên bệnh viện quan tâm chân thành khi thực hiện khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
TCAY3 Chất lượng khám chữa bệnh được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
TCAY4 Khám chữa bệnh được thực hiện tốt ngay lần đầu khám điều trị cho Anh/Chị.
TCAY5
Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh đúng như bệnh viện thông báo (thời gian khám bệnh, lịch mỗ, trả kết quả,…).
2 Đáp ứng
DUNG1 Nhân viên bệnh viện phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn.
DUNG2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị. DUNG3 Nhân viên bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu chính đáng của Anh/Chị.
3
Năng lực phục vụ
NLUC1 Nhân viên bệnh viện ngày càng tạo sự tin tưởng đối với Anh/Chị.
NLUC2 Bạn cảm thấy an toàn khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân y 120.
NLUC3 Nhân viên bệnh viện luôn tỏ ra lịch sự, hòa nhã với Anh/Chị.
NLUC4 Nhân viên bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của Anh/Chị.
4 Đồng
cảm DCAM1
Bệnh viện quan tâm đến công tác khám chữa bệnh cho Anh/Chị.
DCAM2 Bệnh viện có những Y Bác sĩ quan tâm đến việc khám chữa bệnh cho người bệnh.
DCAM3 Bệnh viện chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị.
DCAM4 Nhân viên bệnh viện quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
5
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Bệnh viện có các trang thiết bị y tế hiện đại. PTHH2 Bệnh viện có phòng ốc đẹp, sạch sẽ.
PTHH3 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH4
Các phương tiện vật chất (xe lăn, xe điện, thang máy, …) phục vụ tốt cho nhu cầu của người bệnh và người thân bệnh nhân.
PTHH5 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, thuận tiện liên hệ, đi lại.
6 Viện phí
VPHI1 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý.
VPHI2 Mức thu thực hiện đúng chế độ hiện hành. VPHI3 Thủ tục tạm ứng, thu phí nhanh gọn, hợp lý.
7 Sự hài lòng
HLONG1 Anh/Chị hài lòng về cách phục vụ của bệnh viện. HLONG2 Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện. HLONG3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác khi cần điều trị
bệnh.
HLONG4 Anh/Chị sẽ tiếp tục khám điều trị tại Bệnh viện này khi có nhu cầu.
HLONG5 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120