9. Kết cấu luận văn
3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Bên cạnh chính sách truyền thông nhằm quảng bá hình ảnh và các sản phẩm cung cấp thì việc đảm bảo, nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng là điều hết sức cần thiết để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng cũng như phát triển lượng khách hàng mới.
Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người, đặc biệt là thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của các nhân viên giao dịch- người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
Với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện này thì phong cách phục vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Qua đó cho thấy, cần đến một chiến lược nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ, từđó có thể gia tăng nguồn vốn huy động. Theo kết quả của các nhà nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 người khác, trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ lan truyền đến 10-12 người. Do vậy, khách hàng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu, theo đó chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng được xem là nhiệm vụ trọng tâm. Để thực hiện nhiệm vụ này trong huy động vốn, Agribank - Chi nhánh Khu vực Cầu Voi, tỉnh Long An cần phải :
- Thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để tạo niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàng, rà soát danh sách khách hàng hiện hữu, chú trọng đặc biệt đến khách hàng hiện hữu để thực hiện công tác chăm sóc. Chi nhánh có phân công nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng vì số lượng khách hàng quá đông, và khối lượng công việc quá nhiều nên đôi khi thực sự chưa làm tốt nhiệm vụ của mình.
- Phương thức chăm sóc khách hàng cần được đổi mới theo phương thức chăm sóc theo phân khúc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thường xuyên thông qua các chương trình chăm sóc định kỳ và đột xuất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Khách hàng cảm thấy được thành ý của nhân viên trong đó, và dần dần họ sẽ gửi giao dịch tiết kiệm. Chi nhánh có thể đề xuất Hội sở chính hỗ trợ thêm những phần quà cho nhóm khách hàng này, hoặc trích từ quỹ hoạt động để đặt quà hỗ trợ cho nhân viên huy động.
- Nhân viên bảo vệ cần chủđộng dắt xe cho khách hàng. Cần chủđộng chào và hỏi xem khách cần hỗ trợ gì để hướng dẫn khách vào trong vì chi nhánh chưa có nhân viên lễ tân. Thay vì, nhân viên bảo vệ chỉ ngồi ngoài trông xe, điều đó thể hiện tính không chuyên nghiệp và không để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao dịch.