9. Kết cấu luận văn
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố cốt lõi quyết định sự thành bại trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, khi bước vào ngân hàng, một số khách hàng còn bỡ ngỡ, ngại ngùng, đặc biệt là đối với những khách hàng lần đầu tiên đến giao dịch vì họ không rõ phải làm thủ tục như thế nào, khâu nào trước, khâu nào sau. Nếu nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng sẽ khuyến khích họđến giao dịch với ngân hàng vào lần sau và ngược lại. Do đó, trình độ, tác phong phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng của một ngân hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển không ngừng về công nghệ và sựđa dạng hóa các sản phẩm trong hệ thống ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ cao.
Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Mỗi cán bộ nhân viên phải tự tìm hiểu, học hỏi về sản phẩm huy động và các sản phẩm khác để tự tin chủ động trong việc giới thiệu cho khách hàng. Khắc phục tình trạng hầu hết nhân viên không nắm rõ biểu chính sách, lãi suất huy động vốn. Chỉ có giao dịch viên mới nắm rõ những vấn đề này, khi nhân viên bộ phận khác gặp khách có nhu cầu gửi tiết kiệm thì lại gọi điện thoại và hỏi giao dịch viên rồi mới trả lời cho khách, điều đó
thể hiện sự không chuyên nghiệp, đôi khi khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng khi nói chuyện với nhân viên như vậy. Vì đây là những vấn đề cơ bản mà một nhân viên cần nắm khi làm việc tại ngân hàng.
Giao dịch viên cần nâng cao phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, nên chủđộng tư vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng một cách vui vẻ, thao tác giao dịch nhanh, chính xác khi khách hàng muốn gửi tiền hoặc rút tiền. Khi áp dụng quy trình giao dịch một cửa, với chức năng vừa tác nghiệp vừa bán hàng, giao dịch việc cần trang bị đầy đủ những kiến thức chung về sản phẩm huy động, kỹ năng giao tiếp, làm việc nhanh nhẹn để đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng thêm hình ảnh Agribank năng động và chuyên nghiệp. Tránh tình trạng vì đông khách, mà đôi lúc giao dịch việc làm việc với thái độ gắt gỏng, mặt nhăn nhó, không nhìn vào mặt khách hàng lúc giao dịch mà vừa nói, vừa làm việc. Khách hàng giao dịch xong, chào khách một cách qua loa đầy miễn cưỡng. Hoặc không nắm rõ về sản phẩm nên không thể tư vấn bán chéo sản phẩm, phải quay qua hỏi người bên cạnh vì nhân viên chưa tìm hiểu rõ về các sản phẩm của ngân hàng.
Hàng tháng, chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên theo cụm về nghiệp vụ huy động vốn, tổ chức các buổi chuyên đề nội bộ về sản phẩm huy động tiền gửi, phối hợp mở các lớp về kỹ năng bán hàng, giao tiếp khả năng xử lý tình huống, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách hàng . Thay vì để các phòng ban tự tổ chức đào tạo như hiện nay. Hầu hết nhân viên đều tự đọc tài liệu, dẫn đến hiệu quả không cao. Chi nhánh cần đầu tư cho công tác đào tạo cán bộ, chú trọng đào tạo về chuyên môn và đạo đức để xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt. Từ đó, chi nhánh nên gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ, sử dụng đúng người đúng việc, sắp xếp đội ngũ bán hàng phù hợp với yêu cầu thực tiễn, năng lực mỗi cá nhân.
Chủ động phối hợp với các phòng ban, nâng cao năng suất lao động. Các phòng ban trong chi nhánh phải có sự hợp tác và phối hợp nhau để tăng hiệu quả công việc và nâng cao năng suất lao động. Chẳng hạn cán bộ phòng khách hàng của doanh nghiệp hoặc cá nhân có điều kiện đi tìm kiếm khách hàng vay vốn sẽ giới thiệu cho phòng kế toán để tiếp cận dịch vụ trả lương qua tài khoản, phối hợp phòng
dịch vụ để phát hành thẻ... nhằm tạo tính đồng bộ, thống nhất trong cách tiếp cận khách hàng cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn. Có sự phân chia rõ ràng trong nhóm khách hàng tại các phòng ban, tránh trường hợp cạnh tranh nội bộ trong công tác huy động vốn, nhiều phòng tổ đưa ra hình thức khác nhau để tiếp thị và chăm sóc cùng một khách hàng. Điều này hạn chế tính chuyên nghiệp của ngân hàng, không hiệu quả cao.