7. Bố cục của đề tài
2.5.2. Giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức
Việc đón tiếp trọng thị, sự ứng xử lịch thiệp trong giao tiếp, phong cách làm việc chuyên nghiệp của các CBCCVC sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong mắt nhân dân, các cá nhân đại diện cơ quan, tổ chức đến liên hệ làm việc. Tất cả những ấn tượng tốt đẹp sẽ góp phần nâng cao vị thế, sự uy tín của cơ quan.
Để tìm hiểu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của CBCCVC làm việc tại Sở Nội vụ thành phố Hà Nội, tôi đã dùng phương pháp quan sát kết hợp Phiếu khảo sát và thu lại được kết quả khách quan như sau:
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát câu hỏi 8 trong Phiếu khảo sát “Việc thực hiện văn hóa công sở của các cán bộ, công chức, viên chức
tại Sở Nội vụ thành phố Hà Nội”.
Câu hỏi 8: Anh/chị đánh giá thái độ giao tiếp, ứng xử của tập thể cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan với cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới và đối với nhân dân, cá nhân đại diện cho tổ chức đến liên hệ, làm việc với cơ quan Sở Nội vụ thành phố Hà Nội?
Các tiêu chí đánh giá Số lƣợng đánh giá (phiếu) Tỷ lệ %
Rất tốt 9 30
Tốt 15 50
Trung bình 6 20
Chưa tốt 0 0
Kết quả thu được, 30% CBCCVC đánh giá thái độ giao tiếp ứng xử của tập thể CBCCVC trong quá trình giải quyết công việc là rất tốt, 50% đánh giá tốt, 20% đánh giá trung bình và 0% là chưa tốt.
Như vậy, với kết quả khảo sát trên, ta thấy được rằng các cán bộ công chức, viên chức làm việc tại Sở Nội vụ thành phố Hà Nội đã có hành vi ứng xử và giao tiếp tốt. Đối với cấp trên luôn kính trọng, lễ phép, với đồng nghiệp và cấp dưới thì hòa đồng, thân thiện, có thái độ hợp tác cao. Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ công chức luôn có thái độ nhẹ nhàng, cởi mở, thân thiện, hợp tác; tôn trọng ý kiến của đồng nghiệp, sẵn sàng góp ý với đồng nghiệp, bình tĩnh trao đổi, xem xét giải quyết; giữ gìn đoàn kết nội bộ, không làm mất uy tín của đồng nghiệp và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
Trong giao tiếp qua điện thoại, CBCCVC luôn nghe máy không quá tiếng chuông thứ 3. Bắt đầu cuộc hội thoại, CBCCVC luôn xưng danh nhã
nhặn, lịch sự khi trao đổi công việc. Giọng nói lúc trao đổi qua điện thoại vừa phải, không quá nhỏ cũng không quá to gây ảnh hưởng đến những CBCCVC khác đang làm việc.
Bảng 2.12 . Kết quả khảo sát câu hỏi 5 trong Phiếu khảo sát “Mức độ hài lòng của nhân dân, cá nhân đại diện cho cơ quan, tổ chức đối với thái độ, kỹ năng giao tiếp; trang phục, tác phong làm việc của các cán bộ,
công chức, viên chức; cách bài trí cơ quan; bài trí khuôn viên của cơ quan khi đến liên hệ làm việc tại Sở Nội vụ thành phố Hà Nội”
Câu hỏi 5. Ông/bà nhận thấy thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc tại đây như thế nào?
Các tiêu chí đánh giá Số lƣợng đánh giá
(phiếu) Tỷ lệ %
Rất tốt 8 16
Tốt 33 66
Trung bình 8 16
Yếu, kém 1 2
Kết quả thu được, 82% tỷ lệ nhân dân, các cá nhân đại diện cho cơ quan, tổ chức đến liên hệ làm việc tại Sở Nội vụ Hà Nội đánh giá “Rất tốt” và “Tốt”, 16% kết quả đánh giá là trung bình, 2% đánh giá thái độ phục vụ của CBCCVC khi tiếp xúc, giải quyết công việc còn yếu, kém.
Như vậy, với kết quả khảo sát trên cho thấy khi giao tiếp và ứng xử với nhân dân, các cán bộ, công chức của Sở luôn luôn nhã nhặn, niềm nở, chăm chú lắng nghe ý kiến của nhân dân; thái độ lịch sự, tôn trọng, ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng hay quát nạt; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, đúng trách nhiệm, đảm bảo thời gian đến giải quyết công việc, thực hiện theo đúng quy định được ghi tại Điều 6 của quy chế và 10 nguyên tắc ứng xử của cán bộ công chức trong công tác tiếp công
dân và giải quyết thủ tục hành chính:
1. Khách đến, được chào hỏi. 6. Khách vội, giải quyết nhanh.
2. Khách ở, luôn tươi cười. 7. Khách chờ, được xin lỗi.
3. Khách hỏi, luôn tư vấn. 8. Khách phàn nàn, phải lắng nghe.
4. Khách yêu cầu, phải tận tâm. 9. Khách nhờ, luôn chu đáo.
5. Khách cần, được thông báo. 10. Khách về, được hài lòng.
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát câu hỏi 6 trong Phiếu khảo sát “Mức độ hài lòng của nhân dân, cá nhân đại diện cho cơ quan, tổ chức đối với thái độ,
kỹ năng giao tiếp; trang phục, tác phong làm việc của các cán bộ, công chức, viên chức; cách bài trí cơ quan; bài trí khuôn viên của cơ quan khi
đến liên hệ làm việc tại Sở Nội vụ thành phố Hà Nội”
Câu hỏi 6: Ông/bà nhận thấy ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc như thế nào?
Các tiêu chí đánh giá Số lƣợng đánh giá
(phiếu) Tỷ lệ %
Nhẹ nhàng, mạch lạc, rõ ràng; không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương, không quát nạt, không gây khó dễ
49 98
Không mạch lạc, rõ ràng; sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương, quát nạt, gây khó dễ
1 2
Với 98% nhân dân và các cá nhân đại diện cho cơ quan, tổ chức đến liên hệ làm việc cho rằng CBCCVC nói nhẹ nhàng, mạch lạc, rõ ràng; không sử dụng tiếng lóng, tiếng địa phương, không quát nạt, không gây khó dễ, cho thấy kỹ năng giao tiếp của các CBCCVC ở Sở Nội vụ thành phố Hà Nội được thể hiện khá tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số trường hợp các CBCCVC làm việc tại đây có kỹ năng giao tiếp chưa tốt. Khả năng ăn nói, giao tiếp
cũng là một biểu hiện văn hoá nơi công sở, nhưng xung quanh việc này vẫn không thể tránh khỏi những trường hợp ngoại lệ. Là cơ quan công quyền nhưng một số người vẫn mang nặng tư duy cửa quyền khi tiếp xúc với dân. Tại văn phòng tiếp dân và tiếp nhận giấy tờ hay ngay tại cổng gác bảo vệ của Sở vẫn còn nghe những câu hỏi thiếu chủ ngữ: “Cần gì?”, “Đi đâu đấy?”, “Gặp ai?”, “Để xe vào chỗ kia, để gọn vào”,...hoặc bắt gặp những khuôn mặt cau có, không mấy thân thiện và thái độ hách dịch, lạnh lùng của cán bộ, công chức.